当前位置: 在线阅读网 > 故事思维 > 第 8 章 聆听的力量

第 8 章 聆听的力量

我们都是孤独的生物,穷尽一生试图摆脱孤独。讲故事是我们摆脱孤独的古老方式之一,请听故事的人感受,发表评论:“没错就是这样,或者至少通过这个方式,你会感觉,我们并没有想象中的孤独。”

——约翰·斯坦贝克

在很久以前,有一个僧人,为了理解和追求真理,一直在寻找一位前辈,为他指点迷津,解释伟大智慧的真谛。他打听到一位大师就住在邻国,便启程了。

他不断跋涉,几天,几个星期,几个月后,在他穿过林中一块空地时,终于发现了一间小小的茅屋,当他走近时发现门是开着的。等待了许久后,他终于决定进屋了。

里面有一张小桌子、一个茶壶和两个杯子。他非常渴并且听说这位大师慷慨大方,就灌了一杯进肚子。就在这时大师出现在了门口,这是一位驼背的老者,眼中闪烁着着睿智又慈祥的眼神。老者看了看他,看了看那杯茶,摇摇头就走了。

他呆呆地等了一个小时,最后还是离开了小茅屋,在树林里找了个地方就睡了。

第二天他又早早来到,还是只看到小茅屋、桌子、茶壶和几个杯子,不见大师,他还是等着。他给自己倒了一杯茶之后,抬眼发现了老者。大师看了看他,看了看杯茶,摇摇头又走了。

如此反复几天后,他终于向老者开口了:“师父,我远道而来向您学习,请您今天不要再离开了,教教我吧。”这位老者停下脚步,转了过身来,走向桌子。他拿起茶壶,开始向僧人已经装满水的杯子里继续倒水。茶水像瀑布一样从杯沿溢到了桌子和地板上,僧人后退了好几步。

老者说:“你的脑子就像这杯茶,已经装满了,在新事物到来之前,你必须先把脑子清空。”

新的思维需要成长的空间。当旧的信仰挤出新思维,那么旧的思维就会枯萎、消失。倾听别人,帮助人们剔除一小部分现有的想法,使他们的大脑有空间接收新的思维。当你倾听另一个人说话时,对方也在听自己说话,有时候这已经足够让对方改变他们的想法了。

很多人认为自己懂得倾听,但是事实并非如此,或者他们并没有认真听。关于“听”,我所知道的最好的定义,是一个客户告诉我的,他说:“听,就是等待轮到我们说的机会。”至少他是诚实的。

听,就要多听,要有技巧地听。但是在这个只看重看得到、可测量结果的世界描述 “如何”是非常困难的,导致我们失去兴趣学习如何更有效地使用听的技巧。

“积极聆听”强调的是有效聆听。但要将聆听视为一种行为技巧又过分强调了可观察行为,如眼神接触、点头、反馈性复述。所有我们所学的这些肤浅表现都是“伪聆听”。诚然,学会这些在聆听中的表现是很不错的技能,假装聆听也比什么都不试要好。

通常情况下,那些看得见的、可度量的技能,需要经过现代常用的各种考核形式和“结果导向型问责”。但是,真正的倾听是无法这样测量的,因为它要比其他可度量的技能深刻得多。

当我最近在布达佩斯谈及这个课题时,一位坐在教室后面的女士举起手说:“聆听就像性爱。”成功吸引了我们的注意力后她继续说道:“如果有欲望,怎么会没技巧呢?”

如果你想感化某人,去改变他对某事的想法,真正地聆听比假装在听更有效。真实聆听有一种深层次、变革性的力量。尝试回忆一下从前,当某个人很认真地听你说话,你大概也会记起你慢慢地放松心理防御,最后完全信任对方吧。

被认真聆听所获得的安全感可能会让你真实地表达你做了什么,你不明白所处的状况和自己的想法以及行为。真实聆听允许你大声地坦承你内心的不确定。当你到达人们隐藏不确定的内心深处,那就更易具有影响力了。固定的已知因素难以形成和塑造,未知因素却可延展和弯曲。根据你聆听时所反馈的态度,人们能感觉到是温暖、值得信任还是冷酷、虚伪。

只有聆听才能得到真相

影响力往往需要少许心理治疗方法。

我无法确定是谁判定 “治疗过程”对公司或者某些团体不合适。也许这是心理学家们保护他们职业的秘密,或保守的经理试图把情绪排除在工作之外。没关系——因为现在是时候摒弃这种说法了。无论何时,当某人把头靠在你的门上,问你“有空吗?”,你回答“有空,进来吧”,这就代表着心理治疗方法已经开始发挥作用了。我们无时无刻不在互相治疗。无论你想影响他人做什么事,在得到预期结果之前,都有必要治愈心理问题或者处理情感问题。

在我教授“用故事影响他人”这门课程的时候,我意识到,当你介绍一项新事物之前,聆听他人从前的故事是多么重要。

当我开始上课,我首先让他们把常用的影响力技巧罗列出来。只要聆听一小会儿就很快能改变经理和知识型员工,一开始他们会说冠冕堂皇的话,渐渐地,开始表现出自己的真情实感。最初他们列出的影响力策略有“动力”“尊重”“创造共同目标”,最终出现了“阿谀奉承”“操纵”“安抚”“威胁”等。

一开始,他们会说我希望他们说的话,渐渐地,开始坦承他们私底下认为是正确的实情,整个课堂活跃了起来。所有学员的注意力都集中到课堂上,聆听他们把平时藏起来的愤世嫉俗、怨恨、绝望的负面感情——他们不想听起来那么不理性或者没有团队合作精神——都表达出来。如果懂得使用聆听的技巧,就能鼓励学员揭开理性思考的表象,使他们能够揭露和检验这些行为的源头——所谓的消极不理性的情绪,这正是我想要改变他们的地方。

如果你想真正地影响别人,你必须为他们建立一个场所,这个场所要足够安全,使他们敢于承认自己的真情实感。很多影响力策略只能鼓励人们隐藏他们的反对意见(即使是面对他们自己)。

例如,大学中开设的人际交流的课程,很多即将毕业的学生兴高采烈地选这类课程,因为他们相信将提高交流技能,但是三个月以后,他们的行为并无改观。这是因为课程在教授新的信仰之前并没有把根深蒂固的旧思想根除,而这正是消极沟通的源头(例如,“如果我这么说了,我之后就不能改变我的想法了”“拒绝新信息是一个很有效的策略”“坦白真相将终结你的职业生涯”)。影响力的传统方法在如此肤浅的层面运作,不仅无效,且曲解了成功的意义。

回顾第 6 章中提到的故事,执行官通过一个木锤,引入时间显示,以及消除巧言反驳来解决种族紧张,这是一个极端的案例。当然,她的会议进行得更加顺利了,她把事情摆平了。她说服她自己不在团队建设这种小事情上浪费太多时间。就她所知,她的影响力技巧非常有效(结构化的时间,团队决议程序,还有一个小小的威慑——木锤子!)……然而不幸的是,她只是成功制造了无声的怨恨和淡漠。她没有意识到,她的这种错误的“倾听”方式,无法让她顾及别人,以及他们的想法,也让她成为最后一个知道出问题的人。

在她引入新的思维前,她并没有清除那些旧的信仰和感受。她认为团队建设,或者治疗式聆听,和摆平这件事情一点关系都没有。离开聆听的影响力就像给房子上漆没有打底漆,开始几个月也许看起来不错,但是最后你那新上的油漆很快就会裂开脱落。

用聆听来争夺话语权

有时候,最有影响力的故事,往往是你想影响的人的故事,而非你自己的故事。

他们的故事或许会给你一些重要的提示,而你的聆听,也可能会让他们放弃自己的故事,听取你的故事。

你永远无法预见。如果你认为你知道——那你就没有倾听。即使你认真听一个人讲故事,结果有两种可能性:一种可能是,讲故事过程中他们就改变了想法;还有一种是,你无须说话,仅仅聆听故事就能使对方幡然悔悟。这如同“共振板”共振的原理,只不过你提供的服务是没有被要求的服务。

有一次,我在旅行时,或者也不算旅游,我的第二趟班机被取消了,我在等候期间耐心听一位愤怒的机场人员讲故事。如果没有人听他解释,他可能就气炸了。当我听完他的故事,他的态度发生了 180 度转变,从极度愤怒到开始向我道歉。他一开始愤怒唠叨的时候,我注视着他,专心聆听他,直到他怒气全消,最后他说:“对不起……你根本没有像他们一样做,让我看看你的情况是否能破个例。”

如果有足够的空间,人们愿意重新审视自己的判断。如果你把他们推到一个角落,他们就会坚持自己固有的想法和判断准则。我的聆听使得这个机场工作人员有足够的自由空间倾听自己的声音,然后他改变了之前的决定,改变了当时的状况,在这个过程中,我一句话都没说。

聆听能够启发说话人的智慧和聪明才智,帮助他产生新反应、新思路、新表现。聆听就是见证对方的恐惧、伤心,或者对不公的愤怒,使个体都能够通过摆脱过去的麻木情感,重新获取新力量和新的行为方式。聆听促使个人或团队反思,反思自己的想法和观点,找出其中不和谐的音符和问题所在。聆听有一种能把人们从困境解救出来的力量。

聆听不易。一方面,很多人不知道如何去述说他们自己的故事,他们也没有这样的机会去练习。他们会背诵一份准备好的长篇累牍的文章取而代之,包括辩护性推理、假设性概括,最后得出结论。他们之所以训练话术,是为了防御,来应对像你(我觉得你会是第一个)一样打算说服他们的人。你应该向他们提出一些好问题,引导他们说出他们的故事而不是结论。好的聆听可以让他们再一次回想他们的故事,回头思考他们先前的结论,反省总结,再得出新的答案。糟糕的聆听咄咄逼人,将侵略对方的思维并攻击他们的漏洞。

激进的聆听和治疗式聆听可能会提同样的问题,但区别是他们会用不同的语调。当你引导人们向你诉说他们的故事,类似的问题如:最后一次发生是什么时候?在哪里?在场的有谁?接下来发生了什么?用一种非常真诚的语调,让对方知道你确实非常想从他们的视角看到些什么。你的目的是让他们的内心回归到故事发生的时间和地点,复述出来,并且不要讲出最后的结论。当他们再回想到那个时候,他们就自然而然会有新的答案。

例如,汽车销售员向客户推销一种有购买优先权的租赁,而对方声称“最讨厌租赁”,这时聆听比说服更有效。销售员可以这样问:“你曾经经历了什么才会让你这么觉得的呢?”或者:“你听说了什么故事让你觉得汽车租赁不是一个好的选择?”

如果汽车销售员一直坚持只听不说,那么最后他至少可以了解到这位客户对租赁到底有什么不满;最理想的情况是以客户的回应结束:“我猜你这边的租赁政策可能有所不同,和我说说看!”

聆听是争取话语权的一个不错的方法。

聆听让你们亲如兄弟

有礼貌地聆听某人的故事,能够把你们双方(或者多方)如同亲属一般紧紧联系在一起,这个倾听和倾诉的过程,如同非常古老(和神圣)的结盟方式。

如果脱离了背景,仅从字面含义上看,好像很肉麻。但是如果你做了,就会发现这种亲切感很真实。这种方式能够建立足够的信任,以至于你的影响力技巧简化到只要提问就能轻易得到你需要的回答。聆听和讲故事的连接状态突破了彼此隔绝的错觉,激发了更深层的集体互助。

一直以来,我对 “我是谁”“为什么我会在这”故事的力量非常敬畏,它对团队的影响力实在是太大了。

我工作室的一个学员发了一封标题为“研讨会的影响”的邮件给我。他叫约翰,他想让我知道接下来的故事。他认为我们这个工作室的培训,直接结果是让一个学员鼓起勇气向小组求助(至少他是这么认为)。他问有没有小组成员有多余的假期可以奉献给他的一位同事,他的这位同事罹患癌症,休假时间快要用完了。

结果小组成员一共提供了成百上千个小时的无偿时间(感谢政府有这个假期捐献制度),这个患癌男人的假期得以延长了几个月,现在他已经痊愈了。约翰在课后指出,参加完这个培训班之后,那个当时最不积极奉献假期的人,变得最开明和最富有同情心。

倾听和讲述“我是谁”和“为什么我在这里”的故事,能够强烈地刺激人的感官。在分享故事之前,小组成员还是一群陌生人:有个家伙上课的时候还在看报纸,有些人抱着双\_臂,对我所讲的内容冷嘲热讽。他们分享了自己的故事后,彼此之间变得像亲人一样,给有需要的家属提供珍贵的无形礼物(度假时间相当珍贵)。这就是故事的力量!你事先并不知道你会需要别人帮助或者帮助他人。但一般来说,你认识越多的人——真的了解——你就越有可能获得影响力,即使仅仅通过一封邮件请求也能成功。

讲故事和对其他人的故事怀有好奇心,不仅是一种生活方式,还是一种影响力技巧。今天早上,在写完关于蒙哥马利公交车抵制事件的故事后,我去健身房,和隔壁跑步机上的妇女聊了起来。她问及我的工作,在回答她的同时,我向她讲述了我早上写的故事。她说,“我当时在场。”我问:“你可以跟我说说吗?”她就告诉了我她的故事:

每个星期四晚上,我们全家都会去看汽车电影。现在这种传统已经很少见了,但是就当时而言,全家聚在一起是多么美好的时光啊!母亲在保温箱里装满了好吃的,之后我们带着它出发了。我们经常玩那里的秋千,你不能指望小孩们会一直安安静静地待在车里。当时我 12 岁,天气应该很温暖,因为回家的路上我们还把车窗摇了下来。

就在回家的半路,我们看见了三 K 党,他们穿着白色长袍和白色靴子,挡住了去路。在车里面就能听见他们的声音:“如果你有一滴黑人血统,你就中毒了。”我的弟弟喊道:“这不是真的!”爸爸示意他闭嘴。看到爸爸恐惧的表情,我们更恐惧了。回家的路上我们一直蜷缩在车座上。

第二周周日,学校宣布第十六街教堂爆炸的新闻。父亲不愿让我上街游行,但他允许我参加遇难女孩的葬礼游行。我会永远记得游行时的感觉,害怕、兴奋、自豪、百感交集!

我不会忘记她的故事。隔壁跑步机上的陌生人在几分钟里变成了我的朋友,并和我分享了一些对我来说很重要的故事。分享人生的重要故事是一种亲昵的体验。把握每一次聆听别人故事的机会,你不会知道你将从中学到什么或者你将营造如此深厚的亲切感。

“关注”是现代社会最宝贵的资源

第 5 章讨论了要给人以关注——在如今的社会中,这是一种罕见的宝贵资源。本章有关聆听,从某种程度上说,与给予别人关注一样简单,但又极度复杂。

你上一次得到足够的关注是什么时候呢?“不记得了。”这是大多数人的回答;还有非常有逻辑性的(有些防御性的)回答:“我看不出这有什么影响,这很重要吗?”如今,新兴的社交模式把我们放入一个断裂的联系旋涡之中,人们都这样想:“我都没有受到足够的关注,为什么我要关注你呢?”在这样的大环境下,冷嘲热讽取代了相互尊重,疏远取代了相互交流,抗拒取代了相互影响。

如果你把这种疏离的关系变得更紧密,那么你影响他人的成功率将会有所改善。你可以改变自己周围的环境,做到这件事并不容易,但你不需花费一分一毫就能够做到。构建一个新的联系,只需要简单地倾听我们自己,互相关注,以及聆听别人的故事。

行动起来是唯一的捷径。抽出时间和你的同事、邻居或者家人在一起,让大家相互关注,聆听你的故事。仅仅在口头上说说何时、何地、如何去做,纯粹是在浪费时间。如果你行动起来,你就可以省下唠叨的时间了。此外,不要把时间浪费在用什么度量指标去衡量你的倾听是否有效上。把有限的资源浪费在衡量新思维的提升百分比上,而非真正有效的事情上,想到这,我就不寒而栗。

花时间去聆听你自己的故事和你身边人的故事,会让你有机会思考真正重要的东西,足够了解你身边的人,对他们建立真正的信任感。办公室里如果充满互不信任,互不尊重,彼此冷漠,互相怀恨在心,影响力不会在这里出现。

关注你希望影响的人,关注他们的故事,关注你向他们讲述的有关他们的故事,以及他们讲的关于你的故事,还有那些等着你们共同去讲述的关于尊重与合作的故事,如此才会产生真正的影响。

聆听未来的故事

无论你打算影响谁,一个预示美好未来的故事都可以促进你们之间的合作。聆听你希望影响的人们讲故事,是推动人们向你所希望的方向前进,并共同打造未来新故事的唯一路径。

“愿景”故事可通过深度理解当下故事中的恐惧、希望和梦想而搭建起来。“愿景”故事可以劝说一个年轻人洁身自好,可以劝说靠救济金生活的人去寻找工作,也可以让一位员工更关注客户服务。

如果你希望影响的人有不同的文化背景,或者仿佛是来自其他星球的叛逆少年,那么这些对你起作用的未来故事不一定对他们有效。如果你试图讲述一个有效果的故事,那你就必须理解他们的经历和他们的世界。

如果你想改变某个人或者某个群体的某一行为,你必须去他们的住所拜访他们,站在他们的角度,分析你所扮演的角色。你是一个说外语的局外人吗?你为改善客服提出的新系统,对你的员工意味着更多的工作、又一个愚蠢的企业项目,还是更自豪,更多工资,更少工作负担?

聆听,不要啰唆。聆听意味着不管你是否同意,都要努力去挖掘对方行为的真正含义。

一个总裁请求我的帮助,他刚刚进行了一次并购,员工有抵触情绪和消极情感,但是他不愿坐下来倾听员工的故事,也没有提供愿景,要知道,未来故事能够解决并购之后的恐惧和欲望。如果不做出改变,那么总裁和我都在浪费时间和精力。我意图唤醒他,需要知道是什么原因让他在影响他的员工方面产生了问题。

我听到总裁说:“好,那我们暂时搁置那些,你有什么好的策略建议?”我很诧异,暂时搁置?最佳陈述事实的方法是保全事实的完整性。暂时搁置人们的深度恐惧和欲望,或许是一个暂时有用的策略,但并不能获得长久持续的影响力。

如果你要获得的是长久的关系、承诺、忠诚,或者不寻常的创造力,你必须花时间了解、聆听整个故事,以及你希望影响的对象的完整世界。

聆听不是博弈,允许他人的故事“毫无道理”

有一些人是伪聆听者,他们觉得问很多问题就是好的聆听方式。问太多问题将会使某些人的故事讲不下去,更不消说这会打断别人在讲故事时的思路。如果把本章节开头僧人的故事讲给一个人,他若提出很多问题,例如“为什么他不停止喝水呢?”“为什么他要睡在树林里?”“那个老者的穿着是什么样的呢?”“为什么他不跟着老者离开呢?”,那么这故事就讲不下去了。

故事的创作更多是为了交流真情实感,并非故事里面一个个体详细与否的细节描述。当我对一个以用操纵来管理著称的专制总裁讲故事时,我发现不管我讲什么去影响他,他每次总能截住一个细节,打断我的故事。这个总裁总抓住一个细节,立即得出结论:这个故事不重要。

我也可以对他的故事这样做。在故事里找出漏洞,这并不困难。如果我像她轻视我的故事那样轻视她的故事,那么我们两个会陷入僵局。我找到更好的方法是,让总裁分享她自己的关于成功影响力的故事,让她听到自己描述的细节,开始怀疑她的故事是否具有影响力。我保持沉默,让她在不受我干涉的情况下自己想到新的观点,不会发生敌对性的辩论,更不会使双方没面子。

故事代表着非理性的关系:人与人,人与想法,人与问题的关系,或者上述都有。这些关系都包含了这样的事实:我们可怜的认知无法简化成流程图。当人们述说他们的故事,有时其实他们也不“懂”自己。用传统的分析方法无法理解这些故事。真正的聆听,要求你允许他人的故事“毫无道理”。就像在故事《绿野仙踪》中,你可以发现很多关于稻草人、狮子,还有铁匠重要却毫无道理的东西——如智慧、勇气、爱。

要注意一点,要求他人给我们讲故事并不像古老的“举个例子”的辩论游戏那样。通常记忆力好的人,可以获得这个游戏的胜利(哈哈!所以你承认你错了吧!),记忆力差、无法举出例子证明他们观点的人,则很难获胜。这并不会产生影响。输赢博弈通常是让“输家”无话可说,但他们并没有被你说服。

如果聆听是一种博弈的伎俩,那么人们意识到危险,就不会暴露他们内心中的不确定。他们会建立防御思维,让你无从攻击。

如果你希望通过聆听对方的故事促使他检验自己的思想,那么你必须充满尊敬和好奇心。如果你因为 “这些老生常谈的故事早就听过无数遍了”而选择拒绝聆听,你就是个伪聆听者。优秀聆听者听到的不会是一样的内容,他总会从一样的故事中听出全新的意义。

聆听让你更聪明

听故事能让你更聪明。当你试图影响他人时,智慧绝对是一大优势。

我们的智慧通过许许多多我们听过的故事和对这些故事的分类而不断强化。

制度和规定远不如案例(故事)有说服力。哈佛商学院因贯彻这一思想而广受赞誉。现实中,通过谈判获得成功,需要的不仅仅是一组规则。事实上,严格遵守规则会导致一种特别愚蠢的教旨主义,不是吉姆和塔米·菲·贝克崇尚的原教旨主义(即使他们的行为是原教旨主义),而是与这个世界互动的方式只能基于死板的规则,将所有深浅不一的灰色地带硬生生分类到非黑即白、非是即非的两大类中。原教旨主义不能适用于创新,政治、领导政策与规则在当今的世界显得过于僵化。

当然,清晰的指导方针可以降低复杂性,但也扼杀了创新理念。规则过于简单,然而故事却反映了复杂的状况,提供创造性的思维机会和想法,并且完好无损地保留了故事里的多重变量。

为了全面研究讲故事的艺术,我买了罗杰·尚克这本《告诉我一个故事:陈述与智慧》,天真地以为这是本有关讲故事的书。实际上,它是写人工智能的。我不是一个科技迷。在机器和人工两者之间权衡,我始终还是会选人工。但我还是读完了这本书而且对尚克的假设很感兴趣:人工智能只有在电脑会讲故事、能听懂故事时才可以实现。

书中他几次提到,人们经常听别人的故事仅仅是为了巩固他们自己的故事。(开一个老掉牙的玩笑:他真聪明,完全同意我的说法。)他还说,学习只发生在我们复查和重写我们的故事或者添加新故事的过程中。故事叙述和故事理解看起来好像是智慧的核心。

知识管理专家如雨后春笋一般在世界各地崛起。你瞧,这些知识专家在难住人工智能专家的问题上同样举步维艰。信息转换为智能的关键就是知识与智慧所要求的故事叙述技巧(包括聆听和叙述)。这类智慧叫作“隐性知识”,蕴含在只有有经验的从业人员才知道的故事中。知识管理专家首先发现的是,故事不能被切割成一条条可管理的信息,就像你无法钉住一滴水银,必须集中到一个容器里才能保持其完整。

你的智慧也反映出这些原则。如果你是伪聆听者,如果你只希望巩固自己的故事,或者如果你尝试细分其他人的故事,那么你就破坏了从你听到的故事中学习的能力。让尝试告诉你整个故事的人直接跳到主要部分,会使这个故事只剩下要点而不像故事。聆听故事会让你更聪明,使你更具影响力。想要在你的圈子、你的组织或者你的家庭里成为有影响力的人,首先要成为一位学习者。

影响的能力结合了艺术与技术,任何成功的艺术家都在不断地学习。画家永不停息的学习原料的质地和化学性质,他们研究不同图画外部的特点,还要思考一些标志和象征在现实中的特定含义。如果你希望自己成为一个有影响力的人,你也要像画家一样不停地学习。向他人学习就是聆听他人的故事,学习他们如何控制声音、语速、语调,学习他们影响听众的方式。你还要学会观察不同的人回应你的方式时有什么不同,体会现实世界形态各异的情感反应等。

最后,聆听故事能使你更理解你想要影响的对象的心理状态。让人们向你叙述他们的故事,当你积累了足够的此类故事,你就能创造出你影响对象的心理版图。没有建造者能够在未了解地形基础时就开始建造,也没有一个成功的影响者会在没有完全理解旧故事时构造一个新故事。影响力既要求能与旧故事共存的新地基,又要求挖掘和铲除陈旧过时的故事。

在线阅 读网:http://wWw.yuedu88.com/