第11章　综合应用　关键对话的准备和学习工具

无论面对什么话题，无论面对什么对手，我都能在辩论中胜出。大家都知道这一点，聚会时都躲着我。为了表示尊重，他们根本都不邀请我。

——戴夫·巴里

如果你只是匆匆扫了一下前面几页的内容，感觉肯定会像以蛇吞象，因为要消化的东西实在太多了。

或许你现在想弄清楚的是，怎样才能把各种复杂的思路整理清楚，特别是在面对关键对话这样难以预料和瞬息万变的场合。

本章就是要完成这个高难度任务，让各种对话工具和技巧简单易用，而且便于记忆。首先我们来看看这些技巧是怎样改变人们的生活的，通过这种方式简化我们的思路。接下来，我们会设计一个模型，帮助你以直观的方式对七大对话原则进行组织。然后，我们会举一个关键对话案例，说明各种对话原则是如何应用的。

两大法宝

多年来，很多人告诉我们，这本书中介绍的原则和技巧为他们带来了莫大的帮助。他们究竟是怎样做到的？印在纸上的文字是怎样变成改变他们人生的重要动力的呢？

通过观察工作场所和家庭生活中的人们，以及通过和他们进行交流，我们发现有些人取得进步是因为他们知道书中的某种技巧可以帮助他们更好地展开关键对话。但还有些人则不同，他们关注的重心不是对话技巧而是对话原则。比如，下面两种方式可以非常有效地帮助你意识到两大关键对话原则，从而很好地改善自己的对话能力。

注意观察。第一个能带来重要变化的法宝是注意观察，它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，光是这一点就足以带来巨大的变化。即使他们不记得或从来不知道什么综合陈述法或四种倾听技巧，只要能关注自己是否陷入沉默或暴力状态就可以从这个原则中获益良多。他们或许并不清楚如何解决某个具体问题，但他们知道如果脱离了对话框架情况就会大大不妙。于是，他们便努力维持对话，结果证明他们是正确的，做出努力尝试永远好过面对问题无动于衷。

由此可见，你应当学会问自己这样一个重要问题：“我们是在装模作样还是在真诚对话？”这个问题是实现对话的一个良好开端。

很多人会从朋友那里得到额外的帮助，他们以家人或团队的方式参加培训，在分享观点和看法时，他们会学习到一个共同的表达。这种以共享方式讨论关键对话的做法会帮助人们做出积极的改变。

或许，在日常生活中避免对话出轨的最常见的表达方式是这句话：“我觉得我们已经不是在对话了。”这个简单的提示可以让双方在造成严重后果之前及时刹车，返回正确的对话框架。在观察管理团队、工作小组和夫妻时，当他们坦言自己开始出现沉默或暴力状态时，对方往往会马上意识到问题并做出改正行为。例如：“你说得对，我刚才的话是有些避重就轻。”“很抱歉，我一直在强迫你接受我的看法。”

营造安全感。营造安全感是健康对话的第二个法宝。我们在前面说过，对话的基础是观点的自由交流，而阻塞-这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。当你意识到和对方正在远离正确的对话轨道时，一定要想办法维护安全的对话气氛，不管采取何种方法。我们在书中提出了几个技巧，它们只不过是一些常见的做法，并不是一成不变的原则。实际上，提高安全感的方式有很多种。只要你能意识到对话中的问题是由于缺乏安全感引起的，90%的情况下你都会急中生智地想到有效的解决办法。

有时候，问个问题，对对方的看法表示感兴趣，这些都会帮助你营造安全感。有时候，轻轻的一次触摸或爱抚也会传达出安全气氛（仅限于爱人和家人关系，在工作场合这样做无异于行为骚扰）。当问题变得棘手时，有时候道歉、笑容，甚至连一个“暂停”的手势或请求也会帮助你营造安全感。可见，安全感是一项非常重要的对话原则，你应当努力让对方感到舒适自然，这样才会产生交流的欲望。实际上，我们在这本书中提到的几乎每一种技巧，无论是对比法还是先发制人，目的都是一样的——营造安全感。

可以说，这两大法宝正是正确识别、展开和维持对话的基础。在介绍对话概念时，每个人都很容易掌握这些原则并将其应用到关键对话中去。下面我们来看看本书还讨论了哪些次要原则。

如何准备关键对话

下面我来介绍最后一个工具，可以帮助你把理论转化为行动的工具。这个工具可以有效地指导自我或他人正确展开关键对话，它能准确地指出你遇到的问题以及该采用哪种技巧化险为夷。

请大家仔细阅读下面这张“关键对话练习表”（见表11-1）。表中第一栏是我们介绍的七种对话原则，第二栏总结了和每条原则相关的对话技巧，最后一栏是指导自我或他人的练习建议。在最后一栏中我们提出了一系列问题，这些问题可以帮助你在对话中有效地应用具体的技巧。

案例应用

最后，我们通过一个案例来看看这些原则在关键对话中是怎样应用的。对话双方是你和你的姐姐，讨论的问题是如何分配母亲留下来的房产。案例中不但说明了各种对话原则的应用场合，而且对它们进行了简要说明。

这场对话是从家里的度假小屋开始的，一个月前刚为你的母亲办完了葬礼，现在应该讨论财产分配问题了，虽然你对此并不十分期待。

鉴于母亲在去世前的几年里完全是你一个人在照顾，你觉得应该在财产方面多获得一些作为补偿。但是，这件事让对话变得非常棘手，因为你觉得姐姐肯定不会这么想。

对话展开

你：我们得卖了度假屋，一方面我们从来不用，另一方面我也需要钱支付过去4年照顾母亲支付的花销。

姐姐：少跟我玩比孝心了，我每个月都寄钱给你照顾母亲。要不是因为工作四处跑，我也会把她接到我家照顾的。

你注意到对方的情绪开始升温，你在为自己辩解，姐姐开始变得愤怒。你们现在要面对的是一场关键对话，事情有些不妙。

1.从“心”开始

首先问问自己你的真正目的是什么。你想为多付出的时间和花费获得合理的补偿，但又不愿因此伤了姐妹之间的感情，这是你的真正目的。你不想做出傻瓜式选择，你应当这样问自己：“我该怎么说才能既得到合理的补偿，又维护好姐妹关系呢？”

2.注意观察

在此基础上，你意识到对话缺乏共同目的——你们都在为自己的行为辩护，而不是在讨论房产问题。

3.保证安全

利用对比法消除姐姐对你的行为目的的误解。

你：我不想和你吵架，也不想让你感到内疚，我想谈的是过去几年我承担的照顾责任比较多，为此应当得到合理的补偿。虽然听起来让人不舒服，但照顾母亲给我造成了很大的经济和精神压力，这些情况你并不了解。

姐姐：你怎么知道付出的一定比我多呢？

4.控制想法

你心里想，多要求一些补偿是因为在照顾母亲方面你做得更多，支付了很多意外支出。

回顾你的行为模式，找出想法背后的事实根据，这样才能控制你的愤怒情绪。

5.陈述观点

你应当和姐姐分享你的事实和结论，营造安全气氛让她说出自己的看法。

你：因为母亲需要我来照顾，我不但花了很多钱，而且必须时刻陪在她身边。我知道你也关心母亲，但老实说在每日照顾饮食起居这方面我是做得比你多，我想多得到一些补偿支付以前花掉的费用没什么不对。你是不是有不同的看法？我很想听听。

姐姐：好吧，你干脆给我寄份账单得了。

显然，姐姐对你的看法并不满意。她的声音充满敌意，语气更像是在放弃问题，而不是真心同意你的观点。

6.了解动机

由于你的另一个重要目的是和姐姐维持良好关系，因此了解她的看法非常必要。你应当使用询问技巧探寻她的观点。

你：你这么说让人感觉你并不同意我的看法。[确认感受]是不是我有什么地方理解得不对？[询问观点]

姐姐：那倒不是，你觉得应当多得到一些补偿，这一点没错。

你：你是不是觉得我这样做对你有些不公平？否定了你的付出？[主动引导]

姐姐：我知道母亲去世前那几年我经常不在她身边，要经常出差，可一有机会我就会回来看她，每个月都寄钱给她。我还说过，必要的话我可以出钱请护工照顾她。所以，我没想到在照顾母亲这方面你做了这么多，这让我觉得你是在无缘无故地要求多得到补偿。

你：就是说，你觉得在照顾母亲的问题上你已经尽到最大努力了，认为我的想法很离谱，是这样吗？[重新描述]

姐姐：没错，是这样。

7.进一步了解动机

你了解到姐姐的想法和你还有些出入，应当使用正确的应对技巧说明你们之间的观点差异。你对她的看法表示部分同意，对你们的一致之处做出补充，同时提出不一致的地方。

你：没错，你也一直在尽力，我知道你回来一趟也不容易。之所以不请专业护工，是因为母亲觉得让我照顾她更方便，而且我也愿意这样做。但是，除此之外还有一些你并不知道的费用。比如说，过去一年半她改吃一种新药，价格比以前的药贵一倍，保险公司只支付一定比例的住院费，诸如此类的情况还有很多。

姐姐：这么说是这些费用让你为难了是吗？这样吧，我们可以先讨论这些费用，然后再解决财产分配问题，你看怎么样？

8.开始行动

对于如何分担支出问题，你希望能确定一个双方都同意的具体方案。你们应当约定下一步该怎么做，记录下来何人何时完成何事等具体细节，然后商量好行动监督计划。

你：我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨论公平的分担方案，你看怎么样？

姐姐：行，到时候我们再商量怎么解决度假屋的问题。

阿夫顿的关键对话经历

2004年夏天，我丈夫得到一个极好的机会，到瑞士日内瓦为联合国做实习工作。到那里之后，我认识了某非政府组织驻日内瓦的一位代表，该组织致力于妇女权利的保障工作。当时，这位朋友正在参与人权促进和保护小组委员会的合作工作。

由于意识到该委员会工作的重要性，我加入了他们的工作，为禁止儿童虐待等人权问题寻找联合国方面的支持。我关注的主要问题是儿童拐卖和安全问题，更具体点说包括宗教压迫、童兵和雏妓问题。在联合国，一些国家的官员对于如此令人发指的行为总是熟视无睹。

在为委员会编写会议报告时，我开始担心哪些内容可以共享，哪些内容不可以共享。这家非政府组织的委员会主席强烈建议不要在报告中提及某些问题非常严重的国家。作为一个22岁刚出校门，对政治问题一窍不通的学生，我吃惊地向他反问：“为什么？”对方告诉我，该组织的行动必须小心翼翼，不能冒犯那些对儿童虐待问题“看法不同”的个别国家的官员，以免破坏和他们之间的关系。

这让我陷入了困境，我很想让问题得到真正改变，如果这份报告只是泛泛而谈，肯定会失去影响力，无法对此次论坛发挥重要作用。这时，我突然想到了《关键对话》这本书，后悔自己没有随身带来——谁会想到在瑞士的暑假实习中会用到它呢？好在我还记得这本书中的基本原则，我决定在阐述自己的观点时做到既真诚又尊重对方，希望能通过这种方法解决问题。

让人惊喜的是，他们同意让我重新撰写报告。激动之余我又有些担心，担心面对来自不同国家和文化背景的人，如果处理的不够谨慎肯定会造成严重的后果。我花了好几个不眠之夜，一遍遍地修改报告内容，通过介绍客观事实以及关注虐待儿童这个共同目的，努力以真诚尊重的方式描述问题。最后，委员会接受了修改过的报告，认为它不但内容直率，而且体现了适当的敏感性。

更让人惊喜的是，在会议召开10天前，委员会请我来做这次演示报告，这让我感到既震惊又充满骄傲。虽然会给我带来不少压力，但我还是马上答应了，接下来又花了好几天时间进行准备。

演示报告时，我感到既兴奋又紧张。这是一次非常成功的演示，很多观众都被深深打动，有些人甚至为这些儿童的悲惨遭遇流下了泪水。很多人都围过来，向我索要报告副本，准备拿回去共享或备案。我看到有些人非常激动，感谢我提出了如此敏感的问题。

这次经历让我学到了很多，其中最重要的心得是，我意识到在对话中只要使用正确的技巧，完全可以实现既真诚又尊重对方的目的。可以说，是关键对话技巧帮助我把令人胆怯的体验变成了一次难忘而有意义的经历。

结论——我们强调的不是沟通而是结果

在结束时，让我们回到本书开始看一看。我们在前面说过，我们是有些颇不情愿地展开对沟通话题的讨论的。实际上，我们最感兴趣的不是写一本关于沟通的作品。我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。因此，我们才把这些时刻称为关键对话。毫无疑问，如何处理这些时刻决定着你的领导表现和个人生活。

写作本书唯一的目的，是想帮助你深刻地改变自己最为关注的人生目标。我们最殷切的希望是你能实现这个目标。为此，你必须展开行动，学会发现身边每一个可以改善的关键对话机会。你可以利用最后一章介绍的模型去发现所需的原则或技巧，帮助自己以更有效的方式解决问题。记住只要尝试就有可能做出改变。

我们的研究明确表明，你不必表现得完美，不必为看似微不足道的小进步感到烦闷。我们敢说，只要你能坚持下去，持之以恒地应用本书的观点，你一定会看到人际关系和行为表现等方面的巨大提升。这些都是非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。

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