第4章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全
没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。
——韦达
在展开本章讨论之前，我们先来看一个失败的关键对话案例。你正在和一群下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家闹得不欢而散。
走在大厅里，你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎就在几分钟的时间里，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成关键对话，然后演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚。你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人、表现得有些咄咄逼人时（好吧，老实说不是“有些”，而是很强势），马上有8位同事朝你怒目而视，然后事情就变得一发而不可收了。
这时，你的两位朋友从对面走来，他们全程参与了对此次会议的观察，对于你心中的问题早已找到了答案。
“这种情况又发生了。在个人工作安排方面，上司表现得非常强势，让人感觉好像在批评我们，所以大家都有抵触情绪。你注意到了吗？有句话他说得非常过分，让在场所有的人都大吃一惊。不过老实说，我的表现也有些过分，用了很多绝对性字眼，只顾着证明自己的观点正确，结果提出了一堆奇怪主张。唉，我就像场上的斗鸡一样，让对方一挑就蹦起来了。”
那天晚些时候，你和朋友谈起了这次会议，他们向你道出了事情经过。你虽然参加了会议，可并没有注意到这些情况。
朋友解释道：“那是因为你太关注对话内容本身了。你太过强调产品开发周期这件事，以至于对其他情况都视而不见了。比如，其他人的感受和表现方式，他们的语气语调等很细微的方面。”
你好奇地问：“怎么，难道你在激烈讨论的过程中还会去留意这些事吗？”
“那当然，我总是同时观察这两个方面。当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。我必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。”
“你是说关注‘气氛’，然后就能和他们顺利展开对话？”
“有时候是这样，不过你得清楚到底要关注什么。”
“它就像互动改良剂，通过观察对话在哪些情况下会出现冲突，你可以马上做出应对。越早意识到你和对方退出了对话机制，就越容易把谈话拉回到正轨，为此付出的代价也就越小。”
“与此相反，越晚意识到你们已经偏离对话机制，就越难回到正轨，为此付出的代价也就越大。”
这可真是令人难以置信，朋友的建议竟是如此简单，可你从来都没有往这方面想过。奇怪的是他却对此如此精通。关于关键对话过程的描述，他的话简直一套一套的，而你就好像是从另外一个星球来的。
留意对话气氛
实际上，我们很多人都不具备“双路处理”能力（即同时关注对话内容和对话气氛两方面），当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。即使对话中出现的情况让我们大吃一惊，我们最多也只是这样认为：“哎呀，怎么搞的，好好的谈话竟然变成了这样！”我们并不知道关注哪些细节才能继续推动对话，才能带来转机。我们无法看到在对话过程中究竟发生了哪些细微的变化。
为什么会这样呢？为什么我们身处激烈讨论之中，却看不到在自己面前发生的细微变化呢？对此我们可以用一个比喻来说明。这就好像你和一个老手第一次去钓鱼，对方不断对你说要把鱼线抛到上游1.83米开外的地方，因为鳟鱼“就在那里”。可是，你揉了半天眼睛也没看到半条鱼影。他能看到是因为他知道该从哪个角度去观察。你觉得自己也能发现鳟鱼，可实际上你看到的只是鱼在水下通过阳光折射出来的幻影。现在，你应该忘掉老爸教给你的那些过时观点，学会透过细节观察本质了。要想知道该关注哪些目标，你必须具备相关的知识并付诸实践，只有这样才能发现问题的本质。
那么，在关键对话过程中你应该关注哪些方面呢？要想及时发现问题，你该留意哪些细节呢？我们认为，你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。下面，我们就来分别进行说明。
学会识别关键对话
首先，当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。同样，在和对方展开棘手的对话时，你必须小心翼翼地应对，就好像进入布满地雷的危险地带一样。如若不然，你很可能还没搞清楚发生什么状况就陷入一场徒劳无功的游戏。正如我们在前面所说的那样，你和对话偏离得越远，就越难回到正常轨道，为此付出的代价也就越大。
为了尽早发现问题，你应当调整自己的思路，注意那些标志关键对话的信号。例如，面对关键对话时，有些人会出现生理信号，如胃部不适、双眼发干等。你可以想想看，当对话陷入危机时你的身\_体会有什么反应。在生理反应方面，每个人的表现都不太一样，你会是哪种反应呢？不管是哪种情况，你都应当将其视为危险信号，命令自己暂时后退，放慢节奏，在重新掌控局面之前认真审视自我。
有些人善于关注自己的情绪反应，随后才会留意生理上的变化。他们会感到害怕、受伤或愤怒，然后努力做出反应或是抑-制这些感受。这些情绪也是很好的指示器，能告诉你什么时候该后退、放慢节奏，让大脑回归理性思考。
还有些人善于关注行为方式的细微变化。对他们来说，这些变化更像是一种体外感受。他们会发现自己提高嗓门，对别人指手画脚，或是变得非常安静。只有当意识到这些信号时，他们才认识到自己的感受发生了变化。
想想看，在面对困难重重的对话时，哪些信号会帮助你意识到大脑的思维功能正在短路，你正在陷入远离健康对话的危险泥潭？
学会关注安全问题的信号
当对话陷入危机时，如果你能及时发现相关的信号，摆脱对对话内容无休止的争论，这时你就可以同时关注对话的两个方面了。那么我们具体应该关注什么呢？对对话高手来说，他们时刻警惕的是安全问题。他们当然关注对话内容，这是必然前提，此外还关注人们感到害怕的细微信号。当朋友、家人或同事退出健康对话模式（双方可自由交换观点）时，他们要么会强迫对方接受自己的观点，要么会故意隐瞒自己的真实想法，对话高手马上会注意到对方是否失去了安全感。
只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。这就是对话高手总是密切关注安全问题的原因。顾名思义，对话需要双方实现观点的自由交流。对对话机制来说，阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧感了。当你担心对方拒绝接受你的看法时，你便会表现得非常强势，迫使他们接受自己。当你担心说出真实看法会受到某种伤害时，你便会犹豫畏缩，隐瞒内心。显然，无论是对抗还是逃避，这些反应全都是由恐惧感催生的。与此相反，只要在对话中营造出足够安全的气氛，你可以随心所欲地讨论任何问题，对方会全神贯注地聆听你的看法。同样，如果不怕受到攻击或-羞-辱，你可以坦诚接受对方的任何观点而不会产生抵触情绪。
这是一个非常特别的观点，值得大家认真思考。我们想说的是，其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。如前所述，我们在很小的时候就已经得出这样的人生结论，说实话和顾面子就像熊掌和鱼不可兼得。实际上，这种结论背后隐藏的逻辑是，有些信息是根本不能和某些人共享的。随着我们慢慢长大，这些无法共享的信息变得越来越多，直到有一天我们突然发现自己总是无法顺利展开关键对话。如果我们在这里提出的假设是正确的，那么问题的关键并不在于信息本身，而是在于我们无法帮助他人建立安全接受信息的对话气氛。如果能发现对方什么时候失去安全感，你就能采取行动做出补救。为此，我们要面对的第一个挑战是观察对方的安全感是否出现危机。
你可以想想自己的经历。有没有过这样的情形：在和他人进行对话时，尽管对方的观点听起来让人很不舒服，但你并没有产生抵触情绪。正相反，你认真聆听他们反馈的信息，仔细思考他们的看法，让自己坦然接受对方的影响。如果有过这种经历，问问自己为什么会这样。为什么在这种情况下你会自动自愿地接受令人不快的反馈信息呢？我们敢说，如果你和大多数人一样，出现这种情况是因为你认为对方在对话过程中充分考虑了你的利益。此外，你对对方的观点也表示出极大的尊重。你觉得接受这些信息很安全，是因为你相信对方的动机和能力。在这种情况下，即使你不喜欢对方的观点，但还是会做出积极反应，而不是表现出自我防御。
与此相反，如果你感到对话气氛不够安全，你肯定无法接受对方的任何反馈。这就好像在共享观点库上加了一个闸门，堵住了信息的自由交流。例如，面对别人的赞美，你会多疑地反问：“你说我气色不错是什么意思？是在取笑我吗？是想-羞-辱我吗？”看，当你感到失去安全感时，对方善意的话语也会被你当做威胁。
当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。留心关注安全问题，你不但能意识到对话会在什么情况下陷入危机，而且能调动自己的大脑解决问题。如前所述，当我们出现激烈情绪时，重要的大脑机能会停止工作，体-内的化学激素会迫使你做出逃跑准备，就连你的视野范围也会变得非常狭隘。实际上，当你感到受到严重威胁时，除了自我防御之外你顾不了其他。
通过降低对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察，你可以重启大脑的思维功能，拓宽自己的视野范围。如前所述，当你命令大脑去思考新的问题时（警惕安全出现危机的信号），你的思维功能便会重新开始运转。当理性思维中心保持活跃状态时，你不会再像白痴一样犯错，而是很有可能顺利完成关键对话。
注意，不要让安全问题把你引入歧途。我们必须提出一个警告，当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。这时，你应当这样考虑问题：“哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”这才是正确的思维方式。然而不幸的是，由于对方失去了安全感，他们往往会取笑你、-羞-辱你或是对你大喊大叫。这些进攻性的举动很难让你冷静面对，很难做出正确的思考。因此，很多人在面对这种情况时都不会把对方的威胁视为缺乏安全感的信号，而是头脑简单地决定和他们对着干，决定以眼还眼以牙还牙。这时，你脑子想的只有一件事：“对方在攻击我！”然后，你那供血不足的大脑就开始短路，开始做出战斗或逃跑的准备了。显然，无论做出哪种“傻瓜式选择”，你都失去了“双路处理”的能力和重建安全气氛的能力。换句话说，此时的你实际上已经成了为自己制造麻烦的原因。
好好想想这条建议的重要意义。我们要求你对沉默和暴力表现做出新的理解，把它们视为对方失去安全感的信号。我们要求你必须抵制这种长期形成的错误认识，改正多年养成的错误做法，拒绝内心深处涌出的与生俱来的“对抗或逃避”式错误心理，把对方的表现当成一种刺激因素，学会对自己这样说：“啊，我明白了，那是对方感到缺乏安全感的信号！”做到了这一点，你就能想办法营造安全感气氛了。
当然，要做到这一点并不容易，但是它能为我们带来的好处也是不容忽视的。可以说，这个技巧是其他技巧至为关键的基础。对那些对话高手来说，这个技巧能让他们获益良多。不难想象，与日俱增的影响力、不断改善的人际关系、高度凝聚的团队、高效率的领导力，这些改变无一不是源自这一前提。有鉴于此，我们强烈建议大家养成识别和响应安全问题的能力。
至于如何响应安全问题，我们将在下一章讨论。在这里，我们只讨论关注安全问题的意义。这样可以让你在对话过程中充满好奇心，而不是表现得愤怒或惊恐。
沉默和暴力
当人们感到失去安全感时，他们往往朝向以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流）要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。这一点，我们已经了解了，下面我们详细讨论一些细节问题。正如老手的一条经验可以让我们在水中发现鳟鱼一样，了解沉默和暴力的表现形式也能帮助我们在第一时间辨认出其中的安全问题。明白这一点，你就能在问题变得无法收拾之前及时暂停对话，营造安全气氛，然后重新启动对话。
1.沉默
沉默包括任何有意拒绝观点交流的行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在问题的方式，总是会限制观点在对话中的交流。其表现方式有很多，从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。
·掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式。例如：
“呃……我觉得你的想法很棒，真的。我只是有些担心其他人注意不到这些细微变化。要知道，如果观点比较超前，结果反而会遭到大家抵制。”
真正含义：你的想法太疯狂了，没人会接受！
“是啊，这个办法太好了。为顾客打折，人们便会为买一盒肥皂省六分钱而穿过大半个城，亏你想得出来！”
真正含义：这算哪门子白痴主意？
·逃避是指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。例如：
“你的新西装怎么样？嗯，你知道蓝色是我最喜欢的颜色。”真正含义：有没有搞错！你是在马戏团买的衣服吗？
“说到缩减成本问题，你觉得这样行不？把供应的咖啡冲淡些，复印纸双面使用。”
真正含义：提出微不足道的建议或许可以转移目标，避免讨论员工效率低下的问题。
·退缩是指彻底退出对话机制。我们不是退出对话就是离开-房间。例如：
“抱歉，我得接个电话。”
真正含义：这种无聊透顶的会议，我一分钟也不想多待！
“抱歉，我不想再讨论分摊电话费的问题，再这样下去恐怕连朋友都做不成了。”（转身而去）
真正含义：哪怕是芝麻大点儿的琐事也要吵，我受够了！
2.言语暴力
暴力包括任何试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。这种做法的特征是人们把自己的信息强行加入信息库中，因此也会破坏对话的安全气氛。表现形式从口出秽言、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。
·控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂作风。具体做法包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。例如：
“世界上没有人不买这些产品，它们是最好的礼物。”
真正含义：虽然没有正当理由说明为什么要浪费钱买这么贵的玩具，可我真的很想要一个。
“我们试过他们的产品，简直糟糕透顶。全世界没人不知道他们送货不及时，客户服务最差劲。”
真正含义：我并不清楚真正情况，所以用夸张的字眼来吸引你的注意。
·贴标签是指把某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。例如：
“你的想法简直跟山顶洞人差不多，凡是有脑子的人都会选择我的方案。”
真正含义：既然在方案价值方面说不过你，那就对你搞个人攻击。
“你不会听他们的吧？天呐！首先，他们是总部来的；其次，他们是工程师。你还想让我怎么说？”
真正含义：只要让人感觉从总部来的人和所有工程师都不是好东西，我就不用再解释了。
·攻击就无须解释了，指的就是字面含义。我们往往会希望战胜对方，进而发展到希望为对方制造痛苦。具体行为包括贬低和威胁对方。例如：
“有胆你再试试那该死的小花招！”
真正含义：如果你不听我的，我就威胁惩罚你。
“别听吉姆瞎指挥。抱歉，吉姆，我就是在针对你。你就会让自己的部门享福，让其他部门受罪，这种情况早就不是第一次了。知道吗？你这人就是这么混。很抱歉，不过这事早晚要有人站出来说个清楚。”
真正含义：为了达到我的目的，我就必须说你的坏话，然后假装我是唯一正直的人。
学会关注压力应对方式
好了，现在你已经能做到同时关注对话内容和对话气氛了。你非常留意对话会在什么情况下出现危机，为抓住这些关键时刻，你会观察那些威胁安全感的信号。当安全感被破坏时，你甚至能判断出对方表现的是哪种沉默或暴力应对方式。是不是做到这些就足以解决问题了呢？是不是这样就关注了所有的重要因素了呢？
答案是否定的。当你的大脑处于“双路处理”模式时，或许最难密切关注的因素是你自己的行为，而不是对方的表现。在和他人陷入激烈争论时，大部分人都很难摆脱话题的牵引。这时，对方采用的各种策略便会为你带来问题。因此，你必须对他们的行为高度警惕。正是在这种情况下，你便放松了对自身行为的密切关注，这一点很容易理解。再说，要密切关注自己也不容易做到，毕竟你又不能跳出自己的身\_体客观地观察自我，谁让我们的眼睛无法审视自己呢？
效率低下的自我监控器。的确，我们都很难监督自己的行为。当我们满脑子都是观点和理由时，往往会变得毫无社交敏感意识，根本不知道自己在做什么。我们会蛮横无理地强迫对方，我们在不该讲话的时候乱发言，我们会陷入惩罚性的沉默，我们会做各种徒劳无益的行为——所有这一切都有冠冕堂皇的理由。最终，我们往往没有意识到自己已经变成了幽默作家杰克·汉迪（Jack Handy）笔下的人物：
人们都说有个和我住在同一个街区的某个家伙有多讨厌，我决定亲自去探个究竟。我来到那人门前，结果他说自己不是大家所说的人，那个讨厌鬼住在那边那栋房子里。顺着他指的方向看了看，我说道：“你可真是个傻瓜，那是我家！”
很不幸，如果你不具备对自身行为的监控能力，你也会变得如此愚蠢。例如，你问爱人为什么把你一个人丢在汽修厂整整一个小时，对方指出这不过是个误会，然后说了一句：“你没必要生气。”结果，你马上条件反射般地回应道：“我没生气！”
当然，谁都看得出来这句话言不由衷，因为你几乎是吼出来的，说的时候脑袋上青筋暴起，一点儿都不像没事的样子。不过，你自己肯定注意不到这些反应，因为你所有的注意力都放到对方身上了，当爱人笑话你小题大做时，你当然会觉得气不过。
此外，当你直言不讳地回答诸如“怎么了”之类的问题时，也会玩这种自我否定的游戏。
“你怎么了？”
你抱怨道：“没事！”然后慢慢地走开，眼睛盯着地板，一脸受伤的神情。
做个机警的自我监控器
怎样才能在对话出现问题时及时退出争论，学会关注对话过程，关注自我行为及其造成的影响呢？答案很简单，学会成为机警的自我监控器。也就是说，只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略。具体一点说就是，你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。
压力应对方式测试
你是哪种自我监控类型呢？要想提高自我意识能力，了解自己的压力应对方式是一个很好的方法。当对话变得困难重重时，你会怎么做？要了解你的应对方法，请完成后面的调查表，这个调查表教你认识到本书哪个部分对你最有帮助，能帮助你有针对性地提高对话技巧。
指导语：下列问题可揭示你在关键对话中常用的应对方式。在回答问题之前，请选择一位同事或亲友作为对话对象，想象一下你和对方在进行关键对话时是什么情况，然后再回答问题。
是 否 1.有时候我不愿面对和讨厌的人接触的机会。
是 否 2.我不愿回电话或邮件是因为不喜欢和对方打交道。
是 否 3.当人们提出棘手或尴尬的问题时，我总是试着改变话题。
是 否 4.在谈到令人尴尬或充满压力的问题时，我会隐瞒自己的真实想法。
是 否 5.在隐瞒真实想法时，我会使用玩笑、讽刺或含沙射影的话语暗示自己的不满。
是 否 6.在提出棘手问题时，我会用虚伪的奉承作为糖衣炮弹。
是 否 7.为强调自己的观点正确，有时我会夸大事实。
是 否 8.如果说不过别人，我会打断对方或改变话题，等合适的时候再提出来。
是 否 9.如果对方的观点愚蠢至极，我会毫无保留地告诉他们。
是 否 10.听到令人吃惊的观点时，我会说些让对方感到沮丧或生气的话，比如：“你少扯了！”或“一派胡言！”
是 否 11.当对话变得棘手时，我会从争论观点发展到对对方做出个人攻击。
是 否 12.在情绪激烈的讨论中，我常常表现得很粗暴，让对方感到-羞-辱或受伤。
是 否 13.在和别人讨论重要问题时，我会从陈述观点发展到一心想战胜对方。
是 否 14.在棘手的对话中，我常常和对方争论不休，毫不关注会给对方留下怎样的印象。
是 否 15.当对话变得困难时，如果我做出了令对方感到受伤的行为，会马上向他们道歉。
是 否 16.面对棘手的对话场面，我会首先关注自己做错的地方，而不是强调对方的错误。
是 否 17.我能很好地帮助对方理解我的看法，善于劝说对方。
是 否 18.我能很快察觉对方是否隐瞒真实看法或是在对话中表现出抵触情绪。
是 否 19.在对话中我认为最好不要做出令人不快的评论，因为这样肯定会造成严重问题。
是 否 20.对话失败时，我会退出争论，想想出现的问题，然后想办法做出补救。
是 否 21.当对方由于误解而表现出抵触情绪时，我会马上声明自己的真实目的，和他们继续对话。
是 否 22.我对有些人表现粗暴，老实说是因为他们根本不值得好好对待。
是 否 23.为了说明自己的观点正确，我会使用一些绝对性字眼，比如：“事实是……”或“显然……”
是 否 24.如果对方不愿说出内心想法，我会鼓励他们放下心理包袱，不管他们面对怎样的压力。
是 否 25.由于在对话中表现得咄咄逼人，有时我会感到灰心或失望。
是 否 26.即使在对话高度紧张的情况下，我也能轻松发现对方生气的原因，找到解决方案。
是 否 27.在对话中发现和对方目的不一致时，我不会寻找共同点，而是总想战胜对方。
是 否 28.当对话进展艰难时，我会认为造成这种结果主要是对方的错而不是我的错。
是 否 29.在分享明确观点时，我会再三请对方发表意见，特别是那些反对意见。
是 否 30.当对方不愿发表观点时，我会更专注地聆听，对他们的话表现出更大的兴趣。
是 否 31.我很难面对违反承诺的人，每次都是我去和他们讨论这种问题。
是 否 32.我会在对话结束后遇到问题，因为我总是记错讨论过或答应过的事情。
是 否 33.和他人讨论问题时，对于由谁做出决定的问题，我们不是很难达成一致就是结果违反期望目标。
图 4-1 压力应对方式评估分值表
1.压力应对方式评估
接下来请填写图4-1和图4-2中的分值表，表中每个部分都包括两三个问题，问题标号旁边标有“是”或“否”的字样。例如，在图4-1“掩饰”部分的问题5，旁边标有一个“是”。如果你的回答符合该描述，就在前面的方框中打钩。在图4-2的第13个问题，旁边标有一个“否”，如果你的回答符合该描述，同样在前面的方框中打钩。
压力面对方式评估得分（图4-1）可以揭示在关键对话中你经常会采用沉默或暴力的哪种应对方式。对话技巧评估得分（图4-2）是按章节和模块设计的，它能让你了解哪些章节的内容对你最有帮助。
2.评估说明
图4-1部分的得分可以揭示你是否经常使用这些错误的压力应对方式。在沉默式和暴力式两个大类中，很可能你的得分一样多。较高的得分（每个部分选中一到两个问题）表示你经常使用的应对方式。当然，它也表明你是有情感的人而不是冷冰冰的机器。实际上，很多人都会表现出这两种极端化的应对方式，一开始会隐忍不发，到最后变成令人可怕的怪物。
图 4-2 对话技巧评估分值表
图4-2有7个模块，代表着本书7章核心内容中对应的各种技巧。如果你的得分较高（每个部分选中两到三个问题），表明你对这方面的技巧很熟练。如果你的得分较低（每个部分选中一个或未选中问题），表明你需要特别留意这方面的技巧。
虽然这些评估表能揭示你在面对压力或在关键对话中的表现，但它们并不是一成不变的，这些得分并不表示难以改变的性格品质或与生俱来的习性。它只是对个人行为的一种测量，而且衡量结果是可以改变的。实际上，凡是认真对待本书的读者都会努力实践每章中介绍的技巧，最终为自己带来行动变化。当他们做到这一点时，他们的人生也必将焕然一新。
下一步该怎么做？你已经了解了自己的压力应对方式，掌握了观察问题的工具。也就是说，当你展开关键对话时，你可以努力避免陷入沉默或暴力应对的坏习惯了。而且在关键对话过程中，你也意识到该关注哪些问题了。
汤姆的关键对话经历
我已经55岁了，有句老话说“上了年纪的人学不了新玩意”，我就是这么认为的。我在同一家公司工作了17年，一直从事工程和采购方面的工作。在我的职业生涯中，人际关系方面的冲突是最让我头疼的问题，经常和别人吵得不可开交。我始终认为完成工作是最重要的事，人际关系差点儿不要紧，没有什么大不了。
后来，公司老板为高级管理层组织关键对话培训，希望接下来让他们培训下面的经理。虽然我不用培训任何人，但上司还是让我报名参加了这个培训班。
去参加培训时，一开始我的想法是这样的：“有没有搞错，我哪有时间搞这些东西？”但开始几分钟后我惊奇地发现，自己不但来对了地方，而且的确能学到非常实用的东西。于是，我便全神贯注地学习起来。在学习“注意观察”部分时，我想起了过去发生过的种种情形，意识到自己在对话中犯下的错误。我发现在和他人互动时，我根本不关注对方的反应，从未留意他们什么时候陷入沉默或是暴力相向。我总是简单粗暴地搞“我说了算”那一套，丝毫没有意识到这种强势的做法会迫使对方陷入沉默，而我却误认为对方是在同意我的观点。
在培训过程中，我反复阅读各章内容，和其他学员积极讨论。在共同学习时，学习伙伴对我坦言，虽然很多同事都认为我的业务知识很丰富，但没人愿意和我打交道，原因是不知道我什么时候会突然发脾气，把对话变成一场个人表演。
参加完培训后不久，工程部主管把我叫到了他的办公室，通知我由于对话能力问题决定对我进行工作察看。我必须在3个月内改变问题，否则就要被公司开除。那天晚上我彻夜难眠，一直在想该怎么做。我发现这次培训帮助我认清了自己的问题，为我提供了解决问题的方法。在接受培训之前，一旦和对方言语不和，我根本不知道该如何挽回局面，只会摔门而去。现在，关键对话为我的人生带来了转机，我决定接受这个挑战。
培训导师告诉我，这不是什么行为方式的临时改变，而是会“影响我一生”的重大转变。它让我意识到，现在必须改正自己的错误方式了。尽管这条道路漫长而艰难，但我还是要坚持下去。尽管向别人作出道歉很难为情，但我还是决定要改变自己。
现在已经过去一年多了，我仍在这家公司工作。过去一年中在我身上发生的变化简直可以用惊喜来形容。我不但改正了错误的做法，现在同事们甚至会来向我请教，学习如何应对棘手的问题。我甚至代表同事和上级进行关键对话。妻子也对我说，我在过去30多年中形成的坏习惯一去不复返了。以前，家里很多事情动不动就会让我发火，现在她说我好像变成了另外一个人。当然，对这种变化感到最惊喜的还是我自己。关键对话彻底改变了我，看来上了年纪的人也是能学会新玩意的。
小结——注意观察
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：
·观察对话内容和对话气氛。
·观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
·观察安全问题。
·观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
·观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
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