第11章 小公司如何玩转大平台
——凯文·凯利，《失控》
如果你是企业的CIO，那么可能正在面临新的挑战：
内部管理，无法满足员工之间的实时在线连接。
面对顾客，总是无法有一触即达的通路。
与上下游供应商的协同也存在种种信息不对称。
如何才可以随时随地找到客户、找到供应商、找到员工？
在微信企业号出现之前，企业的CIO苦苦追寻，即使投入巨资但始终缺乏有效的解决方案。
问题出在哪里？在孙剑晖看来存在以下三个问题：
第一，信息孤岛。任何企业、政府、事业单位的信息系统，由于用户和使用范围的局限，很容易形成一个个的信息孤岛，正常的逻辑层面没有问题，毕竟信息系统首先是为解决企业自身问题而出现的。但是在移动互联网时代，信息的流动已经超越了企业自身，只有与整个生态连接，才能发挥最大的价值。
第二，连接的困境。传统连接工具，无论是呼叫中心系统、客户关系管理系统、供应链管理系统、移动办公系统，还是APP都存在致命的缺陷，即需要连接的人离散分布在不同的系统中，他们使用不同的工具，并不在共同的平台上活跃。
第三，数据离散。客户、供应商、员工数据分散在不同的企业、不同的系统、不同的终端，所谓大数据往往只是部分用户的数据或者一个用户的部分数据。
因此，跨企业、跨平台、跨工具的数据整合是所有CIO的痛。
所有的生态型公司都在做做一件事：强连接。没有连接，就没有生态。但是企业与上下游生态伙伴的连接在传统的IT解决方案的话语体系中是一件非常复杂的事情。
在过去的几十年中，围绕客户关系管理和供应链管理的理论和IT业务系统层出不穷，作为与企业外部连接的关键解决方案，CRM系统和ERP系统的好坏直接决定着企业的核心竞争力。在孙剑晖看来，一个大企业如果要去管理它的全供应链体系，那就意味着要与数十万乃至上百万人沟通。构建并运营一个如此规模的系统，在传统的企业级IT系统架构管理模式下是不可想象的。
但也不乏有优秀的破局者。众所周知，苹果除了在产品设计上拥有超凡能力之外，产品质量的控制还要感谢蒂姆·库克作为供应链专家为苹果建立起来的几乎接近完美的管理体系；戴尔能够做到零库存，更是其卓绝的供应链管理系统在与品类繁多的电脑零配件的供应商之间无缝协同。再来看我们的互联网公司，也产生了越来越多的小公司大平台，像腾讯、阿里巴巴市值两千亿美元，员工数也就3万人左右。
因此，小公司不是公司小，是公司人数足够精简；而平台大则经常是供应链庞杂，这是平台型互联网属性公司的典型特征。小公司大平台的精髓是轻资产运作，比如滴滴打车全国接入的司机就有上百万，但司机都是独立于滴滴打车的。
不过，这种轻资产运作往往需要构建一套复杂的IT系统进行接入和管理，维护成本非常高。过去，这些都需要烧钱砸系统，这个做法非但过时而且危险。现在可以换一种思路了，每一家企业都有一个生态圈，生态圈里的绝大多数人都已经在微信上了。如果采用微信企业号，就可利用其强大的发消息功能和信息呈现能力，无需或者简化二次开发，就可以迅速建立起前所未有的、覆盖全地域、全供应链的生态系统，大大降低了IT投入成本和风险。
第一节 连接生态，通威如何再造价值链？
1.重构生态链：从痛点开始
作为全球最大的水产饲料及主要的畜禽饲料生产企业，通威集团（以下简称“通威”）与绝大多数传统企业一样，有上游供应商、下游分销商、合作伙伴和养鱼经营户。但现在你很难说通威只是一家卖饲料的企业了。
2015年3月23日通威开通了微信企业号。在过去一段时间里，通威IT负责人龚明一直在思考的一个问题是：能否利用公司IT架构的改造来解决通威合作养殖户的三大痛点。在过去，通威经常收到养殖户的反馈就是：
第一，何时选何苗？
第二，鱼病如何防治？
第三，如何让鱼卖个好价钱？
仔细研究不难发现，这些痛点就是养殖周期中每个关键阶段的关键问题。一个养殖周期开始时，养什么鱼至关重要，因为鱼种的选择会直接影响到后期卖鱼时的收入。比如，如果养殖户一窝蜂养草鱼，必会导致后期供过于求，届时卖鱼时卖价上不去，收入自然受冲击。所以对个体养殖户来说，整体市场行情的走向很难实时掌握，反映到鱼苗的选择上随机性就很大。
鱼苗选好后，将鱼苗投放，便进入了养殖阶段。在这一过程中，最让养殖户揪心的事当然就是鱼病。如果鱼病情况处理不好的话，会导致养殖户一年的辛勤打水漂。因此，养殖户迫切需要“靠谱、在行”的鱼病防治专家。最后才是鱼的销售。鱼养得好，还要卖得好。如何卖个好价钱将决定养殖户的收成。这需要养殖专业户及时掌握鱼的动态供销信息，了解市场行情波动情况。
于是，通威通过企业号重新建立了一个基于微信企业号的生态链，分别推出了鱼苗通、鱼病通及鱼价通三大模块与上下游分别进行连接。
鱼苗通主要将买鱼苗的人与卖鱼苗的商家连接起来，意在帮助养殖户能以最低的价格买到最优质的鱼苗；鱼价通是通威饲料通过企业号连接起买鱼与卖鱼双方的实时价格信息服务。
通威通过其遍及县、乡、镇的一线市场人员，每天将当地水产产品价格（如某地某时的草鱼的售价）信息通过企业号进行上传，同时把养殖户和鱼贩子买卖双方拉进来，最终形成一个水产行业价格行情的标准平台。在此平台上，将买家与卖家双方的信息打通，以便帮助养殖户在选鱼苗及卖鱼时做出决策。
而鱼病通的业务设计则是基于LBS，以滴滴打车的逻辑将养殖户与治鱼病的专家进行对接。
鱼病治理专家主要包括两类，一类是通威公司体系内的市场服务人员及相关专家，另一类则是社会上对治鱼病、养鱼有丰富经验的人士。养殖户对于鱼病防治专家的需求主要有两个方面：专业，及时。所以就近原则就成为帮助渔业养殖户进行鱼病防治的基础。龚明举例说，当养殖户池塘发生鱼病时，他可以向鱼病通发出一个求救信息。信息发出后，通威企业号的后台系统会根据其池塘的位置，推荐离他较近且平台上的评议比较好的专家，之后就可以直接和专家沟通了。
为了激励养殖户和专家，鱼病通模块还推出了叫通币的虚拟货币来打通交易。养殖户可通过通币来付款，一个通币对应现实中的一毛钱，此外，养殖户也可以在上面对相关服务进行评论。可以想象的是，当鱼病通业务对接的体量达到一定量级时，通威再通过虚拟货币通币，这就形成了一个典型的互联网平台的闭环生态。
为了让鱼病信息传达得更准确，可以通过远程把脉治病，通威正在联合一些养殖户，在其池塘一线安装摄像装置，收集和传递更准确的一线信息。未来或许你会看到这样的场景会出现：一个养殖场出现了鱼病，异地的鱼病防治专家根据一线摄像装置传递过来的信息，开出药方让养殖户照方执行。
2.供应链价值再造
除了利用企业号对养殖户的痛点需求进行定制化满足外，通威的野心远不止于此，其目标是进行供应链的互联网化重构和价值再造。
其互联网化重构的逻辑在于：通过鱼价通、鱼病通及鱼苗通，打通鱼苗供求、鱼病治理、鱼的买卖等环节。通过客户通完成通威、分销商、终端客户三者间的互动连接。接下来，还会与上游供应商及其相关合作伙伴建立连接关系。
客户通是通威与一线市场人员、经销商和养殖户的布局。
通威现在利用企业号对原有的客户关系管理系统进行了升级。通过客户通，一方面将通威、经销商及终端养殖户连接在一个平台上，便于沟通交流；另一方面，将相关的数据进行沉淀，以利于进一步的交流，比如某养殖户养了什么品种、在何处购买了哪些饲料等。
下一步，通威还会将通威自己与供应商的关系链搬进企业号，主要逻辑在于，确保通威在对供应商购买大宗原材料时价格的合理性。对于通威来说，每年在原材料采购上的费用高达几十亿元。因为基数大，所以在相关原材料品种上的价格便宜一二分钱都会导致成本减少不小。在供应商与通威、通威与经销商及客户、终端养殖户相关信息重构这三大块的关系优先顺序排列中，供应商与通威的关系重构被放在最后。目前后两个模块已在企业号上开发完毕。
显然，企业号协助通威进行互联网化重构，将业务流程互联网化。而其价值可能还不止于此。在通威所构建的生态中，当大数据积累到一定水平时，也可以延伸出更多的商业模块。以鱼病通为例子，完全可以作为自成闭环的商业生态。通过企业号这个统一的流量入口，与公司内部各大服务模块（如服务号、订阅号等），以及其他业务模块打通，可融入更大的通威体系。
3.用企业号与渠道重新连接
作为传统企业的通威也可借此延伸出互联网业务，完成产业升级和商业链条拓展。而企业号也让传统企业跟供应链的连接越来越容易。
在与渠道的互动关系上，九阳曾经遭遇困境。九阳信息管理部经理王锋杰说：
在推新品的时候是需要铺货的，这个经销商也会进，那个经销商也会进，我们并不会监控真实的数据，也不知道哪个市场对于哪个产品的偏好度会高一点的。
可能等到下一次进货的时候，经销商会反馈说，这个我没卖好，但另外一个经销商可能卖得很好。不同的市场对于同样一款产品的偏好是不一样的，但这些信息一直以来都是阻断的，我们都不知道。
王锋杰说，甚至有的经销商因为对市场需求判断不准，造成库存的积压，积压严重的经销商目前仓库里还堆积着三四年前的产品，九阳也同样受困于信息不对称，容易出现好卖的产品生产量跟不上而不好卖的产品积压在库存里的情况。
过去，市场需求变化和用户消费偏好无法实时反映在九阳和渠道的决策信息中。经过企业号的改造，实时的销售数据变化可以指导九阳的供应链优化，以便对受欢迎的产品提前进行原料采购、组织生产等，对不受欢迎的产品则快速进行生产调整。
现在九阳经销商每天可以通过企业号为渠道提供销售报表，协助渠道做好决策和销售管理。对九阳而言，可以即时知晓具体导购员的一线销售数据，也可掌握具体分销商的销售数据，然后通过与此分销商的进货数据对比了解该分销商的库存信息。与分销渠道的重新连接使得每一刻销售数据的变化和市场的用户波动都可以实时呈现在九阳管理层和渠道决策者面前。
如今，在九阳的企业号里面有超过18个应用，包括移动办公、通讯录、工作圈、公司内部管理（如HR的业务、行政的业务）、基于BI的数据展示等。其中工作圈的应用是一种典型的微信式协同应用。目前，九阳的企业号里已有几千人。除了九阳员工之外，九阳整个供应链体系中的人都在里面，包括九阳的供应商、经销商老板、经销商导购员、物流及售后服务商。
第二节 拒绝IT重资产
作为上门厨房解决方案提供商的爱大厨，最大的痛点在于必须在确定的时间把厨师送到用户指定的地点，否则再好的厨艺也没有展示给用户的机会。但是，厨师找不到路却成了一个大概率事件，对于有数万名专业厨师的爱大厨来说，曾经煎熬于这个痛点。爱大厨创始人安凯说：“很多厨师搞不清路线，导致服务不能按时进行，用户投诉也相应增多。”
曾经有IT供应商对安凯说，开发一套员工管理系统就可以解决问题了。但对于一家创业平台型公司来说，一上来就先开发一套成本昂贵的IT系统并非上策。安凯说：“每个创业公司都在抢时间、抢开发资源，大家的成本和精力有限。我们想把大量精力投在客户端，给内部厨师的IT管理系统成本不想那么多。”
目前，爱大厨的厨师团队中一部分是全职，一部分是兼职。在此之前，爱大厨与传统公司一样，采用的是分类管理，全职的一个群组，兼职的一个群组，然后按照各个城市分开，每个城市专门成立了一个厨师管理团队，和客服实时配合，作为厨师接触爱大厨平台的入口。
但这样的管理模式的弊端是很明显的，把压力和效率都押注在客服上面，对于几万厨师的管理，客服沟通误差大，效果也不好。
服务如何时时透明？订单管理能否动态变化？这成为像爱大厨这样的平台型公司的普遍诉求。所以爱大厨想寻找一种更轻的IT资产模式，实现对“员工厨师”的优质连接。“企业号出来以后，前后功能开发一个人就能完成，晚上加两个小时班，不到一个月完成了，对我们来说太有用了。”安凯说。
企业客户端占用的开发时间长、更新维护成本高，而企业号的开发成本只有前者的1/10不到，而且当时就能用。“现在80%的厨师都在使用企业号，还有20%则是已经习惯使用APP端的服务。”安凯说。
而自从使用了微信企业号后，情况开始发生转变。现在，厨师在企业号里接订单，直接一键导航，后台也可以有效监管每一位厨师的动态数据，确保对服务质量的实时了解。爱大厨还发现企业号具备一个优势：消息发送数量不受限制。
在爱大厨的应用场景中，路线规划模板可以在下雨天快速告诉厨师哪些地方会堵车，怎么绕路。若哪些地方需要大量的厨师，也可以即时发消息给厨师。如果某个厨师请假，通过消息发送让厨师互相推荐，推荐成功的还能获得奖励。
企业号的出现本质上解决了爱大厨把厨师及时准确送上门的痛点。
1.让订单无缝、透明、高效流转
不过，要改变的或许还有更多。摆在面前的还有一个问题是用户订单如何才能在厨师、用户、客服之间无缝、透明、高效流转。以前爱大厨分配订单基本靠“吼”，如前面所讲，爱大厨对厨师队伍采取分组、分类管理，每个城市专门成立一个厨师管理团队，与客户服务部门对接。
这样的管理模式沟通效果可想而知，每一次客户预订的信息，从客户服务部门到厨师管理团队再到厨师，有太多信息失真和不及时的环节。比如客户地址的信息就有可能在传递中出错，再比如在与厨师确认是否能够提供服务的沟通上可能需要多次电话确认。
以往客服接单后，客户信息是通过短信发送给厨师的，厨师与客户间的聊天记录也无法存档，有些厨师沟通出现问题，还需要截图来存档。而厨师接单的时候，通常还要拿笔记在乱七八糟的地方记录，每次订单有了新的更改客服都要打电话再通知厨师。
现在厨师打开微信企业号，所有订单和客户需求一目了然，订单有变更，企业号都可以实时更新，非常便利。相反，如果把压力和效率都押注在客服上面，数千厨师的管理就会是个巨大的挑战。用安凯的说来说：尽量能用企业号的地方就不打电话了。
消息模板使得企业号也有了社交互动的功能，能够快速使消息触达员工，以便获得及时的沟通。“微信普及率高，在微信平台做推广的时候，厨师一看有微信，感觉好像很高大上，对我们来说，推广起来也比较顺畅，未来我们企业号的使用会越来越成熟。”安凯表示。还有就是对于那些兼职的厨师，由于他们能接单的时间不太固定，此前爱大厨一直很头疼，客服人员需要反复电话沟通确认接单时间，用户端体验也不好。而企业号很好地解决了这个问题。通过企业号，兼职厨师什么时候可以接单、什么时候不能接单都一目了然。
2.随时管理厨师
爱大厨还有一个管理需求，它需要时时刻刻了解厨师的状态。
这样做的原因很简单：一是为了确保服务质量，二也是为了能够有效分配服务订单。以前，爱大厨平台上的厨师流动性是比较大的，厨师进进出出，其动态在传统模式下是无法第一时间得到的。但通过企业号，厨师动态能够实现实时的数据更新。“厨师的服务水平也能实时获得数据，服务收费环节也更清晰明了，对于平台型公司来说，这价值太大了。”安凯说。
使用微信企业号后，厨师从接单到完成服务的所有流程都可以在企业号里留下痕迹，比如厨师出发后系统会进行定位，一直到完成服务，上传收拾好客户厨房的照片，系统都会记录下每一项服务的数据。
当服务结束后，这个厨师就处于空闲状态，系统可以自动安排下一单服务。中途如果有签单变动，客户需要加菜或者订单费用在实际服务当中有更改，厨师通过企业号就可以自行更改，微信支付就可以完成。比如用户需要加的菜，厨师会上传图片，然后菜的名称、数量和价格也会上传到企业号里面，由此生成订单并通过客户端传递给用户选择。
安凯说：“每天菜单包含的食材消耗数据是非常有价值的数据，增加了平台增值收入的可能性。我们可以跟生鲜电商进行供应链合作，共同产生效益。”
对爱大厨来说，企业号的应用最有价值的是可以通过数据的积累来不断提高服务质量和用户体验。爱大厨每个月都会评选厨师等级。以前管理层看不到每个订单的情况，只能通过客户回访的方式了解厨师的表现。但是很多客户吃完后就不想再理你了，第二天回访他就不愿意接电话了，所以收集数据的完成性和真实性不足。为了核对真实性还需要打电话，浪费人力成本不说，信息准确度和数据完整性也无法提高。
“在企业号里，一单对一单，谁也跑不了，同时还省了相当多的人力，用数据说话。”安凯说。
厨师的接单速度和服务质量是厨师等级评选的标准。在爱大厨的企业号里，厨师对订单的响应速度、接单量、好评数都被作为评估的数据标准。厨师接到订单了，第一要在企业号快速跟客服确认；第二要跟客户商量一套菜单，并把菜单上传到企业号里。安凯说：
厨师在哪个等级，就拿哪种奖励，以前只能侧面收取数据，现在企业号里面的数据就可以作为标准考核，这样可以加快我们的工作效率，也可以加快厨师的工作效率。
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