“红顶商人”胡雪岩为什么会致富--顾客满意度
清朝红顶商人胡雪岩对顾客态度好且服务很周到的事迹，至今仍为人称道。&
& & 让顾客满意是这位红顶商人经商的根本。为了践行这一根本，他要求凡是出自胡庆余堂的药品，一律保证货真价实，并将“戒欺”作为员工必须遵守的店规。他还要求，凡事都应以顾客为上，当顾客有疑问或者需要调换货物时，所有店员都不得有丝毫怠慢，应竭尽全力让顾客满意。每当出现药品质量较差的问题，胡雪岩都会在第一时间将发出或已经出售的药品召回。&
& & 胡氏辟瘟丹是胡庆余堂的名药。一次，有一位远方慕名而来的客人到店里买了一盒。不料，当客人付过钱打开看时，发现药有杂味。失望之下，客人要求退货。胡雪岩听说后，上前仔细观察药丸，最后发现是因为药品在新换的药柜里串了杂味。明白了串味的缘由，胡雪岩当即向客人致歉，并吩咐店员马上更换新药。&
& & 无巧不成书。找了许久，最终店员告知，胡氏辟瘟丹已经售完。本来客人到此已经对买到药不报任何指望了，但胡雪岩为了不让远道而来的客人失望，主动将客人留宿家中，并承诺三天之内将药品送上。&
& & 后来，胡庆余堂凭借优质的药品以及店员周到的服务，规模越办越大，成了至今仍享誉国内外的名店。&
& & 一个品牌老店得以百年不倒，靠的就是胡雪岩这种将顾客满意作为经营的根本信条。作为大名鼎鼎的一代药商，胡雪岩用行动也用信念将“让顾客满意”这个致富秘诀传给了后人。同样，“顾客至上”这一理念已成为许多优秀企业家走向成功的不二法门。在经济学中，“顾客满意度”在这约束着大家的行为。&
& & 顾客满意度，本质上讲，反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。&
& & 通常，消费者在使用商品[包括有形产品和服务]后，都会根据自己的消费经验，对商品做出一个自我评价，并在评价的基础上形成一种对该产品的态度，即是都感到满意。在经济学家认为，这种满意同样是可以被评估和测量的。像恩格尔系数、幸福指数等生活数据一样，满意也利用定量的计算方法来衡量，而这个衡量的结果就是顾客满意度指数。&
& & 在完成一次商品购买之后，我们都会经历这样一个过程，即：在购买和接受服务之前，我们首先会设想出一个我们应该会有的体会，也就是一个期望值。在具体体验产品和服务时，我们会产生一个对实际效果的感受。在这个过程中，如果我们实际感受的效果远低于我们的期望值，我们就会感到不满意。相反，如果我们实际体验的效果和我们的期望值相差不多，甚至感到有一种意外的惊喜，那我们就会感到满意或非常满意。我们经历的这个过程用公式表示就是：满意=实际效果>预期。&
& & 对于客户来说，满意度指数越高就会越认可这种产品，从而继续消费这种产品的可能越大。因而，企业若想长久发展，首先应该做到的就是重视客户的满意程度，重视客户流失，重视新客户的开发。&
& & 潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。&
& & 潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客，以及虽然曾经是某组织的顾客但其在制定购买决策时对品牌的认可较为随意的顾客；竞争者顾客是指本企业的竞争对象所拥有的顾客群体。&
& & 4.抢不到的白马王子--商品稀缺&
& & 白马王子的童话在每个女孩子的童年里扎根，而后又在女孩们最美好的年岁，被白马王子的情节牵引着，努力憧憬和寻找属于自己的白马王子。这是女性白马王子情节的根源。&
& & 每一个女孩心里都有一个公主般的梦想，梦想有一天，一个英俊王子骑着白马来迎娶自己，然后，两人“从此过上了幸福的生活”。梦想虽然浪漫，但是，事实却非常残酷。虽然几乎每个女孩都做过“白马王子”的梦，但骑白马的虽然很多，却并非都是王子。在稀缺的“白马王子”与众多的女孩之间的矛盾面前，真正能被王子娶回王宫的自然是极个别人。在当代，白马王子更多是指最优秀男人。可是不管在哪个时代，白马王子注定都是稀缺资源。&
& & 有趣的是，根据白马王子的稀缺，很多人又提出了与之相对的“牛马理论”。这里所谓的牛，是指没有白马王子那么光鲜吸引人，没有那么优秀但却憨厚善良的大众男子。&
& & 其实，女孩子遇到牛是幸运的，所以请珍惜。但是，“物以稀为贵”。白马王子的稀缺让女孩子们在选择的时候往往更执著。&
& & 稀缺性也叫有限性，是指相对于人们的无穷欲望而言，经济资源或者说生产满足人们需要的物品和劳务的资源总是不足的。任何物品想要成为商品必须具有稀缺性的特点，空气对人虽然重要，但是却无法成为商品，因为它随手可得。&
& & 在经济学里，有个很古老的故事：为什么钻石比水贵？按照用途来说，钻石永远无法和水相比，水是人类的生命之源，离开了水人类就无法生存，可是离开了钻石，人们的生活几乎不会出现任何困难。经济学的开山鼻祖亚当·斯密回答了这个问题，就是因为稀缺性。由于钻石很稀少，物以稀为贵，人们为了能够获得钻石愿意出很高的价钱，可是对于水，到处都是，人们可以很轻易地得到，自然就不值钱了。&
其实具有稀缺性的东西不仅仅是钻石，只要是人们都想得到，但供应却有限的物品都具有稀缺性。就像前面故事中提到的，或许每个女孩子都做过白雪公主的梦，然而在传说里的白马王子怎么都等不来的严酷现实面前，不禁会去想为什么没有我的白马王子？答案是白马王子也具有稀缺性，不能人手一份。&
& & 可以说，只要人有欲望稀缺就存在。如果一个东西有价值，那么就一定是越多越好，所以稀缺就成为了常态。&
& & 资源的稀缺性是经济学存在的根本原因，经济学的目标就是实现资源的最有效配置。所以与经济学有关的地方就必然存在稀缺性。&
& & 假设某种商品不存在稀缺性，这意味着这种商品拥有想要多少就有多少的属性--这只有一种可能，就是它没有成本。只有当一种商品的成本完全不存在时，它才能是无穷供应的。然而，这样它也就不再是“商品”了。即便空气也不是零成本的。城市里有氧吧，在高山和海边，都有氧气罐出售。一种东西的总量不足以完全满足全人类对它的欲望。&
& & 形象代言，以形象代言的方式传达品牌独特、鲜明的个性主张，使产品得以与目标消费群建立某种联系，顺利进入消费者的生活和视野，达到与之心灵的深层沟通，并在其心中树立某种印象和地位，使品牌变成一个有意义的带有附加价值的符码。白马王子，也算是女孩寻找绝佳夫婿的标准式尺度。&
在线阅读：http://www.yuEdu88.com/
& & 让顾客满意是这位红顶商人经商的根本。为了践行这一根本，他要求凡是出自胡庆余堂的药品，一律保证货真价实，并将“戒欺”作为员工必须遵守的店规。他还要求，凡事都应以顾客为上，当顾客有疑问或者需要调换货物时，所有店员都不得有丝毫怠慢，应竭尽全力让顾客满意。每当出现药品质量较差的问题，胡雪岩都会在第一时间将发出或已经出售的药品召回。&
& & 胡氏辟瘟丹是胡庆余堂的名药。一次，有一位远方慕名而来的客人到店里买了一盒。不料，当客人付过钱打开看时，发现药有杂味。失望之下，客人要求退货。胡雪岩听说后，上前仔细观察药丸，最后发现是因为药品在新换的药柜里串了杂味。明白了串味的缘由，胡雪岩当即向客人致歉，并吩咐店员马上更换新药。&
& & 无巧不成书。找了许久，最终店员告知，胡氏辟瘟丹已经售完。本来客人到此已经对买到药不报任何指望了，但胡雪岩为了不让远道而来的客人失望，主动将客人留宿家中，并承诺三天之内将药品送上。&
& & 后来，胡庆余堂凭借优质的药品以及店员周到的服务，规模越办越大，成了至今仍享誉国内外的名店。&
& & 一个品牌老店得以百年不倒，靠的就是胡雪岩这种将顾客满意作为经营的根本信条。作为大名鼎鼎的一代药商，胡雪岩用行动也用信念将“让顾客满意”这个致富秘诀传给了后人。同样，“顾客至上”这一理念已成为许多优秀企业家走向成功的不二法门。在经济学中，“顾客满意度”在这约束着大家的行为。&
& & 顾客满意度，本质上讲，反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。&
& & 通常，消费者在使用商品[包括有形产品和服务]后，都会根据自己的消费经验，对商品做出一个自我评价，并在评价的基础上形成一种对该产品的态度，即是都感到满意。在经济学家认为，这种满意同样是可以被评估和测量的。像恩格尔系数、幸福指数等生活数据一样，满意也利用定量的计算方法来衡量，而这个衡量的结果就是顾客满意度指数。&
& & 在完成一次商品购买之后，我们都会经历这样一个过程，即：在购买和接受服务之前，我们首先会设想出一个我们应该会有的体会，也就是一个期望值。在具体体验产品和服务时，我们会产生一个对实际效果的感受。在这个过程中，如果我们实际感受的效果远低于我们的期望值，我们就会感到不满意。相反，如果我们实际体验的效果和我们的期望值相差不多，甚至感到有一种意外的惊喜，那我们就会感到满意或非常满意。我们经历的这个过程用公式表示就是：满意=实际效果>预期。&
& & 对于客户来说，满意度指数越高就会越认可这种产品，从而继续消费这种产品的可能越大。因而，企业若想长久发展，首先应该做到的就是重视客户的满意程度，重视客户流失，重视新客户的开发。&
& & 潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。&
& & 潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客，以及虽然曾经是某组织的顾客但其在制定购买决策时对品牌的认可较为随意的顾客；竞争者顾客是指本企业的竞争对象所拥有的顾客群体。&
& & 4.抢不到的白马王子--商品稀缺&
& & 白马王子的童话在每个女孩子的童年里扎根，而后又在女孩们最美好的年岁，被白马王子的情节牵引着，努力憧憬和寻找属于自己的白马王子。这是女性白马王子情节的根源。&
& & 每一个女孩心里都有一个公主般的梦想，梦想有一天，一个英俊王子骑着白马来迎娶自己，然后，两人“从此过上了幸福的生活”。梦想虽然浪漫，但是，事实却非常残酷。虽然几乎每个女孩都做过“白马王子”的梦，但骑白马的虽然很多，却并非都是王子。在稀缺的“白马王子”与众多的女孩之间的矛盾面前，真正能被王子娶回王宫的自然是极个别人。在当代，白马王子更多是指最优秀男人。可是不管在哪个时代，白马王子注定都是稀缺资源。&
& & 有趣的是，根据白马王子的稀缺，很多人又提出了与之相对的“牛马理论”。这里所谓的牛，是指没有白马王子那么光鲜吸引人，没有那么优秀但却憨厚善良的大众男子。&
& & 其实，女孩子遇到牛是幸运的，所以请珍惜。但是，“物以稀为贵”。白马王子的稀缺让女孩子们在选择的时候往往更执著。&
& & 稀缺性也叫有限性，是指相对于人们的无穷欲望而言，经济资源或者说生产满足人们需要的物品和劳务的资源总是不足的。任何物品想要成为商品必须具有稀缺性的特点，空气对人虽然重要，但是却无法成为商品，因为它随手可得。&
& & 在经济学里，有个很古老的故事：为什么钻石比水贵？按照用途来说，钻石永远无法和水相比，水是人类的生命之源，离开了水人类就无法生存，可是离开了钻石，人们的生活几乎不会出现任何困难。经济学的开山鼻祖亚当·斯密回答了这个问题，就是因为稀缺性。由于钻石很稀少，物以稀为贵，人们为了能够获得钻石愿意出很高的价钱，可是对于水，到处都是，人们可以很轻易地得到，自然就不值钱了。&
其实具有稀缺性的东西不仅仅是钻石，只要是人们都想得到，但供应却有限的物品都具有稀缺性。就像前面故事中提到的，或许每个女孩子都做过白雪公主的梦，然而在传说里的白马王子怎么都等不来的严酷现实面前，不禁会去想为什么没有我的白马王子？答案是白马王子也具有稀缺性，不能人手一份。&
& & 可以说，只要人有欲望稀缺就存在。如果一个东西有价值，那么就一定是越多越好，所以稀缺就成为了常态。&
& & 资源的稀缺性是经济学存在的根本原因，经济学的目标就是实现资源的最有效配置。所以与经济学有关的地方就必然存在稀缺性。&
& & 假设某种商品不存在稀缺性，这意味着这种商品拥有想要多少就有多少的属性--这只有一种可能，就是它没有成本。只有当一种商品的成本完全不存在时，它才能是无穷供应的。然而，这样它也就不再是“商品”了。即便空气也不是零成本的。城市里有氧吧，在高山和海边，都有氧气罐出售。一种东西的总量不足以完全满足全人类对它的欲望。&
& & 形象代言，以形象代言的方式传达品牌独特、鲜明的个性主张，使产品得以与目标消费群建立某种联系，顺利进入消费者的生活和视野，达到与之心灵的深层沟通，并在其心中树立某种印象和地位，使品牌变成一个有意义的带有附加价值的符码。白马王子，也算是女孩寻找绝佳夫婿的标准式尺度。&
在线阅读：http://www.yuEdu88.com/