案例学习
“日出”的 6 个故事：如何用故事管理企业
当一个公司忠于其价值观，那么到处都能找到好故事。因此，日出老年公寓用故事使其文化鲜活并且向正确的方向发展，通过这些故事可以探索和明确其迅速成功的原因。
这家神奇的公司从 1981 年由保罗与特里·克拉森创立，到如今成长为拥有超过 4 万员工的企业，在 4 个国家为超过 52000 人提供 425 个居住社区。“日出”的领导者们不用政策和程序来实现他们的目标，他们用故事。他们要求我给他们已经被巧妙利用的故事带来更多的意义，塑造更完整的体系并且保持其持续性。现在，不管是在其内部交流还是与外部沟通，“日出”都将“讲故事”作为一个基本的工具。
每天都会有来自于“日出”团队不同部门的成员通过会议、光盘和演讲讲述成千上万个故事，下面是其中的 6 个。
我们是谁：创立者的故事
在美国，日出老年公寓是最大的老年生活辅助护理公司。它是我见过的将讲故事应用于商业中的最好案例。当保罗和特里·克拉森认为传统的规则和程序存在不足时，偶然发现了讲故事这一方法。他们认为，规则和程序永远不会像故事那样激励如“维护尊严”和“培养独立性”这样对于价值观富有想象力的全新表达。后来，保罗和特里·克拉森的故事开创了前所未有的新局面，与其他同类公司完全不同。他们用故事对公司职员进行指导，不依靠工作手册、季度总结来讲述原则和观念的实践。他们用故事说服成千上万的看护人员、老人和他们的家人。
下面，是我摘录的几个“日出”故事的片段：
特里和保罗于 20 世纪 70 年代在一个基督教乐队演出时相遇，他们大部分时间在疗养院演出，而不是在教堂。他们对疗养院里的陈规陋习和时常散发着怪味的走廊深恶痛绝，这促使他们义务去疗养院服务。他们希望看到，给予一点点关心或者唱一首歌曲就会让悲凉和茫然的脸焕发笑容。他们觉得这是一种魔力，他们不想失去这魔力，所以他们步入婚姻的殿堂，建立了自己的家庭。
在荷兰，保罗的祖母住的地方跟美国的疗养院有很大不同。他记得荷兰的疗养院非常珍视每一位老人，允许他们养宠物，尊重他们的生命——那里不像是机构，更像是家。那里空气清新，人们心情舒畅。保罗和特里想把这种方式移植到美国。经过周密的思考，他们认为，如果荷兰能创造这样的地方，那么美国也可以。
他们买了一个已经关门大吉的疗养院，然后投入地工作。这个疗养院真是脏乱无比，这么说吧，如果你曾经翻新过房子，把你当初的工作量再翻上 30 倍，差不多就是他们的任务量了。刚装修好 5 间房，他们就接收了 5 个住户，自己住在还没有装修好的房间里，晚上继续装修工作。每当一间房间装修好，就会住进新的住户，然后他们开始装修下一间。直到 1982 年 10 月，他们的儿子克里斯汀出生，已经有 7 个住户在这里为他们庆祝了。
特里和保罗用充满生活气息的日常家具（与别的养老院会客室的风格完全不同）设计了第二个日出社区，和第一个社区一样，依然有着浓厚的家庭氛围，里面有家庭活动室、私人卧室。他们准备在服务老人领域开创一个全新的方式。
他们为第二家日出社区聘请了经验丰富的经理，一次，经理问他们：“你们的政策和程序手册在哪里？”特里考虑了一下：“我可以明天回答你吗？”
她想稍晚一些回答他的问题。保罗和特里以前从来没有政策和程序手册，而且在当晚他们认识到他们以后也不想有一个如此这般的手册。经验和直觉告诉他们，价值观有很强的适应性，会更好地实现他们照料老人的初衷，且能够在新的地方复制。正是这种与传统相冲突的理念，为公司带来了巨大的改变。
这天晚上，他们提出了他们的“服务原则”。如今，25 年过去了，这些价值观让他们做出更好、更快的决定，它比政策和规范手册效果更好，也许政策和规范手册会在印刷一周之后就过时。
在跟他们的员工谈话时，和在给不同的观众观看的光盘上，保罗和特里多次亲自讲述了这个故事。在一次国外投资者的会议上，一个投资者拍着保罗的肩膀说：“因为你做的这些工作，你将会去天堂。”他们和投资者的关系，由此可见一斑。
“日出”为什么存在
随意找一个“日出”的员工，问他为什么要在这里工作，你可能会听到这样一个故事，一个发生在加拿大安大略省疗养院的故事。
格蕾丝和厄尔先生，喜欢住在温莎。当厄尔过世后，格蕾丝变得不知所措。每天夜里，她漫步在看起来有些熟悉的大厅，明显感到焦躁并且无法入睡。她指定的看护人——萨拉想要帮助她。
萨拉发现格蕾丝对钢琴感兴趣，就带来了一本音乐书。格蕾丝翻开书，停顿在电影《爱情故事》主题曲上。她开始演奏熟悉的音符“答答，滴答，答……”，音乐的旋律使格蕾丝回忆起失去挚爱的悲伤，同时乐曲仿佛在说“你不是一个人”。虽然悲伤，但能抚慰人心。
然后，萨拉翻开这本音乐书，找到一首她最喜欢的曲子——《奇异恩典》，格蕾丝开始弹奏，当她唱到“何等甘甜”时，萨拉出乎意料地唱了起来，于是她们一起唱，她们坐在一起弹琴唱歌直到凌晨两点。
结束后，萨拉带格蕾丝回到她的房间，帮她换上睡-衣，格蕾丝慢慢地爬-上-床去，这一夜，她睡了一个好觉。从此以后的每个晚上，格蕾丝都可以安然入睡了。
行动中的“日出价值观”
“日出”有一条服务原则是“维护尊严”。我认为这是很值得强调的一点，因为当规则和政策限制了员工的自由裁量权，对个人尊严的尊重很快就会消失。当我在“日出”的年会上分享故事时，一个区域经理讲了这样一个故事：
我负责运营——熟悉各种程序和数字。在我成为经理的最初几周，可以说我是在接受考验。我年轻，梳着后背头，有点过于修饰了。我敢说护士和看护人员都很怀疑我是否理解并且掌握了“日出”的价值观。
一天，大概周五下午 5 点时，我如同往常的这个时候一样，开心地等待下班，凯莉来找我说：“我们在酒吧遇到了点儿麻烦。”我跟着她来到这里，在这里我看到了一位我最喜欢的住户之一，这个人曾是常春藤大学的教授，即使他有早期的老年痴呆症，你依然可以看出他当年的风采，现在依然如是。
他的举止和风度并没有消失。他仍然精心地装扮，在这个特别的下午，他身上穿着粗花呢夹克、熨烫平整的衬衣，打着完美温莎结的棕色领带，脚上穿着帅气的皮革乐福鞋……显然，对于一个高贵的绅士来说，这并不是一个得体的装扮。
员工都想看看我接下来会怎么办。他们已经尝试过鼓励他回他自己的房间，但是他却不想回去。员工越劝，他越坚持着不回去。突然，我想到了一个主意，我问他：“教授，我有一个问题需要你帮忙，今晚我有一个约会，但是我却不知道要穿什么，你这么会打扮，我希望今晚的约会让对方印象深刻，你可以去我的房间帮帮我吗？”他马上变得骄傲并且喜气洋洋，非常开心地来给我帮忙。
他跟着我来到他的房间，我们帮他穿上他的衣服。整个过程虽然花费了一个小时的时间，但是我们维护了他的尊严。通过履行我们的使命，我得到了我的团队的尊重。当然，维护尊严需要花费时间，但是所花的每一分钟都是值得的。
仅仅通过一个故事，我们就能够看到这位年轻经理的创造力，而只有在一个对其员工充分信任的公司，才不会把此举误解为欺骗客户。如果有丝毫被误解的可能，看门的人就会扼杀这些故事。
“日出”团队崇尚“假设是最好的意图”原则，让他们可以放心大胆地使用技巧，处理复杂的问题。任何故事都可以被曲解。现实的生活是不完美的，所以现实生活中的故事反映着我们的不完美。讲述真实的故事，就要允许这些不完美。
像这样的故事，含蓄地告诉雇员，你信任他们。保罗和特里相信他们的员工，这让他们赢得了双倍的回报。
“日出”指导故事
在成立 22 年之后的 2003 年，“日出”发生了一件让人印象深刻的事情，这一年“日出”收购了万豪国际集团名下的所有老人居住设区。在那之后，万豪成为“日出”的最大竞争对手。这两家企业的相似之处是很明显的——都是在相似的核心价值观基础上，致力于特殊的服务。通过下面的指导故事，不难看出 “日出”一以贯之的服务态度。
在“日出”成立初期的一个早上，保罗在探望“日出”的住户时，晚上住在万豪酒店。在房间的桌子上有一张小便条，便条上写着：“回答永远是‘好的’，那么问题是什么呢？”保罗“偷”走了这张便条，带回了家。他告诉他的员工：“从这以后，这就是我希望我们对待顾客的态度：回答永远是‘好的’，那么问题是什么呢？”
现在，回答永远是“好的”成为“日出”语录的一条——公司有一桶语录，每条语录用一个标志代表。这个桶是团队培训时经常用到的。培训师就是随机抽取这些语录，讲述与该标志相符的故事，从这个角度看，保罗“偷”了别人的原创语录。
后来，保罗和比尔·马里奥特成为朋友，他们之间的并购流程可能是并购历史上进展最为顺利的。我曾见过，灾难性的并购所造成的怨恨持续了数十年，但对于“日出”来说，这种情况是不存在的。
我为“日出”做培训才刚刚开始。别的公司的新员工都要接受遵守规章的培训。保罗和特里希望他们的团队成员可以有自己的想法，而故事是为人们指出正确的方向，而不是告诉他们应该相信什么，或者怎样思考才是最好的。
“日出”的愿景故事
在每张“日出”的名片背后都印着基本理念和使命——“敬畏生命的价值”。
保罗和特里强烈地认为自己不是商人，也强烈地反对年龄歧视。他们在“日出”的每一个住宅区里都建有一个酒吧，他们认为“有了酒吧，成年人可以在自己想喝酒的时候去喝一杯”。这种做法就是为了告诉员工和住在这里的住户，“我们不会像对待 3 岁孩子那样对待成年人”。这简单的话语融合了尊重和类似的价值观，如“提供选择”和“家人与朋友参与”。
我们知道，如此深的责任感，常常来自强大的信仰。近来，人们谈到上帝都像在冒险。当我在政府工作时，被领导教育过不要谈论上帝。我非常支持政教分离。然而，许多人——包括我在内，当被要求说一下自己对未来的展望时，不可能不提自己的信仰。
“日出”也一样。但是，他们也不讳言自己的信仰，他们生活的动力源自他们虔诚的信仰。
“日出”敬畏生命的神圣价值，尊重所有的宗教和传统。
至于保罗和特里，他们的信念扎根于《新约》（第 1 章，27 节）：“我们的天父上帝接受的纯洁无误的宗教是这样的：照顾难中的孤儿和寡妇，让自己不被世界所污染。”
这就显示了许多公司在使用故事时必须克服的一个障碍。故事都是特定的，这意味着一个故事是特定一个人的特定事情，是他的个人经历。如果你侧重讲述某些故事的细节，使其政治立场正确，那就使故事变得不可靠，成为胡言乱语。
这里，需要花点心思，把握好分寸。但是所有的愿景故事都是对未来信仰的陈述，如果你认为未来是由耶和华、上帝、--湿--婆驱使的，这就是你的故事。
只要你的语言是包容的，尊重其他宗教信仰，人们就会对你心存感激，会去了解你崇尚的信仰背后的细节，这些细节将为你宣讲详尽的证据。
“日出”故事：我知道你在想什么
日出的员工之间有很大的差异性，因为日出通过“信任”领导大家，而非权威，任何没有看护经验的人都要证明自己。一位主管来自华尔街，不经意地证明了何谓“华尔街股票经纪人”。在一次年会上，他在 250 名同仁面前讲述了他的故事：
在 20 世纪 80 年代到 20 世纪 90 年代的这一段时间里，我曾经是华尔街的一名股票经纪人。我对股票经纪人这行很熟悉。这 10 多年，我日复一日地吹嘘言过其实的事情。当我来到这里，我震惊了。我为自己的工作自豪。我终于有自己可以相信的商品去出售——在这里我不再为夸海口而感到-羞-愧。
所以，我会跟每个打来电话的人交流这里的实际情况。我有时会在销售时说：“想象一下你的母亲过着皇后般的生活——住在这里有宾馆一样的服务，被子在早上会有人叠，在晚上会有人铺。”（这时从经验丰富的员工那里传来了“咯咯”的笑声，他停顿了一下。）实际上，你可能已经注意到了我所说的其实并没有实现——是这样的，在独立的居室，这种照顾会被认为是侵犯隐私。
可是，我在这里所做的大量的工作就是如此，口若悬河地给人们讲这里的好处。我签了 9 位老人入住。第一位老人入住的两天后，我来上班，5 个看护人员在我的办公室里排队等着我，所有人都异样地看着我。我想我可能做了什么蠢事。
我问他们原因，他们向我解释了辅助护理和独立生活的区别。但是我已经做出了承诺，我又做了一次言过其实的承诺。所以，只有一个办法，那就是去完成我一开始说出口的承诺。
每天早上，我早早地来叠 9 床被子，每天晚上我再铺好这 9 床被子，到了周末，我花钱请人做这些事情。过了几个月后，我感觉这些住户和他们的家人对我感到抱歉，不再让我做这些事情。我只有在他们要求停止的情况下才会停止——因为我在给他们做出承诺的同时也给自己做出了承诺。
我向自己承诺我再也不会做言过其实的事情了。从我加入“日出”的这天起，我就决定我的原则是少说话多做事，除非我把事情搞砸了。实际上，这在“日出”很容易实现，因为“日出”一向做得更好，走得更远。
这故事太好了，令人难以置信？但是，它确实是真的。当然，“日出”也不是十全十美，单是照顾 52000 位老人就不免出现大量的问题，更不要说其他的了。
可是，“日出”的秘诀是保罗和特里所倡导的文化——“敬畏生命的价值”。（团队成员也是如此。）这解决了很多的问题。
在“日出”创建的 25 年里，是故事让这种文化发扬光大。
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