第7章　陈述观点　如何循循善诱而非独断专行

在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”[wWw.yuedu88.cOm]

——多罗西·帕克

到现在为止，我们已经准备好应对和掌握关键对话了。我们学过的内容包括：首先认真审视自我，密切关注关键对话（特别是当对方感到失去安全感时），在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。

可以说，我们已经准备好了，可以开口表达自己的看法了，接下来该怎么做呢？

大多数情况下，我们会用最常见的方式和他人展开对话。比如说：“嗨，你的孩子最近怎么样？工作还顺利吗？”瞧！还有什么比这更简单的吗？我们只要把单词组成适合对话场景的句子就行了。当然，这只是“大多数情况”。

但是，当对话结果充满风险、对话双方情绪激烈时，情况就大不一样了，我们发现往往自己一开口就会出错。实际上，如前所述，对话内容越是关键和重要，我们做出正确表现的可能性反而越小。更准确地说，在这种情况下，我们在表达个人观点这方面表现得非常糟糕。

为了改变这种情况，提高自己的表达技巧，我们将会探讨两种充满挑战的对话情形。首先，我们来看看如何利用五种技巧表达令人不快的内容。其次，我们要用这些技巧解决另外一种问题，即当我们坚信自己正确以至于会在观点上压制对方时，我们该怎样正确表达自己的看法。

分享争议性观点

当我们想要表达的内容非常敏感、令人不快或是充满争议时，向对方传达观点就会变得困难重重。例如：

“很抱歉，玛塔，大家就是不喜欢跟你合作，我们已经把你调离特别项目组了。”

说明公司项目进展不顺是一回事，但对某人说他们招人讨厌就完全是另一回事了。当对话内容从针对事变成针对人时，问题总是会变得非常棘手。毋庸置疑的是，在谈论此类问题时，有些人的表现就是比其他人要好。

在和他人讨论敏感问题时，对话“低手”的表现通常有两种，一是自顾自说，根本不顾他人感受；二是完全沉默，让对话失去意义。前者的表现通常是：“我知道你不喜欢听，但总有人要面对问题……”（典型的“傻瓜式选择”）；后者的表现更简单，他们像哑巴一样默不作声。

恐惧感会轻易摧毁健康的人际关系。对普通对话者来说，他们会说出内心的一些想法，但考虑到自己的观点可能会伤害他人时，他们往往做不到直言不讳。换句话说，他们的确是在交流观点，但问题是经常会掩饰情况的严重性。

对话高手不会这样做，他们不但完全说出内心想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。他们既能做到坦诚直率，又能做到尊重对方。

维持安全感

如果坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法我们必须想办法维持安全感。这种情况就好像我们既要痛打别人又对自己说不要伤害对方一样，我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。

自信。很多人都无法应对内容敏感的对话，至少无法和正确的人展开此类关键对话。例如，你的同事布莱恩晚上回到家里，和妻子谈起上司费南多对其肆意刁难的情形。中午在公司吃饭的时候，他和同事也说了同样的事情。现在，每个人都知道这件事了——当然只有一个人例外，布莱恩的上司费南多。

对话高手肯定不会这样，他们拥有足够的自信，可以和任何需要讨论问题的人谈论任何需要解决的问题。他们很自信能让对方倾听自己的观点，他们很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。

谦逊。自信并不等于狂傲或自大。对话高手既对自己要表达的观点感到自信，同时又会意识到对方的看法也是有价值的。他们的谦逊之处在于，他们能意识到自己并不是真理的拥有者，意识到无需时刻证明自己的正确。他们的观点只是展开对话的一个起点，而不是无法更改的判决。尽管他们对自己的看法很自信，但并不排斥这样的观点，即了解新的信息有可能帮助他们改变初衷。这就意味着，他们不但会积极陈述自己的看法，同时也会鼓励对方这样做。

技巧。最后，只有愿意和对方分享敏感信息的人才能在这方面做好，这也正是他们充满自信的原因。他们不会做出“傻瓜式选择”，是因为他们找到了一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式。他们能够说出常人不敢直言的敏感问题，而且对方还会为这种诚实感到感激。

汽车旅馆风波

为了解如何讨论敏感问题，我们来看一个非常典型的例子。

这天，鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对。从她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，妻子并没有向刚回家的丈夫寻求安慰，而是气愤地直视对方，仿佛在说：“你怎么敢这样做！”此时的鲍勃还蒙在鼓里，原来妻子怀疑他有了婚外恋，但实际上他被冤枉了。

凯罗尔为什么会得出如此危险和错误的结论呢？原来，上午在核对信用卡账单时，她发现有一笔费用是在晚安旅馆消费的，这是一家离他们家不远的便宜的汽车旅馆。看到这个情况，她顿时心生疑窦：“鲍勃为什么在离家这么近的地方住旅馆？为什么这件事我不知道？”很快，她就得出了一个令人气恼的结论：“这个混蛋竟然敢欺骗我！”

凯罗尔最低级的处理问题的方式会是什么呢？（当然，收拾行李回澳大利亚娘家不在考虑之列。）讨论这个问题的最差方式会是怎样的？显然，大多数人都会觉得，凯罗尔会对丈夫无端指责，然后口出恶言威胁对方。毫无疑问，遇到这种情况很多人都会这么做，凯罗尔也不例外。

“真不敢相信你会这样对我！”听得出，她的语气感觉很受伤。

“我怎么了？”鲍勃一头雾水，虽然不知道妻子在说什么，但能感觉到肯定不是什么好事。

“你知道我说的是什么！”凯罗尔仍在回避主题，让丈夫感到不安。

“是不是因为忘记了她的生日？”鲍勃暗自纳闷，“不对啊，现在还没到夏天呢，她的生日不是还早吗？她过生日时可是大热天啊。”

“怎么啦？我不明白你在说什么。”鲍勃吃惊地说道。

“怎么啦？你竟然敢搞婚外恋，还让我找到了证据！”凯罗尔扬起手中皱巴巴的账单。

“那张纸怎么就能证明我有婚外恋呢？”鲍勃完全糊涂了，因为，第一他没有搞婚外恋；第二那张纸上也没有什么作为证据的照片。

“这可是汽车旅馆账单，别装了！你肯定带女-人去鬼混了，竟然还用信用卡开-房？真不敢相信你会这么对我！”

如果说凯罗尔百分之百地确定丈夫有婚外恋，那上面的对话倒也无可厚非。虽然不是讨论问题的最好方式，但鲍勃至少知道了妻子为什么大动肝火，对自己恶语相向。

可问题是，凯罗尔所谓的证据不过是一张账单而已，她就是根据这一点怀疑丈夫出轨的。她应该怎样做才能把这种可怕的预感用对话的方式加以澄清呢？

综合陈述法

如果凯罗尔的目的是要通过健康对话的方式讨论棘手问题（如我觉得你在搞婚外恋），她成功的唯一希望是维持对话的进行，至少在她证实或打消自己的猜测之前是这样的。同样，和任何人讨论任何关键对话时我们都必须这样做（如你觉得上司在刁难你，或是觉得儿子在吸毒）。维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。

那么你该怎么做呢？答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者想法。要想获得正确的想法，最好的办法是不要将仓促做出判断并付诸行动，因为，这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。与此相反，你应当思考足够长的时间，分析各种可能的解释，以便抑-制激动情绪，重新展开有效对话。退一步说，即使最后事实证明你一开始的看法是正确的，你也有的是时间慢慢解决问题。

说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合式陈述法”，具体包括：

·分享事实经过

·说出你的想法

·征询对方观点

·做出试探表述

·鼓励做出尝试

在这五种技巧中，前三种是关于“内容”方面的技巧，后两种是关于“方式”方面的技巧。

“内容”方面的技巧

分享事实经过

在前一章中我们讲过，如果对行为方式进行回顾，我们最终可以回溯到事实本身。例如，凯罗尔发现了信用卡账单，这是事实；在此基础上她得出的想法是鲍勃有婚外情；然后，她觉得丈夫背叛了自己，感到非常气愤；最后，她开始指责和攻击鲍勃：“嫁给你，我真是瞎了眼！”——整个过程发生得非常快，典型的“冲动是魔鬼式”结局。

图　7-1　行为方式模型

如果凯罗尔换个角度，从事实出发会怎样呢？如果她暂停往坏的方面去想（思考问题出现的其他可能原因），从事实出发展开对话会怎样？这样岂不是更好的应对方式吗？她可以对自己说：“或许这件事另有合理解释，我干吗不从账单开始和对方冷静交谈呢？”

显然，这样思考问题才是正确的解决之道。要想冷静地和对方分享观点，最好的办法是沿着行为方式模型从头到尾按步骤进行，如图7-1所示。不幸的是，在肾上腺素的刺激下我们不会如此理智，而是会做出完全相反的举动。由于高度关注自己的情绪和脑中的想法，我们往往会遗漏第一步，直接从主观臆断和个人感受入手展开对话。毫无疑问，当我们以疯狂的念头启动对话时，结果必然会导致对话方式富有争议、失去影响力和令人难以接受。

更糟糕的是，这种做法还会造成个人虚构式的预言。因为急于一吐心中之快，我们的表达方式往往非常低效。出现不利结果时（在这种情况下几乎是必然的），我们会对自己说，讨论高危问题时不可能不惹麻烦。于是乎，下次遇到难以处理的敏感问题时，我们会变得更加不愿主动开口。我们会把问题压抑在心底，这些问题就像潜伏的火山一样，当我们有朝一日忍无可忍时便会以报复性的方式爆发。这种行为就像恶性循环一样，永远没有结束的时候。

事实是最不会引起争议的内容。从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。由于具备高度的客观性，事实是最不会引起争议的内容。正因为如此，我们才称其为事实，即事件的实际情况。比如这句话：“昨天上班你迟到了20分钟。”这句话毫无争议，因为它是事实。与此相反，结论是我们思维的主观产物，它是有高度争议性的内容。比如：“你不值得信任。”这只是一个个人判断，并非放之四海而皆准的事实。实际上，这种表达更像是一种人身攻击，很容易引发争执。诚然，在对话中我们最后总是要和对方交流看法（即主观判断）的，但是我们绝不会希望以激烈的争执作为开场白。

事实是最具说服力的内容。除了不具争议性，和主观判断相比，事实还具有说服力更强的特点。事实是构成信念的基础，如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，你应当在事实的基础上展开对话。举个例子来说，你觉得下面那句话更有说服力？

“别再性骚扰我了！”

或

“我们说话的时候，你的眼睛总是盯着我的身\_体而不是我的面部，有时候还会把手搭在我的肩膀上，这是怎么回事？”

虽然我们在这里讨论的是表现出说服力，但值得说明的是，我们的目的并不是要说服对方我们的观点正确无误，不是为了在对话中赢得上风。我们的真正目的是，要以一种有意义的方式交流，让对方认真聆听我们的观点。换句话说，我们要帮助对方明白，一个理智而正常的人如果以个人想法作为对话的基础会带来怎样可怕的结果。

如果我们错误地以令人震惊的或讨厌的结论为基础展开对话（如“别色迷迷地盯着我！”或“我觉得我们应该宣布破产了！”），这样只会鼓励对方对我们产生大反派式的错误想法。因为我们的结论毫无事实依据，对方便会为我们的做法寻找原因，最后得出的结论很可能是：我们不是愚不可及就是内心邪恶。

因此，如果你的目的是，要帮助对方理解为什么一个理智而正常的人会按你的思路去考虑问题，你必须做到以事实为基础展开对话。

如果你不确定事实情况（脑中充斥的全都是主观想法），在展开关键对话之前应当花点时间仔细思考一下，正确区分哪些是事实哪些是个人结论。可以说，搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。

事实是最不会令人反感的内容。如果你必须和对方分享自己的想法，那也不要以主观判断为基础展开对话。这是因为，你的想法（特别是容易导致危险结论的想法）很容易让对方感到吃惊和反感，只要一个疏忽大意的表述就会扼杀对话中的安全感。例如：

布莱恩：我想和你谈谈领导方式的问题，你总是故意刁难我，我都快被你逼疯了。

费南多：什么？我不过问了句工作能否按时完成，你居然说我……

如果你以个人想法为基础展开对话（并因此扼杀安全感），事实将永远无法得到关注。

学会从事实出发。要想成功说出内心想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。例如：

布莱恩：自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才展开工作。[陈述事实]

费南多：你想说什么？

布莱恩：虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我。也许你觉得我不胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？[提出可能看法]

费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法。以前跟我合作的那位员工，每次都是快要完成项目时才发现忽略了其中的关键内容，我只想小心谨慎一些。

记住，你应当从事实出发提出自己的想法，关注事实是讨论各种敏感问题的基础。

说出你的想法

表达个人想法也需要一定的技巧。即使你做到了从事实出发，当你从事实过渡到个人想法时对方还是有可能表现出抵触情绪。毕竟，谁让你和他们讨论的是令人不快的问题和看法呢？

首先要问的是，我们为什么要陈述自己的想法？这是因为事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。而且，如果你说来说去都是事实，对方可能并不明白问题何在以及有多严重。例如：

“我发现你的公文包里有公司软件。”

“是啊，这就是软件的好处，易携易带。”

“那个软件可是公司专有的。”

“这还用说？我们就靠它发财的。”

“就是说它不能带回家用。”

“当然不能，那样会泄露公司机密。”

（好吧，该言归正传了）“我想知道的是它怎么会出现在你的公文包里？看起来你准备把它带回家，是这样吗？”

你应当表现得自信。的确，对他人的行为做出负面评价是很困难的事（如“我想知道你是不是在偷拿公司的东西。”），你必须有相当的自信才能提出可能令人火冒三丈的观点。但是，如果你事先做了大量准备工作，认真分析了想法背后的事实，就会发现自己得出的是合情合理的正当结论，值得对方认真倾听。也就是说，从事实出发会帮助你奠定牢固的基础，让你有效地提出对敏感问题的看法。以事实为基础并塑造想法，你会获得足够的自信，能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法。

不要堆积问题。有时，我们会缺乏开口的自信，把问题长久地在心中郁积。一旦遇到合适的机会，我们便会把所有令人不快的结论一股脑儿地宣泄出来。例如，你准备和孩子的二年级班主任进行一次关键对话，这位老师认为你的女儿应当留级一年，而你不同意，觉得应当让她和其他同龄孩子一起升级。你是这样考虑这个问题的：

“有没有搞错？这个老师不过是个刚毕业的大学生，竟然想让黛比留级。坦率地讲，我觉得她压根儿没想过留级对孩子的负面影响。更差劲的是，她还说这是学校心理老师的建议。那个家伙简直就是个白痴，我以前遇到过他几次，我才不相信他说的鬼话。这两个蠢货别想糊弄我！”

你会在对话中和对方分享如此具有侮辱性的结论或评价吗？当然不会。实际上，如果无法消除大反派式的错误想法，你根本不可能有任何机会展开健康对话。消除错误想法之后，你的观点听上去应当是这样的（注意措辞的选择，你说的只是看法而非事实）：

“一开始听到你的建议时，我的反应是想反对你们的决定。但认真思考之后，我意识到自己可能错了。在黛比的问题上，我实在不知道怎样才是对她最好的安排，我只是担心留级这件事会给她带来的耻辱感。我知道这是一个很复杂的问题，我想和你们开诚布公地讨论，看看应该怎样客观地评价这个决定。”

注意安全问题。在提出自己的想法时，你应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触或是感到愤怒，你必须暂停对话，利用对比法重建安全气氛。

使用对比法。例如，你可以如下这样描述问题：

“我知道你们很关心我的女儿，也相信你们具有丰富的专业经验，这些并不是我担心的问题。我知道你们是为黛比好，我的出发点也是为她好。对我来说现在只有一个问题需要讨论，我认为留级这个决定会对她未来的人生造成巨大的负面影响。”

注意不要为你的观点道歉。记住，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确地理解你的意图。你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。

征询对方观点

我们已经讲过，分享敏感看法的关键是在自信和谦逊之间寻找一种平衡。在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时我们应当表现出足够的谦逊——而且，这种感觉必须是真诚而非做作的。

当你陈述完自己的事实和观点之后，接下来就该鼓励对方做出响应了。如果你的对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是为了做出最佳决策而不是强迫他人服从于你，那你就能虚心地接受他人的观点。只有虚怀若谷，我们才能做到谦谦如君子。例如，你应当这样问自己：

“这件事学校老师会怎么想？”

“上司真的是在刁难我吗？”

“丈夫真的在搞婚外恋吗？”

要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们的表达内容。与此同样重要的是，当更多信息流入共享观点库时，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。

“方式”方面的技巧

做出试探表述

回顾前面的小故事，你会发现我们在描述事实和想法时总是非常谨慎，始终用一种试探性的、非武断的方式进行说明。例如：“我很好奇为什么……”

试探性地做出表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。“可能你没有意识到……”表明你并不确信自己的判断；“我个人认为……”表明这只是你的想法，仅此而已。

在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点。你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点并不难，你可以把“事实是……”改为“我认为……”，把“人人都知道……”改为“有3位供应商和我谈过，他们认为……”，把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”。

为什么我们要软化自己的措辞呢？因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬正确，对方就越感觉充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱你观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。

这样一来就出现了一个有趣的问题。有人这样问我们，在对话中表现得谨慎是否和暗中操纵对方有异曲同工之处，即你“假装”对自己的观点表示不确定，以此打消对方的抵触心理。

对此，我们的回答当然是否定的。如果是假扮试探性陈述，你的行为就已经偏离了对话轨道。我们之所以要试探性地提出自己的看法，是因为真的不知道这些观点能否反映真实状况，不知道我们对事实的理解是否完整、准确。因此，在了解情况时你不能假装对问题不清楚；同样，在不了解情况时也不能假装什么都知道。显然，我们对事实的观察是有可能出错的，而我们的想法充其量只是具有一定事实依据的猜测而已，因此必然是存在缺陷的。

要谨慎，但不要软弱。还有些表现强硬的人会走向另一个极端，表现出“傻瓜式选择”中的退缩型反应。他们错误地认为，沟通棘手问题唯一安全的应对方式是表现得它们好像无足轻重。例如：

“我知道这样可能不对……”或“我想我真是疯了，这件事……”

当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉像个紧张不安的废物。

正确表达方式测试

要想准确陈述你的想法，你必须做到不卑不亢。我们来看看下面的例子：

过于软弱：“这样说可能有点傻，不过……”

过于强硬：“嘿！你怎么敢敲我们的竹杠？”

不卑不亢：“看起来你准备把这个软件据为己用，是这样吗？”

过于软弱：“我觉得很不好意思跟你提，可是……”

过于强硬：“你什么时候又开始嗑药了？”

不卑不亢：“我注意到你又开始碰那些毒品了，这一次你有什么要解释的吗？”

过于软弱：“这件事也许是我的错，不过……”

过于强硬：“好啊，你连你妈煮的鸡蛋都信不过！”

不卑不亢：“我感觉到你好像不信任我，是这样吗？如果是，我想知道我做错了什么。”

过于软弱：“或许是我在那方面要求得太多，可是……”

过于强硬：“如果你没办法满足我，就早点说！”

不卑不亢：“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得在夫妻问题上咱们互动得不够。”

鼓励做出尝试

在请对方分享观点时，如何措辞也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。在对话中，对方需要这样的安全感来分享自己对事实的观察以及由此形成的想法，当他们的观点和你不同的情况下更是如此。如果你无法营造这种安全感，他们就不敢坦率地表露心声，你也就无法检验自己的观点是否准确了。

当对方在关键对话中有可能陷入沉默时，安全感会变得尤为重要。在这些情况下，有些人会做出“傻瓜式选择”。他们担心如果说出内心的真实想法，会让对方保持沉默。于是，他们要么选择自顾自说，要么选择自己保持沉默。但是对话高手不会这样做，他们会让双方都坦率交流。他们认识到，就表达自我观点的意愿强度来说，唯一的限制在于，你是否希望积极鼓励对方面对问题。

鼓励对方说出不同的看法。因此，如果你认为对方有些迟疑，应当在对话中明确表示希望听到他们的观点，无论这些观点和你的看法有多么不同。如果对方和你看法不同，那也不要紧。如果他们的看法充满争议甚至相当敏感，你应当对他们坦率直言的做法表示尊重。如果他们观察到的事实和形成的看法与你不同，你应当认真听完他们的陈述，确保他们有机会说出内心的想法。你这样鼓励对方开口：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他的看法。”

不要虚张声势。有时候，我们鼓励对方说出内心想法时，表达方式听起来更像是一种威胁而不是真诚的邀请。例如：“这是我的看法，大家没人反对吧？”注意，不要把鼓励行为变成隐藏的威胁。在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，都必须体现出“我很想听听你的意见”的感觉。例如，“我知道大家不愿谈这件事，但我的确很想知道你们是怎么想的。”“我知道大家对这件事有不同看法，能不能互相交流一下呢？这个决定会给我们带来哪些问题？”

抛砖引玉。有时候，你能感觉到对方并不相信你的观察和想法，但他们就是不肯说出自己的看法。你积极地鼓励他们说出不同的意见，但就是没人开口。为了达到目的，你可以做出表率，吸引对方的参与。比如，你可以用自我否定的方式鼓励他们提出不同看法，例如：“或许我的看法不对，万一是相反的情况呢？如果销售下滑的真正原因是……”

坚持这样做，直到他们真正理解你交流的意愿。有时候——特别是你身居高位时，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法消除对方的疑虑，他们仍会觉得你是在耍手腕，企图推销自己的观点或是诱杀反对意见。当他们经历过此类情况时，如以前的上司虚伪地鼓励他们开口，然后对不同意见者进行严厉惩罚，这种情况会表现得尤其突出。

在这种情况下，你必须努力做出各种鼓励尝试。你可以积极表达辩护自己的观点，但是更要积极地鼓励甚至是请求对方反驳你的看法。你的目的是想战胜对方还是展开真正对话，真正的检验标准在于你鼓励对方坦率直言的努力程度有多大。

案例继续

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

通过试探性地提出自己的看法，而不是攻击、谩骂和威胁对方，这位妻子不但成功避免了一场错误的纷争，而且巩固了有可能被错误行为破坏的夫妻关系。

强烈的信念

下面我们来关注另外一个沟通问题。现在，你要谈的不是敏感内容或难以确定的想法，而是要和对方争论自己坚信的观点。实际上你一向都是这样做的，你不但在家这样，在公司这样，甚至在排队投票时也要将自己的观点大肆宣传一番。

但麻烦之处在于，如果你讨论的问题结果充满风险，和其他人的观点完全不同（虽然你深知只有自己是正确的），你往往会强迫对方接受你的观点，一心只想战胜他们。显然，只有你一个人掌握真理的情况非常危险，如果听任对方自行其是，结果肯定会把问题搞得一团糟。因此，当你非常关注而且十分肯定自己的看法正确时，你不只是在和对方交流，而是在强迫他们接受你的观点。你知道应当用大量事实说服对方，但他们肯定会百般抵制你的看法，于是你便变本加厉地强迫对方接受你的观点。

作为咨询顾问，我们（本书作者）经常会遇到这种情况。例如，某公司会议室内坐了满满一屋子的领导，大家正要讨论一个重要问题。这时，有人暗示自己的看法是唯一正确的，马上有人提出反对，用各种事实加以辩驳。看到这一幕，掌握关键信息的人往往会陷入沉默。随着与会者情绪逐渐升温，原本需要慎重使用的措辞和试探性沟通的观点被各种绝对化表达取而代之，每个人都强调自己的看法如何准确，搞得就像《圣经》或石碑上的话语一样神圣。

结果，没人继续聆听他人的观点，大家不是陷入沉默就是对彼此暴力相向，共享观点库的大门被彻底封死，没有一个人成为赢家。

我们为什么会变成这样

所有这一切都是从一个错误想法开始的。当我们感到必须强迫他人接受自己的观点时，通常是因为我们坚信自己是绝对正确的，别人都是错误的。因此，我们不必再搞什么共享观点，不必再搞什么自由交流，因为我们自己就是正确观点。我们还坚信，维护自己的正确观点是我们的责任，为此不惜和他人发生争执。在我们的意识中，这是一种光荣的行为，是性情中人的举动。

当然，在这种情况下，对方在我们的想法中不一定都是坏人，他们只是不了解问题的真相。与此同时，我们则自认为是当代英雄，正在为消除幼稚想法和狭隘偏见努力奋斗。

殊不知，这样做其实是在自欺欺人，为自己寻找借口。一旦自认为是真理的化身、正义的卫士，我们便摇身一变成为手拿大棒的警察。我们会使出多年来屡试不爽的种种花招自我辩护，其中最常见的方式是“瞒天过海”，只列举支持自我观点的事实，避而不谈或是大肆诋毁不利于自己观点的信息。然后，我们会夸大其词地宣布：“人人都知道这是唯一可行的办法。”如果这一招不奏效，我们会对自己的观点添油加醋：“每个思维正常的人都会同意我的看法。”

接下来，我们会使出更多的花招，比如“狐假虎威式”：“老板也是这么想的！”“个人攻击式”：“你该不会傻到相信他们的话吧？”“以偏概全式”：“既然国外项目出现了这种问题，我们这里肯定也会出现同样的问题！”“无中生有式”：“我们可以按你说的方案做，只要不怕冒犯客户和丢掉生意就行。”

显然，我们越是拼命向他人强加自己的观点，使用的手段越是低劣，遇到的阻力就会越大，产生的结果就会越糟糕，导致的人际关系就会越差。

如何做出改变

要改变这种情况其实很容易，但首先你必须愿意面对这个问题。当你意识到自己正在拼命宣扬自己的观点正确时，你应当放弃咄咄逼人的攻势，想想希望为自己、为他人、为你们之间的关系实现怎样的目的，然后问自己这样一个问题：“如果这些是我真正希望实现的目的，我该怎样做？”只要你体-内的肾上腺素不再肆虐，头脑马上就会变得清醒，这时你就可以使用综合陈述法解决问题了。

首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。这时，你应当把关注点从话题（不管有多重要）转移到你自己身上，留意你的自我表现——你是否身\_体前倾、怒目而视？你是否提高了嗓门？你是否一心只想战胜对方？你是否不给对方机会，长篇大论地指责对方，使用各种花招为自己辩护？记住：对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。

其次，缓和你的做法。你应当表现出宽容、开放的心态，假定对方的观点也有价值，也能有效地解决问题，然后请他们说出自己的看法。

当然，要做到这一点并不容易。放弃对自我立场的强调是一种完全违反意愿的做法，很多人都难以做到。当你完全相信某个观点时，想要让你缓和咄咄逼人的语气是很难的。毕竟，当你知道对方的想法不正确时，又怎么会征求他们的意见呢？这不是自寻烦恼吗？

的确，当你坚信自己的观点正确时，如果仍试探性地征求别人的看法反而会让人感觉更不真诚。可是，看到别人偏离健康对话，并强迫施加自己的观点时，我们很清楚，除非他们放弃强硬立场，否则其他人很难接受他们的观点，这是我们客观观察的结果。反过来也一样，如果我们想让别人接受自己的看法，只有放弃强硬立场才是正确的做法，难道不是吗？

所以，我们必须老老实实地面对问题。当我们观点强硬时往往会意气用事，从而让我们成为激动情绪的牺牲品。诚然，坚定地相信一件事，这种做法本身毫无问题，你完全可以持有毫不动摇的观点。真正的问题在于，我们表达观点的方式出现了偏差。

例如，一旦相信自己的看法或理由正确无误，我们的情绪便会悄然作祟，想当然地认为应当强迫别人接受自己的观点。当情绪取代理智时，我们的思想就无法正常运转，导致观点无法继续自由交流。与此相反，我们的强硬想法会像消防龙头一样喷涌而出，不给对方任何反馈的机会。结果呢？这种做法只会招致对方的抵触情绪，达不到期望的效果。出现这种情况时，我们的情绪会把原本正确的观点变成令人难以接受的洪水猛兽，我们的激\_情举动往往会扼杀而不是推动对话。

最后，控制你的表现。那我们该怎么做呢？你应当在发表长篇大论之前及时控制住自己。看看自己是否开始感到义愤填膺，是否弄不明白为什么大家不肯接受你的观点。毫无疑问，这些都是非常明显的信号，它们能帮助你发现自己是否正在以身涉险。

放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。

罗瑞的关键对话经历

3年前，正在上中学的女儿被确诊为躁狂抑郁症。这种病毫无征兆的变化非常吓人，躁狂时她的表现充满暴力，躁狂过后的抑郁高度压抑，我和丈夫都很担心她会承受不住这种可怕折磨。

要想控制这种病的病情，必须长期服用精心搭配的药物，患者必须坚持按照医嘱服药。而且，非处方药和酒精一点都不能碰。在问题最严重的那段时间里，为消除暴力影响我们家甚至请来了警察。看着女儿吸毒、酗酒、用刀自残，我们一点办法都没有。她不再去学校上课，我们把她送到医院治疗，每天祈祷奇迹出现。

幸好，这时我接触了关键对话，开始用其中的技巧在女儿情绪波动时和她交流，结果证明这些方法非常有效！在驱散愤怒和悲观情绪方面，我发现对比法特别有帮助。等她病情缓和之后，综合陈述法成了促进我们沟通的最佳方式。我意识到，在表达关注时只要消除个人评价，实事求是地说明情况，然后鼓励她说出内心想法，女儿就能更好地倾听我的表达。

在关键对话技巧的帮助下，在女儿人生中的困难时刻，我和她维持了良好的人际关系。自她确诊和治疗以来，她的生活发生了很大的变化。她开始按时吃药，不再结交不良的朋友，定期去医院复查，在学习上遇到困难时积极向老师求助，到教会做义工帮助残障儿童，最最重要的是，她重新开始与我们做父母的交流心事。

面对未来的挑战，我会继续在生活中使用这些对话技巧。可以说，是你们帮助我们拯救了女儿。

小结——陈述观点

和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

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