第4章 序言的具体写法
文章的序言（前言、引言、导言）概述读者已知的信息，并将这些信息与文章将要回答的疑问建立联系，然后作者就可以将全部精力放在提供回答疑问的答案上。如果是写文章，就是“序言”；如果是演讲，就是“开场白”。
文章的序言必须用讲故事的形式，也就是说，序言必须先介绍读者熟悉的某些“背景”，说明发生的“冲突”，并由此引发读者的“疑问”，然后针对该“疑问”给出“答案”。这种讲故事的形式对于组织读者已知的信息非常有用。你一旦掌握了这种方法，就能够迅速构思出较短文章的结构。文章的序言通常只有很少的几种模式。
序言的讲故事结构
如图4-1所示，文章开头的序言可以用位于金字塔顶端、文章思想结构以外的一个圆圈来表示。序言总是向读者说明其已知的信息，其意义是：序言说明某种“背景”，这种“背景”中发生了某种“冲突”，从而引发了某种“疑问”，而整篇文章的目的就是回答该“疑问”。你也许会问：“为什么序言必须是讲故事，又为什么必须是读者已知的信息？”
图4-1 序言必须用讲故事形式
为什么要用讲故事的形式
如果你认真想一想，也许会同意以下说法：任何人读你写的文章，都不会像读一篇所有人都说既香艳热辣又扣人心弦的小说一样感兴趣。读者头脑中已经存在许多杂乱、零散的思想，其中绝大多数都与你文章讨论的主题不相关，但却是读者关心和感兴趣的。如果读者事先并不确信会对你的文章感兴趣，那么要想将所有其他思想抛开，专注于你提供的信息，对读者而言将是一件非常困难的事情。读者只有在感受到强烈的吸引力时，才会愿意暂时放弃其他思想，专注于你提供的信息。
但是，即使读者非常想了解文章的内容，相信文章对他们很有意义，他们也必须付出努力才能抛开其他思想，专注于你文章的内容。相信大家都有过这种经历：读完了某篇文章的一页半内容，却忽然发现自己其实一个字也没看进去，这就是因为我们并没有抛开自己头脑中原有的其他思想。
因此，你必须想办法使读者轻易地抛开其他思想，专注于文章的内容。为达到这一目的，有一种非常简单的方法，即利用未讲完的故事所产生的悬念效果。举个例子，假如我对你说：
“深夜，两个爱尔兰人在一座古怪的城堡中相遇……”
不论你在读这句话之前在想什么，读完这句话后，你的注意力就会紧紧地被我吸引住。我已经将你的思想带到了特定的时间和空间，并且通过叙述这两个爱尔兰人的言行牢牢地控制了你的思想，直到故事的高潮过后。
这就是你在文章的序言要做到的。你应当通过向读者讲述一个与主题有关的“故事”，引起读者对该主题的兴趣。每一个好的故事都有开头、中间和结尾，相当于引入某种“背景”、说明发生的“冲突”，并提出解决方案。由于你写文章的目的，或者为了解决读者头脑中的一个问题，或者为了回答读者头脑中的一个疑问，因此，这里所谓的解决方案，就是你在文章中要表达的主要思想。
当然，序言还应当是一篇针对读者的“好故事”。如果你有孩子，你就会知道，世界上最好的故事实际上就是孩子们已经听过的故事。因此，如果你确实想给读者讲一个“好故事”，你就应该给他们讲一个他们已经知道的“故事”，或者是他们应当知道的“故事”（如果读者具有这方面的背景知识）。
这种方法能够使你在向读者表述他们可能不同意的观点之前，先向他们传递一些他们肯定会认可的信息。从心理学角度看，先向读者传递简单易懂、容易接受的信息，比让他们在混乱的思想中摸索，更容易使读者接受全篇的思想。
提示
序言要用讲故事形式，是为了让读者抛开复杂的思想，专注于你的话题。激发读者兴趣，吸引注意力：新奇、悬念、与读者本人相关。
何时引入“背景”
开始引入“背景”时，应先谈与文章主题有关，且读者肯定会同意的内容，应当是读者已经认可或者将会认可的内容。如果你发现自己在文章开头没有说明与文章主题有关的背景，就说明你或者选错了主题，或者开始讨论主题的时机不对。
如果你完全清楚文章的具体读者是谁，甚至知道他们的名字，譬如在写信或备忘录时，那么何时引入“背景”就很简单。引入“背景”的时机，就是你能够作出关于文章主题独立的、无争议的表述的时候。表述的独立性是指，在此表述之前无须用其他表述以论述其准确含义；无争议性是指，你预计读者肯定能够理解并接受该表述。
但是，如果你要写的文章针对的读者面很广，比如是准备发表在杂志上或者出版图书，那么你的任务更多的就是“培养”读者产生某种疑问，而不是“提醒”读者想起已有的某种疑问。在这种条件下引入“背景”相对困难一些。但是，你可以假设你的读者在文章主题方面具有通常的背景知识，然后解释该主题的具有普遍性的疑问。
如果你提供的信息曾经在《商业周刊》或《财富》杂志上出现过，你就可以假定你的读者群能够接受该表述。当读者看到以讲故事形式组织的素材，并且素材的组织方式是他们以前从未考虑过的，他们就容易提出你将在正文部分回答的疑问。
所有引出“背景”的句子都具有一个重要特征，即能够将你“锁定”在特定的时间和空间，从而为讲故事做好准备。以下是几个典型的起始句：
能源投资公司正在考虑将采矿厂的铁矿石出口到捷克斯洛伐克的可行性。（备忘录）
任何大型医疗服务体系都受到资源日益匮乏的困扰，民营医疗服务体系也不例外。（报告）
根据考古发现，在人类历史最早的250万年中，人类唯一使用的人造工具都是实用性的：石器。（杂志文章）
与其他人一样，当今商业社会中的经理人也是其自身文化的产品。（图书）
读者对以上这些表述的通常反应是点头表示同意，并且说：“是的，我认为是这样，那又怎么样？”如果客气一点，“你为什么要告诉我这些？”就会说：读者的这些反应使你能够提出“背景”的“冲突”。
什么是“冲突”
文章序言中的“冲突”虽然经常指的是某种不利的变化，但并不总是具有“不利的变化”的含义。这里的“冲突”类似于讲故事时推动情节发展的因素，能够促使读者提出“疑问”。
用描述文章主题的公认事实开始讲“故事”，“冲突”就是推动“故事”情节发展的因素，并且必须引发读者的“疑问”。读者的“疑问”可能有多种形式，但通常相当于询问“接下来怎么样”，如表4-1所示。
表4-1 多数文章回答以下4种疑问之一
表4-2为上述每种形式列举了一个具体的例子。所有4个例子都摘自亨利·斯特拉格编著的《管理中的里程碑》一书（这本书在过去30年中为人们塑造管理思想起了很大的作用）。读到这些例子的时候，你会注意到，人们在实际应用“背景—冲突—疑问”（S—C—Q）的框架性结构时，可能会根据实际情况使用多种不同风格的写法，如表4-2所示。
表4-2 具有讲故事结构的序言
提示
什么是“冲突”：
“冲突”是推动故事情节发展，并引发读者提出疑问的因素。
为什么要用这种顺序
序言必须采取“背景—冲突—疑问—解决方案”的结构，但是，各部分的顺序可以有所变化，以创造不同的文章风格。以下是一个序言的基本结构和分别用4种顺序写出来的例子。注意体会用每一种顺序后文章风格的变化。
基本结构
背景（S）＝ 业务多元化研究服务在过去5年中增长了40％。
冲突（C）＝ 无法证明我们的工作对客户有明显益处。
疑问（Q）＝ 如何确保多元化研究确实对客户有明显益处？
回答（A） ＝ 实施“公司发展项目”，以研究该问题。
标准式：背景—冲突—答案
近几年来，本公司已经因为提供多元化研究服务而向许多客户收取了大量费用。但是至今伦敦办事处也没有一个员工能够证明，某客户的某项收购案或并购案与本公司的工作密不可分。该办事处为庆贺第一个能够作出此项证明的员工而准备的香槟酒也一直无人开启。然而，本公司的多元化研究服务在过去5年中增长了40％。因此，现在应该实施一项“公司发展项目”，以研究我们如何确保多元化研究确实能够为客户带来显著的利益。
本备忘录列举了该项目实施过程中应当解决和进行试验的主要问题及假设。
开门见山式：答案—背景—冲突
我们实施“公司发展项目”的首要目标，是提高我们帮助客户实施业务多元化的能力。仅在伦敦办事处，我们帮助客户寻找收购或并购对象的服务在5年中增长了 40％，但是我们不能证明任何一项收购案或并购案是与我们的工作密不可分的。
突出忧虑式：冲突—背景—答案
据我了解，目前伦敦办事处还没有一个员工可以说，他为客户所做的多元化研究，已经为客户带来了客户自身无法达到的明显效益。这种情况令人吃惊，因为我们在多元化研究领域的服务在过去5年中已经增长了 40％。从良心上讲，我们不能继续为无法取得显著收益的工作收取客户的报酬，这样做也难以维持我们的良好声誉。因此，我建议实施一项“公司发展项目”，研究如何使我们的业务多元化研究服务真正为客户带来显著的利益。
突出信心式：疑问—背景—冲突—答案
我们如何确保业务多元化研究继续成为我们的重要服务项目？此项服务目前已占我们公司总营业额的40％，但是我们难以举出几个我们为客户提供了必不可少帮助的例子。如果不采取措施提高我们工作的价值，我们就会面临失去在该领域发展优势的实际风险。
为此，我建议立即实施一项“公司发展项目”，以研究如何改善我们在该领域的服务能力，使该项服务能够不断为客户带来显著利益。
什么是“关键句要点”
关键句要点（或称要点、核心观点、一级结论、一级论点、重要结论），不仅要回答由文章主题思想引起的受众的新疑问，还要呈现文章的框架结构。因此，如果文章篇幅较长，就应该列出关键句的要点，如图4 -2所示，然后为第一个要点起一个小标题，由此开始写作（参见第10章）。
列出关键句要点可以让读者在开始阅读的最初30秒内就能了解你的全部思路。由于随后的内容只是解释或支持这些要点，你就非常得体地将读者请到了一个适当的位置上，由读者自行决定是继续读下去，还是就此接受你的结论。不管读者如何选择，他们都可以预计，接下来的文章内容不会有令人意想不到的内容，因而他们在继续阅读时会感到更加容易接受和理解。
图4-2 首先列出关键句要点
如果文章篇幅较短，譬如每一部分只有一两段的支持素材，当然就不用先列出要点，然后在小标题中重复一遍了。在较短的文章中，可以将关键句要点作为段落的主题句，并在这些主题句下划一条下划线（或加粗），使读者在阅读时容易注意到。
要记住，关键句要点必须表达文章的思想。举个反例，像下面这样写序言是不对的：
本备忘录主要说明项目组制定和实施能显著提高盈利指标的方法。全文分为以下6个部分：
• 背景
• 项目组的方法原则
• 项目工作内容
• 如何组织计划
• 具体收益和效果
• 成功的前提条件
用这种方式列出的文章要点无助于向读者传达文章的信息，而只是向读者硬塞-了一系列他们根本无法准确理解的词汇，除了浪费读者的时间，耽误读者对文章的理解之外，没有任何用处。
根据我的经验，你最好永远不要用“背景”或“介绍”作为某一章节的标题，因为这种标题所含的信息与其他标题所含的信息肯定不在同一个抽象层次上，或者说抽象的程度不同。而且，仅列出主语而不列出完整的思想，可能会存在一种危险，即关于该主语的思想无法形成明确的归纳或演绎逻辑论证关系。
上面例举文章的组织结构中，各章节中的思想可能还存在混乱的关系。譬如，“具体收益和效果”一章似乎应放在“项目组的方法原则”一章中讨论，而“成功的前提条件”一章似乎应并到“如何组织计划”一章中讨论。因此，不要仅仅将名词作为关键句要点的要点，关键句要点应当是完整的思想，完整的句子。
序言应当写多长
序言的长度应当是多少？人腿的长度又应当是多少？（答案是足以站在地面上。）序言的长度应当确保在你引导读者按照你的思路思考之前，读者和你“站在同一位置上”。
一般情况下，序言需要2～3段，其结构如前面的图4 -2所示。说明“背景”和“冲突”的文字可以长达3～4段，但是不能再长了。（你还需要多少字来提醒读者他已经知道的信息？）事实上，如果你发现自己在序言中就开始到处使用图表，那你肯定过分强调了已知事实。
序言也可以短到只有一句话：“你在1月15日发给我的信中问我……”你与文章的对象（读者）平时的关系越近，序言的篇幅就可以越短。但是，再短的序言也必须能够提醒读者其持有的疑问。
以上例子表明，序言的长度与正文部分的长度不一定成正比，而是根据读者的需要而定。为了使读者充分理解你的主要思想、结论，并且愿意了解你得出该结论的思路，读者必须了解哪些信息呢？也许你现在会想，写一个好的序言也不是件容易的事。事实确实如此。
在一篇文章中，序言是最不容易写好的部分。不过，多读几个例子，你也许就能够感觉出哪些序言写得较好，并且举一反三，把自己的序言也写好。
信函
詹姆斯·司梯巴在其文章《日本商人：日元强于剑》中称赞日本索尼公司率先发现了晶体管的商业用途，并且说晶体管的发明者贝尔实验室“根本不知其有何用，只得将其卖给美国国防部”。
他的话既不是描述事实也不是客观的比喻。贝尔实验室早在晶体管发明出来之前就已经知道其用途。
报纸社论
尼克松政府对美国电视网络进行了一次假进攻，而电视网络也进行了一次假反击。这给不明就里的人们造成的印象是：美国人的自由权利正遭到严重破坏。
事实上，这是一个我们希望通过电视将社会变成什么样的社会的问题，即：我们希望要一个无政府主义倾向的、自我纵容的社会，还是要一个带有精英文化色彩的、具有较强普遍约束力的社会。
杂志文章
产品经理已经因为许多杰出公司的成功案例而备受尊敬。他们因为在当前竞争激烈的市场上成功地推出了许多知名产品并获得了较大市场份额和高利润率而受到赞赏（当然，他们也应当受到赞赏）。在许多生产多种产品的复杂的大型企业中，产品经理可以根据产品获得领导权；而在较小的、组织结构较紧密的企业中，最高管理人员则将领导权交给其最主要的产品生产线经理。
最近所作的一项调查显示，参加调查的企业中有3/4正在应用产品经理这一组织概念，这并不令人感到惊奇。令人感到惊奇的是目前出现了一股对产品经理和产品经理概念运作方式不满的声浪。
这股正在增强的反对声浪是否说明产品经理概念本身不实用呢？当然不是。在许多仍在应用这一概念的企业中，有证据显示，产品经理概念不仅是一个可行的概念，而且在很多时候还是一个必不可少的概念。这一概念在如此多的企业中得以应用正是由于其合理性。然而，在这一概念运作失败的企业中，问题几乎总是出在管理层如何（错误地）应用这一本质上完全合理的管理工具。
备忘录
如您所知，流程部一直坚持认为，工作流程手册应当将那些操作不符合规定、可能对企业造成损害的行为包括进来。这些工作流程需要经常更新，因为有时会出现新的工作流程，有时旧的工作流程会被修改。为了保证工作流程的兼容性，我们在修改工作流程手册时都应当遵循以下方法。
报告
大陆人寿公司很早就被公认为人寿保险行业的领导者之一。该公司的资产在所有的股份公司中排名第五。在日益激烈的竞争压力下，该公司仍在过去10年中维持了保费收入持续增长的势头。但是，该公司的传统市场环境正在发生重大变化，必将对其地位产生较大冲击：投保人的兴趣正从工业险转向普通险，付费方式正在从托收转向缴费通知，竞争也更加激烈而广泛。
大陆人寿公司管理层清醒地认识到，菲尔德分公司在运作中遇到了难以克服的困难，阻碍了其提高绩效。大陆人寿公司还认识到，菲尔德分公司及总公司管理层中出现了问题，使菲尔德分公司未能获得处理其问题所需的领导和指导。因此，大陆人寿公司也正确地认识到，要解决菲尔德分公司面临的问题，必须先改进总公司的组织结构和管理流程。本报告将说明如何实现这一目标。
散文
世界尚未敏锐地认识到我们的生活已被笼罩在现代历史上最大的一次经济灾难的阴影下，但是普通人已经意识到正在发生的事情。他们不知道为什么突然怀有极度的恐惧（虽然这种恐惧可能有点过度），而以前第一次出现经济灾难时，他们恰恰缺少了合理的忧虑。
他们开始怀疑未来。他们现在是正要从美梦中醒来面对残酷的事实？还是正要陷入噩梦等待醒来？他们不用怀疑。过去的不是梦，而现在面临的正是一场噩梦，只有等待黎明的到来，噩梦才会过去。
因为自然资源仍然与以前一样充足，人的劳动也仍然和以前一样富有创造力，所以我们在解决生活物质问题方面的进步也仍然与以前一样快速。我们与以前一样能够使每一个人享受高质量的生活（我指的是与20年前相比），并且很快将使他们享受更高质量的生活。
我们以前没有受过欺骗，但是今天我们却陷入了一个巨大的泥潭，并触动了一件精妙仪器的控制钮，然而我们却不了解它的工作原理。其结果就是：我们获得财富的机会可能会暂时白白浪费——也可能会是很长时间。
图书
公元 2世纪，罗马帝国的疆域覆盖了地球最富饶的土地，其臣民包括世界上最文明的人类。这个巨大帝国的边境由自古闻名、纪律严明的勇士们保卫着。
法律和行为规范的温和而强大的影响力逐渐加强了各省之间的团结。和平的臣民们尽情享受着财富和奢华。自由宪法被尊贵地敬奉着。元老院表面上掌握着最高权力，但已将政府的所有行政权力都交给了罗马皇帝。
在80多年的欢乐时光中，帝国的公共事务统治权分别由内尔瓦皇帝、图拉真皇帝、哈德良皇帝和两个安东尼皇帝行使。本章以及之后的两章将介绍罗马帝国的繁荣景象；随后还将从马可斯·安东尼皇帝之死谈到罗马帝国衰亡的最重要条件：一次将永远被铭记、并仍在被世界各国所感知的革命。
长期印刷项目
图4-3 长期印刷项目的一个例子
关键句要点是否需要用引言
关键句的每一个要点，都应该按照与全文的序言相似（但简单得多）的
背景—冲突—疑问结构逐个引出。也就是说，当读者对任何一个关键句要点提出疑问时，你应当告诉读者一个简单的“故事”，以保证读者与你站在同一位置上。
为了阐明这一点，请看图4-4。该图是一篇关于管理工具论文的结构。
图4-4 关键句要点也需要引言
文章的序言具有以下结构：
背景（S）＝ 人们相信使用X工具将获得Y。
冲突（C）＝ 确实在使用X，但是只有其他人获得Y。
疑问（Q）＝ 为什么其他人获得Y？
回答（A） ＝ 使用A＋B＋X。
这一回答直接引出了新的疑问：“使用这些工具如何获得Y（竞争优势、更多利润）”，并继而引出了关键句要点：
- 使用标杆比对（是指瞄准某一目标、领先者或竞争对手，比较和学习，争取赶超），以判断其产品或服务的相对效率／效能；
- 应用基于业务的管理工具，以判断提供各种产品或服务的实际成本；
- 对可能对业务造成影响的流程，着重应用全面质量管理方法。
针对每个关键句要点的疑问都是“它是怎样起作用的”，用一个单一名词概括这些关键句要点就是“步骤”。但是，并不是列出各个要点，然后提供支持性的论据就可以了。你应当用一个能够概括各要点本质的标题突出该要点所在位置，然后引入该要点。例如，不应该这样说：
标杆比对
管理者们使用标杆比对，判断其提供产品或服务流程的相对效率和效能。为达到这一目的，他们需要：
- 测试关键流程的效率。
- 与竞争者的效率进行对比。
- 找出产生差距的根本原因。
你应当用一个能够更清楚概括要点本质的标题，还应当通过回顾读者已知的关于该主题（标杆比对）的知识，以及该要点将要回答的疑问，逐渐切入正题，提出关键句要点。例如：
对流程的效率进行标杆比对
背景（S）＝假设你已经使用全面质量管理，并将处理贷款申请的时间从两天缩短到2小时。
冲突（C）＝ 可以假定如此高的提高效率足以获得竞争优势。
疑问（Q）＝ 是否足以获得竞争优势？
答案（A）＝ 只有与竞争者对比后才能知道。
引出其他关键句要点也应使用同一方法。
确定实际成本
背景（S）＝假设你的企业现在已经通过标杆比对，成为最优秀的企业，所以其他企业都必须与你的企业进行对比。
冲突（C）＝完全有理由感到自豪，但前提是提供产品或服务所获得的实际回报，超过生产／供应该产品或服务的实际成本。
疑问（Q）＝ 如何确定你是最优秀的，所获得的回报大于成本呢？
回答（A）＝ 根据行为而非功能进行成本分析（基于行为的管理）。
调整全面质量管理办法
背景（S）＝已经通过了标杆比对，应用了基于行为的管理方法，并且知道你企业的哪些流程与竞争者相比还处于劣势，知道哪些产品或服务成本过高、哪些有很高的利润。
冲突（C）＝ 应该开始改进这些流程。
疑问（Q）＝ 这是我们进行全面质量管理的时候吗？
回答（A）＝是的，但此时进行的全面质量管理主要针对那些对业务有重要影响的流程。
文章开头的序言与关键句要点的引言的区别，在于读者阅读这两种序言时其思维所处的位置。在全文的序言部分，你的目的是提示读者有关文章主题（当前管理方法）的信息。在第一个关键句要点的引言，你的目的是提示读者这一主题为什么与全文的主题相关。在其他关键句要点的引言，你的目的是向读者说明将要讨论的主题与前面已讨论的主题相关。
换句话说，在写关键句要点的引言时，你使自己意识到刚才已经将哪些信息输入了读者的大脑，以及（从读者的角度考虑）读者还需要获得哪些信息才能提出你的下一个要点将要回答的疑问。
想写出好的序言，必须遵循以下原则：
1.序言的目的是“提示”读者而不是“告诉”读者某些信息
序言中不应含有读者需要证明后才能接受的信息，例如，不应当含有图表。
2.序言必须包含讲故事的3个要素，即“背景”、“冲突”和“答案”
在较长的文章中，你还应当对接下来要讨论的内容给予解释。“背景”、“冲突”和“答案”这3个要素不一定要按标准的叙述顺序排列，但是这3个要素必须齐全，缺一不可，还应当组织成故事结构。
3.序言的长度取决于读者和主题的需要
序言可包括读者充分理解所必需的任何信息，如：问题的背景与渊源、你与该问题的关联、你或他人之前对该问题所做的研究及发现、术语的定义等，但所有的信息都可以也应当用讲故事形式。
通过以上例子可以看出，全篇文章的中心都依赖于读者提出的第一个疑问，或称初始疑问。这种疑问全篇只能有一个。如果存在两个初始疑问，这两个疑问肯定是互相关联的，如：“我们是否应当进入市场？如果是，应当如何进入？”这两个疑问实际上只相当于一个疑问，即“我们应当如何进入市场”。因为如果对第一问的答案是否定的，就不存在第二问；而如果对第一问的答案是肯定的，那么这个回答就成为金字塔结构的顶端思想，而由之引起的疑问“如何进入市场”将引出关键句要点对其回答。
有时，你难以仅凭对序言部分的思考确定初始疑问。这时你可以看看你打算放在正文中的素材。任何时候你打算说明一些思想，是因为你认为读者应该知道这些思想。那么为什么读者应该知道这些思想呢？肯定是因为这些思想能够回答某个问题。这样，通过倒推法，你也能够想出一个合理的序言，并引出你要回答的疑问。
序言的常见模式
随着时间的推移，你构思过各种文章的序言。你也许发现，文章的序言具有某些共同的模式，你也可能发现，你写文章的目的通常是回答以下4类问题之一：
- 我们应该做什么？
- 我们应该如何做（将如何做／是如何做的）？
- 我们是否应该这样做？
- 为什么会发生这种情况？
多数文章的目的是告诉人们在某种情况下应采取什么行为。更多人关注将采取哪些行为，而很少有人想知道为什么发生了某种情况，除非这是一篇关于研究报告的最初发现的文章。
当然，你常用的文章模式取决于你工作的内容。下面我将逐个介绍在商务文章中最常见的4种模式：
- 发出指示式（针对“我们应该做什么”或“我们应该如何做”等问句）
- 请求支持式（针对“我们是否应该这样做”等问句）
- 解释做法式（针对“我们应该如何做”等问句）
- 比较选择式（针对“我们应该做什么”等问句）
发出指示式
“指示”是所有商业备忘录中最常见的一种，其目的是要求或告诉某人做某事。作者通常不是要提醒读者想起某个问题，而是要告诉他们某个问题。
举个例子，假设你准备召集销售人员开会，教给他们一种在连锁商店中管理货架的新方法。但是，为了收到更好的效果，你需要每一个销售人员，提供其所在地区一家存在问题的连锁店的有关信息。你该如何组织你的开场白呢？基本上是以这种方式开场：
背景（S）＝我们打算在销售人员会议上教会你们管理货架的新方法。
冲突（C）＝为了收到效果，需要你们提供你们所在地区一家存在问题的连锁店的有关信息。
疑问（Q）＝ 我们如何向你提供信息？
也可以更简单地以这种方式呈现：
背景（S）＝ 我们打算做X。
冲突（C）＝ 需要你们做Y。
疑问（Q）＝ 我们如何做Y？
在本例中，读者的疑问可能不会挑明，而是隐含的，因为按照作者的思路，并不一定要明确提出该疑问。但是，你在写出开场白前，必须为自己明确提出该疑问；否则，你就有可能无法确定文章将要回答的问题。
在本例中，读者的疑问是“如何提供信息”，而针对疑问词为“如何”的问句，回答必然是有关“步骤”。因此，你的文章结构会类似图4 -5所示。还要注意的是：本例中的“冲突”和“答案”基本上是相互配对、正好相反的，
“冲突”是引出“疑问”的前提，“答案”则是采取措施后的效果，而这些措施必然能够解决以上“疑问”。再举一个例子。假设你的企业有一个工作流程手册，各个部门都可以对其进行更新或增删，你希望确保各部门都以相同的方式更新手册：
背景（S）＝我们有一个工作流程手册，任何违反工作流程手册的行为都可能损害公司利益。工作流程手册需要持续更新。
冲突（C）＝为确保手册的兼容性，更新手册时必须遵循同一方式。
疑问（Q）＝ 这个方式是什么？
在此例中，读者的疑问仍然是隐含的，而不是明确提出的。以上模式还可用更简单的方式表示：
背景（S）＝ 你做X。
冲突（C）＝ 必须按Y方式进行。
疑问（Q）＝ 什么是Y方式？
图4-5 将疑问强加给读者的发出指示式文章
请求支持式
另一类常见的备忘录是要求批准经费的申请。在此类备忘录中，读者的疑问必定是“我应该批准这一申请吗”，此类疑问通常也是隐含的。要求批准经费的备忘录通常具有以下结构：
背景（S）＝ 我们遇到了一个问题。
冲突（C）＝ 我们的解决方案需要＿＿＿美元经费。
疑问（Q）＝ 我应该批准吗？
如果更详细一点，也可以这样表示：
背景（S）＝正如您所知道的，在过去4年中，我们部门的业绩每年都增长了20％。但是，根据总部的规定，我们部门的员工编制一直为14人。这造成了员工必须超时工作、周末加班，但工作仍不断积压。
冲突（C）＝目前我们部门积压的工作量已经达到22周，这对任何机构来说都无法承受，我们已没有再增加工作时间的余地。通过研究，我们认为，购买一台价格为＿＿美元的IBM＿＿＿，既可以减少积压的工作量，又可以减少超时工作的次数。
疑问（Q）＝ 我应该同意吗？
回答（A）＝ 我们请您尽快批准此申请。
为了使请求经费的申请得到支持，通常有3个（有时有4个）标准的理由：
您应当批准此申请，因为：
- 解决该问题刻不容缓；
- 此方案能够解决该问题（或者是：此方案是多种解决该问题方案中最好的一种）；
- 采用该方案后节约的成本（或其他合理的财务方式）将超过此方案支出的成本；
- 我们还可以得到其他好处。
以上第一要点详细说明了存在的问题，第二要点详细说明了解决方案。第三要点是通常的财务分析。第四要点有时可表示成“此方案还将创造新的业务机会”，但这一要点并不总是成立。不过，如果成立，就应该将这一要点包括在内。换句话说，你并不是要出于这一原因而采用该方案，但在准备方案时，还是应当指出这一额外的好处。
图4-6是该文章基本的金字塔结构。
解释做法式
经常地，尤其是在提供咨询时，你写作的目的是因为某人遇到了问题而你要告诉他如何解决这个问题，即向读者解释解决问题的方法。解释方法式文章的关键句要点结构是有关“步骤”，如图4-7所示：
图4-7 解释做法式文章到关键句要点结构
根据你告诉读者的是如何做他们以前没有做过的事，还是如何正确地做他们正在做的事，文章序言的结构会略有不同。本书第2章列举的关于董事会作用的备忘录就是第一类的例子：
背景（S）＝ 必须做X。
冲突（C）＝ 还未做好做X的准备。
疑问（Q）＝ 如何做好准备？
假设有一家企业的市场预测系统作出了错误的预测，他们希望你告诉他们如何使该系统作出正确的预测。那么其结构必然是：
背景（S）＝ 你们目前的系统是X。
冲突（C）＝ 该系统不能正常工作。
疑问（Q）＝ 如何改进，使其正常工作？
在此例中，你的思路应当是首先列出该企业目前采用的流程，如图4 -8所示，然后列出你认为正确的流程。两个流程之间的差异就能够告诉你文章的关键句要点应该怎么写。
我想强调一下，在你开始写作之前，在纸上列出两个流程进行对比是非常重要的。也许你认为，你都已经在这方面工作了很长时间，完全了解问题出在哪儿，但是，如果你不将这两个流程列出来进行比较，那么你遗漏某个重要因素的可能性就很大。
正因为我在这一类文章中发现过许多考虑不周全的例子，所以我才要特别强调。我在本书的附录2中对此还有更详细的说明。事实上，我们在第3章中提到的关于饮料公司大客户的备忘录就是一个典型的考虑不周全的例子。
图4-8 两个流程间的差异决定了关键句的要点
比较选择式
管理者们经常会要求下属就某一问题进行分析并提出解决方案，他们还经常加上一句：“再提出几个替代方案。”严格地说，如果你对问题作出了正确的界定，那么就根本没有什么替代方案。你建议的方案要么能够解决该问题，要么不能解决该问题。从这个意义上说，没有什么替代方案。在第8章我们将详细讨论问题的界定。
因此，管理人员的意思实际上是要求你“如果不能提出能够彻底解决我们所界定问题的方案，那么就对我们可以尝试的一些方案提出建议”。也就是说，在要求你写真正关于替代方案的备忘录之前，备忘录的读者肯定已经了解这些替代方案，可能这些替代方案还在企业内讨论过。在这种情况下，文章的序言就很容易写了：
背景（S）＝ 我们希望做X。
冲突（C）＝ 我们有各种不同的做X的方案。
疑问（Q）＝ 哪一种方案最合理？
如果更详细些，也可以这样表示：
背景（S）＝正如您所知，最近的一项评估认为，5～105马力发动机在低温下采油的效率最高，我们最大的客户因此提出要3放弃我们的10马力发动机，改用其他公司的7 4 马力发动机。
冲突（C）＝ 我们有3种可能采取的措施：
－将我们的10马力发动机的价格降至721 马力发动机的价格
－改进712 马力发动机，使之达到734 马力发动机的效能
－专门设计5～105马力发动机
疑问（Q）＝ 哪一种方案最合理？
一旦你选择了某种方案，你通常可以用两种方法组织关键句要点，回答“为什么此方案优于其他方案”这个疑问。具体采用哪种方法取决于你的分析结果。最好也最简单的方法是围绕评估的标准写关键句要点（如图4 -9所示）：
图4-9 围绕评估的标准写关键句要点
但是，问题在于方案C并不一定在所有3个标准上都优于方案A或方案B。这时，你只能通过说明所有可能的方案提出你的观点（如图4-10所示）：
图4-10 通过说明所有可能的方案提出观点
也就是说，你需要说明选择方案C的主要原因，以及放弃方案A和方案B的主要原因。如果任何一种方案都无法达到你的目标，或者在事先没有可选方案的情况下，你无法提出能够达到所有目标的建议，那么这时的“疑问”要么是“哪一个”，要么是“我们应该做什么”，而对此的回答则应为（如图4-11所示）：
图4-11 对“疑问”的回答
注意，即使在这种情况下，你的文章也不是围绕解决问题的“替代方案”写作的，而是围绕“替代目标”写作的，这两者之间有很大的区别。
序言的常见模式——以咨询为例
咨询性质的文章与通常的商务性公文不同。咨询性质的文章通常较长，而且其写作目的主要是推动读者采取某种措施。因此，无论咨询性质的文章是备忘录、报告、PPT演示文稿，或项目建议书，其作者（也就是咨询顾问）通常都只回答表4 -1中列出的4类问题的前3类。本书第8章和第9章将详细介绍如何构思咨询性质的文章。下面只是简单地说明两种最常见的咨询性文章：
- 项目建议书
- 项目进度小结
项目建议书
项目建议书是咨询公司的生命线，因此，多年来，各咨询公司为此类文章付出了大量的心血。大多数咨询公司都遵循以下方式：
背景（S）＝ 你遇到一个问题（用1.2句话描述该问题）。
冲突（C）＝ 你已决定请第三方帮助解决此问题。
疑问（Q）＝ 你是我们应该聘请来解决该问题的第三方吗？
当然，对括号中隐含的读者“疑问”的回答永远都是肯定的。接下来的关键句结构通常由4部分组成：
1．我们理解该问题。
2．我们有解决该问题的合理方法。
3．我们在应用此方法上有丰富的经验。
4．我们的项目安排非常合理。
在实际写序言时，你可能会倾向于将“冲突”和“疑问”不直接写出来，这样序言读起来就可能像下面这样：
我们很高兴和您见面，并讨论了因公司内部持有不同意见而难以确定如何处理汽车后续市场的问题。本文提出了我们的建议，希望有助于您从多种方案中挑选出合适方案，并制定能够使您在短期内取得较大市场份额的战略。
这种项目建议书结构通常用于新客户，因为咨询顾问希望将主要的精力放在分析问题上，从而使读者了解其在该领域的突出专长。如果客户是知名企业，或者该建议书纯粹只是形式，那么可以将对问题的描述放在序言中，这样可能会使文章结构更清晰。第8章中还有对此更详细的介绍。
背景（S）＝ 你遇到了一个问题（用3～4段进行说明）。
冲突（C）＝ 你希望通过咨询解决该问题。
疑问（Q）＝ 你将如何帮助我们解决我们的问题？
在本例中，文章的其余部分都会围绕咨询顾问解决该问题的方法展开，其思路是：客户将因为这种方法而决定聘请该顾问。（虽然情况并非总是如此。）这种文章结构，将促使作者把能够证明其经验的例证，与如何采取及为什么要采取其所提出的具体方法相结合。咨询顾问的项目安排通常会在附信中说明。
项目进度小结
项目进度小结通常是某顾问在某个项目的每个阶段结束时与客户或自己的上级进行交流的正式文件，一般可在此基础上形成最终报告。除了第一份项目进度小结，其他项目进度小结都具有相同的结构。
第一份项目进度小结可能具有如下结构：
背景（S）＝ 我们一直在处理X问题。
冲突（C）＝我们告诉过你，分析的第一步是确定Y是否成立。我们现在已经完成了这一步。
疑问（Q）＝ 你们发现了什么？
提交了这份项目进度小结后，读者将产生某种反应。也许他会要求你对项目进度中发现的不正常现象进行调查，也许他对你的工作表示满意并要求你继续进行第二步。
第二份项目进度小结则可能为如下模式：
背景（S）＝我们在上一份项目进度小结中已经告诉过你，你们的生产能力存在问题。
冲突（C）＝你说你们认为这不会是一个长期的问题，因为你们认为你们所面临的竞争很快会结束。你要求我们调查情况是否确实如此。现在我们已经完成了调查。
疑问（Q）＝ 你们发现了什么？
回答（A）＝我们发现你们仍然存在生产能力问题，而且情况比以前更严重。
如果用更简洁的方式表示，则为：
背景（S）＝ 我们告诉过你X。
冲突（C）＝ 你要求我们调查Y，我们已经完成该调查。
疑问（Q）＝ 你们发现了什么？
（在本书附录2中，你可以看到一些实际的咨询类文章的序言。）
我希望对文章序言的讨论能够使你认识到序言部分的重要性，明白需要花费大量的精力思考，以保证写出完美的序言。正如你从以上例子中了解的那样，好的序言所起的作用不仅仅是吸引并保持读者的注意力，还能够影响读者对文章的理解。
序言中的故事，能够使读者就作者对“背景”的独特解读具有真实感，而实际上这种解读的本质，就是对相关事实进行有倾向性的选择。但是，这种真实感限制了读者对“背景”进行不同的解读，就像律师的开场白总是希望将陪审团的思维限制在某个框架内，从而使陪审团只能在这个思维框架内评判律师提出的证据。
讲故事还能够使读者感到作者得出结论的逻辑必然是正确的，从而减少读者对文章随后的思路提出反对意见。此外，讲故事还能够使读者感受到作者对读者的关心——希望读者能够清楚地理解“背景”，能够透过叙述性的“故事”看到其代表的事实。
提示
序言应当介绍4要素:
- 介绍背景（S, Situation）
- 指出冲突（C, Complication）
- 引发疑问（Q, Question）
- 给出答案（A, Answer）