2.16 通用准则——以销售部为例

除了本书中介绍的通用办公室建议外，还有一些方面对于某些特定的专业领域非常重要，然而员工却各行其是。

■操作方法

你同样也可以制定所有人都须遵守的通用准则。

销售部服务准则

1. 回电

如果没能联系上预期的通话对象，应由接电话的同事填写来电记录（来电记录：Y:\来电记录.doc）。固定模板是：“最迟××（时间）前请回电”。这里的××由来电者决定。预期的通话对象应在这个时间点前回电。如果问题没有解决，那么在这个期限前至少应该告诉来电者一声。

2. 电话铃

电话铃响不超过三声接起。（……）

3. 咨询

必须在24小时内解答咨询的问题。（……）

4. 电子邮箱

短期离开办公室（1天以内）可以使用邮箱。如果长时间不在工作岗位，则应将电话转接给同事或在邮箱中做如下说明：（……）

5. 索赔

进行索赔时每位客户中心的员工都做好客户跟进工作。

（……）

6. 样本制作

客户询问样本后，应在拿到样品、图纸等的24小时内给客户回话。（……）

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