第13章 一个城市，一个入口
——马化腾，腾讯公司董事会主席兼首席执行官
第一个城市服务能够落地广州，除了微信团队身处广州，获得地方上的大力支持之外，与广州市人民政府政务管理办公室（简称广州政务办）不无关系。
在微信城市服务这个概念还没有提出来之前，广州政务办信息中心主任梁文谦就对微信团队提出一个大胆的建议：能不能把广州不同部门申请的服务号内容，跨服务号整合在一个服务号里面？
梁文谦提出这个需求，是因为广州政务办有自己的特殊情况：作为一个协调和整合各个面向公众的公共服务部门，广州政务办正在大力推进线下公共服务渠道的集中化和统一化，想搭建一个统一入口把分散的政务服务能力集中起来。
广州政务办这个由广州市政府设立的电子政务和政务管理的管理部门，主要负责广州市电子政务的协调和统筹，包括统筹管理规划、政务的服务、市区街办事大厅、网上办事大厅、政府12345电话热线和城市网络化管理等。
2015年，广州在全市推出“一卡（市民卡）、一号（12345政府服务热线）、一格（社区网格化服务管理）、一网（网上办事）、一窗（政务服务大厅）”“五个一”建设工程，深化行政审批、商事登记、社会治理、公共服务等领域的改革。
梁文谦说，改革初衷是为公众提供最高效便捷的服务，一方面对内提高政府的管理效能，另一方面对外提高公共服务的能力。
不过，梁文谦的提议并没有得到微信团队的首肯，因为这个提法与微信现有的服务号规则相冲突，但那时微信团队已经在考虑类似的事情。于是微信团队的人告诉梁文谦，他们在考虑解决方案。
2014年年底，城市服务终于出来了。
梁文谦发现，城市服务把原来隐藏在不同服务号里的服务功能，组装成更简洁、更高效的门户一样的入口，直接到达用户的手机。这其实与此前他所提的建议有很多相似的地方。在梁文谦看来：
政府部门各委办局都通过各自的服务号提供服务能力，而广州政务办作为各委办局统一的服务整合部门，是不是应该与微信城市服务一样，也是一个统一的入口？
而事实上，微信城市服务解决了一个重要问题：把分散的政府服务公众号统一集中在公共城市服务入口，这样，碎片和分散的公共服务号被集中起来了。
很快，广州政务办在微信上开设了微信号：广州政务。
梁文谦的目的很简单，用广州政务微信号替代各委办局的微信号，作为广州政务服务的统一入口。
“用开放的平台和互联网的思维，重构政府的服务。把面向群众的多种政务服务能力有机整合起来，通过不同的渠道，以相同的标准来服务。”梁文谦说，“以一致的标准和体验，通过线下和线下的渠道发布出去，无论老百姓在什么时间、什么地点、什么渠道，所能享受的政府服务是一致的、公平的、清晰的，这才是真正的智慧城市中的体验。”
1.政务服务两大突破口：可预约、在线服务
按照广州政务办的计划，到2016年3月底之前，将会有99项政务服务发布到微信的渠道上。
在服务项目上，广州政务办挑选的是与民生密切相关的社保、医保、民政、残联、公安等五个部门的业务以及公积金服务。
公众在不同的生活和生存阶段，所需要的公共服务是非常清晰的，比如从出生、上学、就医、工作、退休，每一个阶段都需要哪些政府服务是非常清楚的。
在梁文谦看来，“政府的公共服务，要按照按公民的生命周期去给他们提供服务，这是一个方向。”
除了政务服务之外，那些非政府的公共事业服务（例如水电煤气、银行、公积金关系等民生项目）以及个人生活服务（比如网购、快递、娱乐、日常生活的衣食住行等），则可以通过整合第三方商业机构服务能力接入。
梁文谦的规划是：政务服务、公用事业、金融服务、高频信息查询服务等与个人生活和工作相关的内容，都可以在城市服务中直接获取。
如何让公众感受到公共服务的效率？可预约是最接地气的突破，这意味着少排队、不用多跑腿。
广州政务把“预约取号”作为首要的服务内容就是基于这样的考量，他们把老百姓日常的高频政务需求统一归类为热门业务，包括商事登记、房地产权交易登记、机动车年审、身份证业务和护照/通行证业务。
我们可以看到，广州政务办以入口的方式整合了具体政府部门的服务能力，为公众提供便捷的入口。
如果说预约服务解决了公众服务的第一个痛点，在线服务所能够带来的则是公共服务效率的提升。
广州政务把“在线申办”视为与预约取号同等重要的服务能力。
那么，哪些政务服务适合提供在线服务，并可以把它整合到广州政务微信上呢？梁文谦指出：
一是公众高频政务需求，如交管业务网上办理、出入境业务办理及进度有效期查询、快速理赔、主干道适配快照等。
对这些服务公众需求频次高，线下窗口服务压力大，业务相对标准化，不涉及政务部门内部复杂的业务流程。
二是与民生密切相关的公共服务，比如发票验真、税务登记查询、中考高考成绩查询等民生服务。
这些服务的需求频次迫切、集中，信息获取的渠道权威性非常关键，作为政务部门，对公众提供便捷的查询渠道，可以大幅度提高公众满意度和办事效率。
2.从政务服务在线痛点开始
（1）痛点一：业务流程
将政务服务搬到微信上，却不是一件容易的事情。在公共服务中，无论线上设计多么流畅，有一个线下环节不容易被替代：现场核查原件。这成为线上服务绕不开的痛点。
假设驾照过期，你可能遭遇这样的流程：去医院体检、拿体检报告——准备好旧证——去车管所拍照——在大厅填写申请资料——排队等待换证——现场验证各种证件原件——领证。
体检报告、照相、填写资料其实都可以通过网上完成，但去现场凭原证换新证，如果不进行流程优化，用户的体验改善并不是那么明显。
但广州车管部门想办法解决了查验原件的痛点。梁文谦做了亲身\_体验：
1）网上换证申请表填报。
2）准备好照片、体检报告及驾驶证原件。
3）大约一周之后，EMS快递员会携带已经制作好的新证上门，取走原证和其他材料。车主只需签字确认和支付快递费即可。
“广州车管部门把现场签字和交还原证的环节后置了，通过EMS，完成原件查验和置换且用户无需先快递原件给交管部门，再等待交管部门快递新证件。用户也节省了快递费用。”梁文谦说。以上三个步骤是一次业务流程的重大改变。
在梁文谦看来，政府的公众服务要真正做到便民，需要各个部门优化内部的流程，站在公众体验的视角设计服务才行，而不是站在管理者角度，更不能预设完美IT流程，或者直接把原有流程搬到网上。
（2）痛点二：服务标准化
“公共服务只有标准化后，才能更好地服务用户。”梁文谦说。
整合各委办局的公共服务，并不是所有的服务都来者不拒。整合的过程，也是对各委办局的公共服务的质量和流程重新标准化、规范化的过程。
服务质量标准化的推进，源于广州政务进行了三个关键措施的改革。
一是入口标准化。广州政务办牵头推进社会治理和政务公共服务平台建设。“这个平台我们不是重新建的，主要以整合为主，以前每个部门的服务能力缺少统一的整合规划。”梁文谦说。它相当于政府公共服务中的微信——一个超级入口和渠道。
二是业务流程标准化。把广州各级政务服务大厅综合窗口的办事人员编制归属政务办，目的是把业务流程标准化。当原来各部门业务人员转移到后台后，带来的是受理和审批的分离，从而推动口径和接口的标准化。
梁文谦解释说：“以前都是你的人，自行商量一下就算了。现在要给第三方的人讲清楚怎么办这个事，这时就需要业务标准化！”
“社会治理和政务公共服务成为政务服务统一入口，每个部门可以专注自身的业务优化，更深入去做专业的事情。”梁文谦认为，只有这样，把公共服务能力前移到微信，才能保障百姓的体验一致的、服务标准的公共服务。
三是IT系统标准化。梁文谦说，现在的改革，其实是1/3做体制改革，1/3做机制改革，1/3是IT系统和服务搭建。
在城市管理服务向互联网迁移的过程中，最大挑战是不同部门的管理规则和技术系统的不同，由此带来复杂性。因此，IT系统标准化需要三个方面的推进工作：
1）统一实名认证体系。比如公安部门有自己的实名认证体系，公众使用公安的服务，需要通过认证审核；其他部门也有自己的认证系统，规则可能大不相同。梁文谦说，“现在需要把不同部门系统从IT这个角度去统一规范。”
2）业务体验规则要统一。比如某项政务服务，如果公众操作十几个步骤才能完成，就不能接入微信城市服务里。需要改变的局面是：微信与各个部门谈接入时，只是简单地把线下业务放到微信服务号上，缺乏业务规则，只有一个技术规范。
3）规范业务流程。广州政务办有个团队专门负责推动政务服务流程的优化。广州市发布了“五个一”工程建设文件，明确了部门事项由广州政务办牵头协调，希望借助“五个一”工程的推进，协调各个部门拿出部分业务，按照广州政务办的规范发布到微信平台上。
（3）痛点三：人的真实身份的认证
没有人喜欢在使用城市公共服务时，在不同部门的公众号重复输入相同或不同验证信息。人们希望在一个地方登录之后，可以在不同服务之间穿越。
“我们希望提供更便捷的方式。比如，广州市实名认证体系能跟公安局或国土局的公众号绑定，实现单点穿越之后，服务体验就非常顺畅了。”梁文谦说。
在广州政务微信号中，通过账号绑定已经可以实现身份的统一认证。“绑定个人信息后，就获得比其他普通关注微信号更直接的服务，比如说可以查看办事进度。”
广东省人民政府办公厅印发的《2015年省网上办事大厅建设工作方案》指出，广东省网上办事大厅统一身份认证平台建设与对接规范被当作重要事项，要求在2015年6月开发完成并进行试点。
市民真实身份的认证、集中化的城市服务平台、统一的业务和技术规范，共同组成了新智慧城市的三大基础设施部件。这是城市服务得以良好运行的必备条件。
真实身份认证，是因为在公共服务供给中必须以真实的身份为前提，否则公共服务无以为继。集中化的城市服务平台则是为了整合各部门分散的服务能力，通过二次封装，安全地向公共互联网开放。业务和技术规范的统一则真正实现了互联网上的服务质量和体验流程的一致性。
3.商业和公共利益的博弈
怎么才能做好城市服务的智慧管理？
梁文谦说，服务能力封装、开放合作和公众参与是破题之道。
要求政府部门完全开放数据，是不切实际的理想主义。广州政务办现实的解决方案是把政务服务能力进行封装，然后再与社会力量、参与者结合。
政府服务能力封装好后，通过有效的授权管理，在统一的平台上形成开放的机制，才是真正的互联网+城市服务。
在智慧城市服务中，开放的平台和开放的信息都很重要。
梁文谦说：“你跟不跟大家一起玩，这是最关键的一点。体制改革就是换脑子，不要老想着这是权力。现在我的感觉都是工作，都是压力。”
政府数据共享是开放和合作的前提，单纯的数据共享没有价值。
从IT的角度，数据共享并不是把信息拷贝给对方或者放在一起这样简单，关键在于数据是活的。
怎样才能让数据变活，实现共享和业务的协同？
“设计一套业务关系逻辑，让所有的数据按业务流程去流转，在流转过程中不知不觉就共享起来了。”梁文谦举例说，当12345市长热线接到市民投诉某企业的电话时，有关企业的基本情况、诚信信息是分布在不同系统中的。
当群众对企业的投诉是有效投诉时，就需要把数据反馈给企业信用记录部门，在企业基本信息和信用信息之间存在业务逻辑关系，由此在12345热线平台、工商企业信息平台和企业信用平台之间实现了业务逻辑的有效连接。“有了业务逻辑后，每项数据都是活的，而且不会断，每天都会产生。”用这种方式来构架新兴服务平台的生态，产生信息的共享和业务的协同，也是广州政务办正在积极推动建设的社会治理和政务服务平台的目标。
但一个新的问题随之产生，城市信息服务运营主体是政府还是互联网公司？
公共服务与盈利性服务平衡以及信息安全的问题，背后是政务公共服务能力在信息化领域的创新是否具有可持续性，服务质量是否有保障的问题。
“我们都在思考，还没有具体的方案。”但以社区体系为例，通过与商业化运营共同建立可信任的社区体系，配合网上服务渠道的延伸，逐渐利用互联网的方式向独立商业化运营转变，将能产生更大的价值，这种价值反过来又可以支撑政府在公共服务领域的投资。
梁文谦说，以政府为主体的智慧城市还不够，需要作为政府服务对象的公众和机构也能成为城市服务的提供者。
他举例说，现有的专车可以成为残联公共服务的一部分，如果城市管理者授权专车向弱势群体提供特殊或定向公共服务，当残疾人需要服务时呼叫特殊车辆，专车即成为面向残疾人出行服务的配套提供者，“把我们的服务跟参与者结合起来，参与者获得稳定的客源。”
数据是流动的，把不同的政务服务系统通过业务逻辑设计连接起来将是未来城市服务发展的重要趋势。
