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第9章 随身携带的医院

要成长为新的物种,就要经历所有你不会再扮演的角色。

——凯文·凯利,《失控》

1.“恋爱”前夜

2014年夏天,扫货邦CEO马骏一直在思考一个问题:除了零售百货领域,智慧生活还有哪些地方可以更好地帮助解决人们生活中真正的难题。

在此之前,在移动互联网大潮里赶潮的马骏一直把关注点集中在如何利用移动互联网做零售百货的解决方案,近两年更多的是围绕微信生态服务于大型百货商场。

“我们希望找一些最需要服务、关怀的场景。”马骏回忆道,当时团队同事们在一起讨论的时候,感触最深的就是医院,在人们的印象中,医院是最不注重患者体验、最没有服务意识的一个线下场景,其流程设计甚至是“灭绝人性”的。马骏说:

我们每一个人都有这样切肤之痛的经历,生病去医院总是挂不上号,就诊时间很长,体验不好,看一会儿病感觉被无视。拖着病体排好几次队,找不到科室,等医生叫号要等很久,像没头苍蝇一样在医院里兜上很多圈。

很快一个共识在马骏的团队里形成:在医疗领域,迫切需要一个工具去体现人文关怀。作为倡导智慧生活的微信,普及率高,恰好是最适合的工具——于是,本木医疗就这样诞生了。

接着马骏也找到了微信支付总经理吴毅,一起探讨基于微信医疗合作的可能性。

就在不久前,微信支付推出“微信智慧生活”全行业解决方案,医疗是业务重点,上线“智慧医院”项目,以“公众号+微信支付”为基础,以挂号切入,用微信支付打破空间掣肘以简化就医流程。全流程“套餐”包括微信预约挂号、候诊提醒、微信导航、支付及诊间费用票据电子化、电子报告微信实时送达、医嘱提醒等。

截至2014年8月初,广州市卫生局的健康通已经有20多家医院接入微信支付,而广东妇幼保健院则是全国首家智慧医院。

但是,令马骏意外的是,医疗这块骨头可不好啃。在那个夏天,马骏几乎跑遍了北京所有的三甲医院,却都吃了“闭门羹”。

“院长的大门都敲过一遍,各种医疗机构都找过一遍,但是发现整个医疗体系其实是极度不开放、极度不市场化的,也不接受新鲜事物,想让他们去做一些新的尝试几乎是不可能的。”马骏说。

于是,本木医疗团队开始转换思路:是不是可以尝试与现有的平台对接,在现有平台的基础上做增值服务,增加微信这部分线上的功能,打通线上线下的服务场景?

很快,马骏就想到了京医通。选择京医通的理由很简单:

北京银行的京医通项目已经启动数年,覆盖的所有三甲医院统一一个就诊卡,平台基础好,拥有300万持卡人群,用户数还在持续增长,在北京当地已经非常厉害了!

所以,马骏主动找到了北京银行公司银行部副总经理何江。作为京医通项目的主要负责人,何江正在思考的问题是:如何让京医通完成线下业务向线上转移的升级需求。

2011年推出的京医通卡,早些年只是针对外地来的就诊人群,也就是非京籍的就诊人群,有了京医通,外地人到北京看病很方便,只要往京医通卡里存钱,就可以到医院所有窗口直接缴费了。

京医通基本完成了北京所有的医院布局。但是,与将近1600万的北京市社保人群相比,京医通目前的布局是远远不够的。为此,北京银行一直在想办法进行创新,希望把社保人群涵盖进来。

其实,在马骏找到北京银行之前,北京银行曾考虑过微信。在北京银行看来,移动互联网的使用已经非常普及,微信支付在几轮红包大战之后异军突起,微信支付已经成为用户最常用的手段。

它(微信支付)的覆盖面和普及度已经迅速超过了传统模式,微信支付在很多场景的使用率已经开始高于银行卡和现金。

而整个项目小组在讨论的时候,也在讨论微信这个东西能不能跟我们相结合,当然也只是一些探讨,没有实质进展。

马骏的到来似乎也让京医通团队看到了一点点合作的机会。当时双方沟通的结果是把微信支付作为中间缴费的一个补充环节来操作。以微信的覆盖度和提供的连接能力,本木可以把京医通虚拟化,变成一个虚拟账户,关联社保卡,从而实现了人群的全覆盖。

接着马骏又跑去找吴毅,虽然微信官方已经公布了智慧医院的解决方案,但是,微信在医疗领域做的基本都是和医院单点对接,每个医院又是个性化服务,导致了即便是同一个患者,在使用一个区域的不同医院微信服务时,得到的却是不同的流程和不同的体验。

马骏开始与吴毅讨论,是否可以通过京医通现有的平台给全北京地区的人提供统一的医疗服务?

在吴毅看来,北京的医疗环境比较特殊,医管局对其有很大的影响力,而京医通又归医管局管,吴毅的直觉是京医通可能是微信切入北京医疗的一个关键。吴毅表示:

当时选择京医通合作是因为可以用最快速方法和医保天然打通,这具备很强的价值,而且京医通此前在各家医院已经落地,在这个虚拟化的过程中也会对微信的智慧医院解决方案在各家医院的落地起到一定的作用。

事实上在和京医通合作之前,微信已经在众多城市的医院推广过微信智慧医院解决方案,但是吴毅认为,微信支付的策略应该始终两条腿走路,理由很简单:在医疗领域,有些地区是医院强势,那么微信就单点突破;如果医管局强势,有意愿搭建一个医疗平台,那么微信就配合它来搭建一个整体的区域小平台。

京医通也算是微信支付继广州健康通之后的又一智慧医疗的平台级合作项目。这种合作模式不是以某个医院为主体,而是在微信的平台上建立一个北京区域型小平台,再来统一服务医院。马骏表示:

在做的过程中,其实阻力也很大,比如个别医院已经有了自己的微信服务了,怎么办,那我们就要一点点地把个性化的流程融合进来。

一场轰轰烈烈的微信化“改造”就这样开始了。

2.如何把“智慧医疗”装进口袋

2011年,北京银行启动京医通项目时,各个银行都在推出各种形式的银医卡。

这种银医卡合作的模式是突出银行卡的职能,在服务医院的同时也拉动了银行的业务创新,增加了创收项目。

根据北京银行介绍,当时的初衷是要通过京医通满足三方利益:一是解决医管局作为政策监管的需求,二是解决医院实际操作的便利需求,三是解决老百姓看病流程简化的需求。

第一代京医通的受众定位主要是外地来京看病的人群,这个群体大约一年有1000万人次,并且每年都在增长中。这个群体的痛点是:全国赶往北京看病的病人多是重病或是疑难杂症,在北京往往是看一家医院不行就再找下一家。而北京当时是每一个医院都有自己的就诊卡,这也意味着病人去一家医院看病就得就办一张就诊卡,很不方便。

于是,京医通解决的第一个问题就是各个医院之间门诊卡不能通用的问题。通过与所有北京市属医院的沟通,京医通打通了这个环节,来京就诊的病人只需要办一张京医通卡,就可以在北京所有医院间通用,这之前在全国都没有先例,算是一个“创举”。

与此同时,京医通发挥了北京银行的功能特长,在京医通卡中增加了电子钱包的功能,通过向京医通中充值,患者可以在自助机上自助缴费,不需要再排长队了,从而部分解决了缴费时间长的难题。

2011年8月开始规划,2012年4月正式对外发卡,当时选择了北京友谊医院作为试点医院。在之后的两年时间里,一共部署了市属23家医院。在2014年,发卡量越来越大,京医通的打通医院壁垒和缴费便捷两个优势也开始显现出来。

然而,不足的是,京医通只是局部地解决了看病难的问题。一方面,京医通只针对非京人员,还没有很好地覆盖大部分社保人群;另一方面,受当时技术、条件所限,京医通还是局限于线下的模式改造,线下办卡,线下充值,线下自助机缴费,并没有完全互联网化,对于看病流程的优化有限,功能还有待改善。

对于医疗领域的主管单位来说,要支持这样的一个互联网+医疗的流程改造,也是一个很艰难的决定。北京市医管局作为京医通项目发起主管部门,任何围绕项目开展的业务创新,首先需要考虑的就是系统的稳定以及达到的效果。其实,年初李克强总理提出“互联网+”行动计划后,医管局领导就对于京医通的“互联网+”应用有过思考,清晰地认识到第三方交互平台可为来京就医的百姓提供更加便捷的服务,还可为推动首都医疗卫生信息化发展起到积极作用,因此“京医通+微信”第一时间得到了北京医管局领导的支持。

如果将业务搬到线上,京医通可以解决更多的看病难题。将京医通卡虚拟化,在微信服务号上绑定,然后再通过微信补充京医通卡之外的服务场景。于是,一个围绕微信支付的移动解决方案呼之欲出。

但是,在本木医疗、北京银行以及微信三方的沟通中,又存在着种种“不适”,而这种“不适”也导致项目花费了大量的时间去沟通,寻找合适的解决方案。马骏说:

对医院来说,谁去做第一家也是比较难的一个决定。服务单体医院其实还容易一些,但是我们要做的是所有医院间的整合,那么这个流程就要尽可能通过一家医院去适应所有的医院,所以这个也是很麻烦的,怎么把一个个性化的流程变成通用化的,这要花费了大量的时间,所以真正开始落地的时候实际上是一月份。

北京银行和本木医疗、微信三个团队合作从2014年9月开始,但中间需要解决的难题太多,整个过程并不顺利。

比如安全性的问题,所有医院都是封闭的,因为无论是患者的病历信息、就诊信息甚至是挂号信息,对医院来说都是高度机密的。把这些东西都嫁接在微信的平台上是不是安全?

北京银行和本木医疗、微信三个团队在这个问题上反复论证,摸索解决方案,采用拉专线、做安全隔离区域、线下部署服务器等物理手段,将内部与外部信息做安全区隔,同时非常详细地界定了哪些信息可以对外打通、哪些不可对外打通,这一系列手段确保了信息的安全。因为医疗信息的敏感性,所以这方面是探讨时间最长的。

再比如,通过微信支付,社保局需要新开一个账户与微信对接。但政府机构开户是非常复杂的过程,要经过财政审批,要层层报批。三方为了突破这一点,又做了很长时间的努力。

还有一个更复杂的事情,上微信看似简单,但要对应医院内部的流程做改造,才能线上线下相匹配,怎么说服医院配合又不给他们造成太多的负担?

在何江看来,这是一个平台项目,如果只改造一个医院还好,京医通的重点在于一个“通”字,新的业务流程要尽量适应所有的医院,在流程的设计上就要花费很多心思。

经过几轮艰难论证之后,三个团队终于确定了二代京医通的主要目标方向:

·虚实结合。一个微信服务号,连接京医通卡、社保卡、银行卡。将京医通卡虚拟化到微信上,并可以与社保卡后台关联,再捆绑一张银行卡,动动手指可以替代以前挂号、缴费的排队。

·接入社保数据,覆盖北京3000万常住人口,包括近2000万社保人群,使得京医通的服务范围扩大了好几倍。

·改善就医体验,尽可能将更多的环节转移到微信上来,同时简化一些不必要的流程。

·增加导诊功能,病人在微信服务号的指引下,就可以顺利完成整个看病的过程。

在北京银行副行长许宁跃看来:

微信与京医通结合,是响应李克强总理2015年两会上提出的“互联网+”发展战略,积极推进互联网模式下医疗卫生领域创新的重要举措,京医通项目的意义不仅仅是打通了医院间跨院诊疗结算的壁垒,更大程度上是对医院现有就诊流程的再造,微信服务的开通对医院的主要挑战在于,新模式对医院系统支持能力及医院管理服务能力提出了更高要求,医院除了改造系统支持新服务外,还需重新梳理业务流程、重新培训人员并制定业务规则以支持部分新功能的实现。

3.走,带上手机去看病

刘磊的妈妈是医院的“常客”,刘磊每次陪妈妈看病都得请上半天假,凌晨就去排队挂号,夸张的时候,到了中午还没完事。现在这一状况因为用了连接上微信的京医通卡而有了新的变化。

刘磊只需要在前一天晚上用微信预约第二天的号,并且通过微信支付缴纳挂号费。微信随后会通知她第二天9点到医院取号。

拿到号之后,微信继续提示她在二楼看病,前面还有5个病人,刘磊可以预计所需要的时间,按照手机的引导带着妈妈来到二楼的科室。

妈妈进到诊疗室,医生问了妈妈最近的情况,然后开了验血、验尿的单子。医生在电脑开完化验单,刘磊手机上就出现了缴费界面。陪着妈妈往外走的时候,刘磊在手机上点了几下,轻松完成了付款的程序。

这时手机又会显示化验室在地下一层,刘磊带着妈妈直接来到地下化验。以往,她跑到一楼排队交费后再到地下一层排队化验,至少需要半个多小时。这次他们直接坐电梯来到地下一层化验。

化验完成之后,刘磊只需要在一楼大厅等候大约半小时时间,微信会提示她化验结果已经出来了。她直接带着妈妈回到二楼找医生,而医生的手机上已经收到了刘磊妈妈的电子化验单,并且根据化验结果给出进一步治疗的建议。医生叮嘱了一些注意事项,又给她开了几种常吃的药。就结束了这次治疗。

在跟医生说再见的时候,微信里药费的账单已经生成。刘磊带着妈妈一边往楼下走,一边在屏幕上点了两点,就完成了药费的支付。

没错,刘磊这种全新体验正是京医通现阶段已经实现的目标。在许宁跃看来,微信赋予京医通新的重命力:

“互联网+京医通”不仅仅是系统的融合,更多的是对医院诊疗流程的改变,新模式改变了传统医疗就诊方式,患者可自行完成信息录入、信息查询等工作,一定程度上减少了医院窗口的工作量,网络信息推送也减少了对医院各类资源占用。

从长远来看,随着诊疗信息化的发展,医院的窗口工作人员将从实际操作变为服务支撑,从而改变现有医院的就诊模式。

同时,多样快捷的医患沟通渠道以及更加公开透明的信息传递通道,可在一定程度上缓解日益突出的医患矛盾,让医院真正将更多精力从解决医患问题、维护诊疗秩序放到服务患者、治病救人的行业初衷上来。

以下这组数字,让何江和马骏深感欣慰,也代表着第二代京医通的阶段性成功:京医通覆盖北京地区23家三甲医院近30个院部,累计发卡近400万张,持卡缴费金额8.66亿元。

但现在还远没有达到京医通的完美状态。何江希望在铺向更多医院的同时,还要不断把服务深入下去。“本质还是优化就诊体验。办一张京医通卡,你就可以轻松跑遍北京所有医院,这是最早的设计初衷。”

当前“京医通+微信”还处于单向推送信息阶段,患者只能被动接受相关信息,未来还可探索双向沟通机制,患者可根据自身需要主动索取医疗服务,同时未来手机端还将推送个人电子报告单,使患者的在线诊疗具备可能性。

在北京银行和本木医疗的规划中,未来京医通将从单一诊疗结算系统逐步向市级医疗卫生接入平台转型,平台将以开放、融合的态度探索传统医疗与第三方服务企业的衔接方式。

2015年,京医通已被列入北京市经信委北京通规划中,正式成为北京通临时卡的行业标准,同时北京市卫计委也正式发文要求将京医通功能整合融入国家居民健康卡(北京通基本卡)中在全市加以推广,未来项目将进一步拓展覆盖范围,除吸引更多医院加盟外,还计划将整套京医通行业解决方案向北京市各区县乃至外埠地区进行推广,配合社保卡、国家居民健康卡以及北京通在北京地区的发展,做好准备承载更多政府便民服务需要。

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