第3章　从“心”开始　如何确定目标

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。

——安布罗斯·比尔斯

从本章开始，我们将讨论如何展开关键对话。面对不同的看法和激烈的情绪，怎样做才能鼓励对话双方观点的自由交流呢？显然，对普通人来说这绝非易事。实际上，由于大部分人的对话方式都是受长期习惯影响而成的，要掌握关键对话必须付出相当大的努力。我们相信，人们是会发生变化的。多年来，我们已经在全球各地培训过数百万人，亲眼见证了他们在行为表现和人际关系方面做出的重大改善。但是，我们也必须指出，这并非一日之功。你不能指望像喝下魔法药水一样马上实现华丽转变，而是必须认真深刻地从审视自我开始。

没错，这就是对话的第一个原则：从“心”开始，即审视你的内心。如果你无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。当面对关键对话时，你会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争辩不休、沉默不语、自以为是……

从我做起

让我们先从一个小例子说起。

一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到了宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。

由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。

“爸爸，是我先到的！”

“可是我比你还急！”

“你怎么知道我不急？你又不是我的身\_体。我今天早上出门时都没上厕所！”

“你太自私了！”

父亲提出了一个方案：“姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。”

在两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了25分钟之后，父亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出了一个孩子。一分钟后，冲水声再次响起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道：“你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所？”

两个孩子可没心思想这个，父亲接着问道：“为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢？”

“那是因为她总是很自私！”

“瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让我，还对我大呼小叫的，她从来都是这样！”

两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。

这就是我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。

因此，要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话方式解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

审视自我的意义

诚然，面对生活中无穷无尽的各种正面冲突，有时我们只是毫不相干的旁观者，但这并不表示我们一点责任都没有。很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的原因之一。

对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。

虽然这只是一个简单的事实，但其中却饱含着某种讽刺意味，即只有那些相信“改变从自我做起”的人才会真正实践这条原则。当他们这样去做时，结果无一例外地都成了技巧高超的对话高手。看，这就是讽刺之处，那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、善于解决问题的人，而不是能力不足的问题解决者。这就像老话所说的那样，富者越富，贫者越贫，原因是富裕者会更加努力，而贫穷者已经习惯了得过且过。

从“心”开始

好吧！我们假定现在应该改变的是我们自己的对话技巧。注意，你要做的不是买完这本书，把它交给你的爱人或同事，告诉他们：“这本书对你很有帮助，特别是我在其中画线的部分。”而是应当搞清楚如何让自己从这本书中受益。那么到底该怎么做呢？我们又该从哪里开始呢？怎样才能让自己远离错误的做法呢？

尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。

下面，我们依次对这两个重要的假设进行分析。

真实案例

为更好地了解自我因素是如何对对话能力产生影响的，我们先来看一个真实的案例。

格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。

会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。

这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”

“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。

“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……”

格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。

这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了15万美元，是这样吗？”

看，这就是关键对话时刻了。在这两人的共享观点库中，一方刚刚提出了让另一方难以忍受的看法，格瑞塔会继续鼓励坦诚的信息交流，还是会气冲冲地停止和对方的谈话呢？

我们之所以把这段对话称为关键对话，是因为格瑞塔接下来的做法不但决定着大家对成本缩减计划的态度，而且会对其他管理者对她的看法产生重要影响。她会以身作则，践行自己倡导的开放诚实的作风吗？还是会像很多高管一样露出虚伪的一面呢？

她的细微举动暗示了什么

我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然会议室里很多人都没有注意到，但坐在最前排的我们还是觉察到了一些异样。她紧紧咬起牙关，身\_体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。虽然格瑞塔什么都没有说，但傻子都看得出她想干什么。显然，她的动机已经悄然发生了变化，从做出正确选择变成了并不光彩的个人报复。

和我们很多人面对相似情形时的表现一样，格瑞塔也忘记了自己的目标是削减成本问题。搞不好，她这会儿心里琢磨的是削减员工，而首当其冲的就是那个让自己难堪的倒霉鬼。

在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。面对沉重压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方、惩罚对方或是寻求安全港湾。

战胜对方。对很多人来说，这是摧毁对话的第一杀手，天知道人类为什么如此喜欢争强好胜。打开电视机，有一半的节目都是在介绍各种各样的英雄，从体育场上的冠军到游戏节目中的佼佼者。到幼儿园去看一下，不出10分钟你就会发现，要想赢得老师的重视，孩子们必须滔滔不绝地对问题做出正确回答。这意味着什么？生活就是一个巨大的竞技场，里面有无穷无尽的比赛，我们必须时刻不停地和身边的人展开竞争。可以说，我们早在懵懂未知的年纪就已经形成了要战胜他人的欲望。

不幸的是，随着我们慢慢长大，大多数人并没有意识到这种欲望正把我们拉得越来越远，早已忘记了利用健康对话解决问题的方式。的确，我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。

首先，我们会纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷。例如：

“没有这回事，我们从没有花15万美元买家具，这是办公楼重新设计的费用，不是购买家具的费用。”

当然，对方肯定也不甘示弱，会努力证明自己的观点正确。用不了几个回合，我们就会忘记改变错误看法的目标，一心想要战胜对方。

如果你不相信，可以想想那两个在卫生间里互相瞪眼掐腰的小姑娘，她们的最初目标很简单，就是想上厕所，但没过多久两人却为证明谁能战胜对方而吵得不可开交，哪怕当时已经憋得满脸通红也毫不让步。

惩罚对方。有时候，随着愤怒情绪的增长，我们的心态会从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方。例如，格瑞塔就是这么想的：“去他的坦诚沟通吧，看我不好好修理你这个目中无人的白痴！”当这种负面情绪达到顶峰时，我们的目标会变得非常邪恶。此时此刻，我们早就把什么共享观点库抛到了九霄云外，一心只想着给对方制造痛苦。例如：

“你竟然说我在办公楼上乱花钱，还有人对此发表意见吗？没有的话此事到此为止！”

大家吓得大气也不敢出，会议室里一片沉默。

寻求安全港湾。当然，我们并不总是会改正错误，-羞-辱他人，或是残忍地为对方制造痛苦。有时候，我们也会选择用明哲保身的方式来逃避对话。为避免表达自己的看法，避免在此过程中惹是生非，我们会选择保持沉默。为避免出现令人难堪的对话场景，我们往往会保持面子上的一团和气，不愿因为观点不同而陷入正面冲突，因为这样可能会让我们感到非常不舒服。因此，我们会选择（至少在我们的意识中）明哲保身的方式而不是和对方发生冲突。如果在格瑞塔的案例中出现这种情况，肯定没人会提出新办公楼的问题，格瑞塔永远也不知道问题的所在，各位主管依旧会在成本削减问题上拖拖拉拉。

首先，关注你的真实目的

实际上，格瑞塔并没有失去理智地去为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼，但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”

哇！这番话简直让我们大吃一惊。几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变成充满好奇心的合作伙伴。

然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管格瑞塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。最后，她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪。”这时，有人送来了新办公楼的成本报告，看到里面的数据之后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样，一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

当大家积极参与关键对话时，作为调查者的我们却在琢磨完全不同的问题。我们想弄清楚的是，格瑞塔身上到底发生了什么事情，想知道她究竟是怎样在千钧一发之际做到镇定自若的。更具体一点说，她是如何从希望战胜对方或-羞-辱对方的心理状态快速转变到真诚地想要获取对方观点的状态的。

那天晚些时候，我们向格瑞塔问起了这件事。我们想知道当时她的大脑中在想些什么，是什么因素帮助她忘掉尴尬和愤怒，转而向对方表示感激之情的。

她的回答是：“其实很简单，一开始我确实觉得受到了攻击，很想回敬给对方一些颜色看看。老实说，我真想好好教训他一下。他竟敢当着那么多人的面指责我，这种做法太过分了。”

“但就在这时，另一个念头出现了。尽管有200多双眼睛紧盯着我，可我突然意识到一个更加重要的问题：‘我真正的目的是什么？’”

显然，问自己这个问题，对格瑞塔的思维方式产生了强大的影响。当她开始关注这个更为重要的问题时，她很快意识到自己真正的目的是，鼓励公司200多位管理者积极投入成本削减计划，让这些管理者进一步影响企业成千上万的员工。

对这个目的沉思一番之后，格瑞塔发现当前遇到的最大的障碍是，大家普遍认为她很虚伪，在成本问题上说一套做一套。一方面，她要求大家做出贡献和牺牲；另一方面，她又大把地花钱让自己的办公环境变得更加舒适。一想到这个问题可能让大家产生这样的印象，格瑞塔马上就不再感到窘迫或愤怒了，而是对提问者充满了感激之情。有意思的是，动机一旦改变，格瑞塔几乎在同一时间也改变了对提问者的看法。就在几秒钟之前，那位经理还仿佛是个十恶不赦的坏蛋，可随着目的的转变，对方一转眼变成了自己的亲密盟友。实际上，如果没有这位经理提出的尴尬问题，格瑞塔也没机会向大家公开做出说明，无法顺利解决各部门消极抵制成本削减计划的问题。正是考虑到了这些，格瑞塔才成功地完成了整个关键对话。

格瑞塔的做法表明，只需问自己一个问题，我们就可以通过微小的思维干预对自我的重新定向产生重要影响。

改变关注目标。下面，我们来看看你会遇到的情况。你正在和一个观点完全不同的人展开激烈讨论，上面所说的关注目标的问题应该怎样应用呢？在开始交谈时，你应当首先审视自己的目标或动机是什么，谈话过程中问问自己希望达成什么目标。

同样，在对话进行过程中，比如，你发现自己开始顺从老板的意思，或是开始对配偶爱答不理了，这时你应当留意你的目标是否出现了变化。你是不是为了保存面子、避免尴尬、企图战胜对方、标榜自我或惩罚对方而悄悄地改变了目标呢？这种情况非常微妙，我们的目的往往是在毫无意识的情况下发生变化的。一旦肾上腺素开始在我们体-内作祟，我们便失去了理智思考的能力，目的感已经失去引导我们行动的能力，取而代之的是汹涌而来的化学分子。

为了回归理智，继续对话，你必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我。你可以这样问自己：“我在做什么？这样做的目的是什么？”当你坦率诚恳地探索自己的目的时，往往会得出这样的结论：“好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想战胜对方。我已经偏离了原来的目标，开始只是想选择度假地点，现在成了想证明自己的看法更高明。”

一旦怀疑内心的目标发生了变化，你就可以下意识地进行调整了。例如：“我的真正目标是想找一个咱们都喜欢的度假地点，而不是要证明我的观点比你强。”简而言之，只有意识到了错误之处，你才能不让自己犯错。

但是我们该怎么做呢？怎样才能意识到内心的变化，不再犯错，进而影响自己的动机呢？很简单，按格瑞塔的方法去做。你应当停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：

要想实现这些目标我该怎么做？

寻找意义。询问自己这些问题有两个重要原因。首先，这些问题的答案能帮助我们明确努力的方向。尽管受各种因素的影响：1）人们喜欢争强好胜，2）千万年来基因决定的容易冲动，3）社会习惯导致我们不停地竞争，让我们很容易在对话过程中陷入歧途，但只要方向正确我们就一定能回归到最初的对话目的上来。例如：

“我的真正目的是什么？我想，既不是让人在众人面前紧张不安，也不是让他们表现得洋洋自得，而是让大家公开自由地讨论如何缩减成本的问题。”

控制好你的身\_体。向自己询问对话目的问题的第二个原因也很重要。当我们提出这些问题时，我们会影响自己的整个生理机能。当我们开动脑筋思考这些复杂而抽象的问题时，大脑中负责处理问题的部分会意识到，我们现在面对的是复杂的社会问题，而不是生理上遇到的威胁。当大脑开始高速运转分析问题时，我们的身\_体会把血液从四肢抽离，输送到负责思考的大脑。换句话说，我们正慢慢退出“逃避或对抗”模式，开始理智分析问题了。

向自己询问目的问题有两个重要意义。首先，它能提醒我们关注真正重要的目标。其次，它能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们去关注对话的目标。

其次，拒绝做出“傻瓜式选择”

下面，我们来看看另一种能帮助我们关注对话目标的方法。先看一个案例。

在一次课后会议上，博蒙特高中的老师正在讨论修改课程的问题。会议已经进行了几个小时，现在轮到理科组发表意见了。

罗伊斯是博蒙特高中的老教师，已经在这里教了33年化学课，简直就是学校的元老级人物。有意思的是，他对战争故事的热衷大大超过对中子和电子的喜爱。对于这种情况，教务处总是睁一只眼闭一只眼，谁让他在学校资格老呢？

校长示意之后，罗伊斯清清喉咙，开始语无伦次地谈起课程开发和战斗准备之间的相似性来。他古怪的发言让气氛变得很滑稽，对此有的人耸耸肩表示无奈，有的人则忍不住偷偷笑出声来。

布伦特是在罗伊斯后面发言的，他是学校新来的老师。几周前，校长曾让他准备过理科组的课程修改计划。布伦特和同事们碰了头（也包括罗伊斯），了解了大家的意见，现在准备说出自己的想法。

没想到他刚说了几句，罗伊斯就开始咄咄逼人地表示反对。布伦特非常气愤，砰地一拳砸在会议桌上，大声喊道：“你这老家伙到底怎么回事？知不知道大家有多讨厌你？你是忘了吃药还是怎么回事？”

他的突然发作把一屋子人都惊呆了，大家直勾勾地望着他不知所措。布伦特仿佛妖魔附身了一样，喊出了让大家都不愿听到的话：“嘿，别用那种眼神看我！你们都是胆小鬼，只有我敢说实话！”

这一招真可谓是下下策，简直没有比这更糟糕的应对方式了。布伦特在大庭广众之下狠狠地-羞-辱了罗伊斯，他非但没有道歉或是息事宁人，反而振振有词地认为这样做很勇敢。

正如我们在前一章看到凯文同事表现的那样，在肾上腺素的影响下我们的思维会变得非常狭隘，认为要面对问题只有非此即彼的两种极端化选择。我们会简单地做出这样的判断，要么就事论事，要么顾全面子。在这种思维短路的情况下，我们根本想不到其实还有第三种选择，即做到两全其美。

这就是对话高手善于在关键对话过程中面对复杂问题的秘密。他们每次都会这样问自己：“我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标？”

当你在对话中变得情绪化时，你可以练习这种做法。当然，一开始你会有一定的抵触心理。这并不难理解，当我们的大脑无法正常思考时，我们肯定会排斥需要缜密思维的复杂情况。我们更倾向于做出战斗或回避的简单选择，而且认为这样做的理由非常正当。例如，我们会这样想：“很抱歉，为了保持个人形象，我必须想尽一切办法诋毁-羞-辱对方。虽然说起来并不光彩，但这样做是绝对正确的。”

幸运的是，只要能拒绝做出“傻瓜式选择”，让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题，你就能跳出这种错误的心理模式。你会找到一种新的方式，能够同时做到分享观点、聆听对方看法和建立牢固的人际关系。毫无疑问，这种对话结果必然会彻底改变你的人生。

学会对比说明

对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有重要意义的对比说明。下面，我们来看看他们具体是怎么做的。

首先，你应当阐明自己的真正目的。做到审视自我可以让你在对话中占据领先优势，如果能明确对话可为自己、他人以及你们的关系带来的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。例如：

“我的目的是，让丈夫变得更加可靠，每次他承诺的事情都做不到，我已经受够了这种失望。”

其次，说明你不想实现的目标。这一点是对比说明法的关键所在。想想看，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，情况又会出现怎样的转变？例如：

“我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”

最后，给自己提出一个更复杂的问题。你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。

“我该怎样和丈夫展开坦率对话，一方面能和他讨论更负责任的问题，另一方面又不会破坏情绪或浪费彼此的时间？”

对那些从“傻瓜式选择”过渡到理智思考这个新问题的人来说，观察他们的表情是一件很有意思的事。他们会逐渐陷入沉思，眼睛慢慢变大，大脑飞速运转。令人惊奇的是，当我们问他们：“你觉得有可能做到两全其美吗”时，他们的回答非常一致，都承认这种可能性其实很大。

举例来说，你要学会的对比说明应当是这样的：

在对话过程中，有没有一种方法既能够解决问题，又不会伤害或冒犯对方？

在对话过程中，有没有一种方法既能够指出邻居的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是？

在对话过程中，有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式，又不会和对方陷入争吵？

这样做真的有效吗

有些人会觉得这种想法无异于天方夜谭，简直太离谱了。在他们看来，“失败者选择”（即“傻瓜式选择”）并不是错误的两极论，它只是客观地反映了人们在遇到棘手问题时不得不面对的残酷事实。例如，他们会这样说：

“你怎么能反对老板提出的搬迁方案，这不是自讨苦吃吗？弄不好连工作都会丢掉。”

对此，我们的回答是，还记得凯文吗？他和我们研究过的每一个意见领袖一样，都具备在对话中坦诚相待和尊重对方的特质。或许你并不清楚凯文是怎么做的，也不清楚你应当如何表现，但这些并不能否认像凯文这样的对话高手的存在。事实证明，在“逃避或对抗”之外，我们还有第三种选择，它能有效地帮助我们向共享观点库添加信息，和对方建立良好的人际关系。

当我们（本书作者）为企业举行关键对话现场培训时，每次提到“傻瓜式选择”之外的新方案都会有人这样说：“你说的那一套坦诚相待或许在别的公司行得通，可如果在我们这儿搞，肯定会死得很惨！”或是“要想保护自己，你得知道什么时候服软才行。”很多人都同意这种观点，纷纷表示：“没错！我们这儿的确行不通。”

一开始，我们以为是关键对话原则并不适用于这些企业。接下来我们问道：“难道在你们公司从来没有人成功过吗？在高风险的对话过程中，既能解决问题，又能维护好人际关系，难道没有这样的先例吗？”事实证明，这样的情况是的确存在的。

小结——从“心”开始

面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：

从我做起

·记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关注你的真正目的

·发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

·问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”

·明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”

·最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

拒绝“傻瓜式选择”

·在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。

·留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

·利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。

·说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

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