第15章 是病人更是用户
——埃隆·马斯克，Spacex、特斯拉等公司CEO
在医院的服务场景中，挂号是一件费时费力的事情，也是黄牛横行的环节。
对于患者来说，挂号是一件非常头疼的事：一大早去医院现场排队挂号，还极可能挂的是下午的号，不得不在医院继续等待。
作为全国医院门诊量最大的医院之一，广东省中医院此前一直面临着病人挂号排队、漫长等待等问题。
一组数据可以说明问题：2014年全年的门诊数量加起来有751万人次，平均每天有两万多人的门诊量，中药的每天使用量超过12吨。
1.从预约挂号开始
广东省中医院与微信的合作从预约挂号开始。
使用微信挂号以后，病人可以通过微信预约医生和就诊时间，比如选择上午9点到9点半就诊，那么只需8点45分左右直接到分诊台报到就医即可。预约挂号把病人有效地分配到不同的时间段，通过微信和短信的提醒，确保病人治疗队列有序，保证医生看病的质量和效率。
为了更加符合实际的挂号场景，广东省中医院对微信预约挂号做了优化，即一个人可以在服务号中绑定三个人的身份资料，可以帮助别人预约，比如家长可以帮孩子预约，孩子帮助父母预约。
如何让用户更好地预约挂号？广东省中医院深受用户体验思维影响。
在广东省中医院的服务号上提供了三种主要的挂号方式。
一是通过选择科室挂号。用户进入广东省中医院服务号之后，选择“我要挂号”、“按科室挂号”，然后按照自己的就近方便的位置选择就医的分部，比如选择“广东省中医院大德路总院”，之后就可以看到具体的科室名单，选择科室之后，点击挂号日期，该科室的医生预约信息就会展示出来，患者还可以按照时间段进行挂号，并浏览医生的专长。
二是通过日期挂号。进入服务号之后，首先选择就诊日期，之后就与按科室挂号的流程相同，即需要用户选择就诊分部、选择科室、选择医生、选择具体就诊时段，添加就诊人，并通过微信支付挂号费。
三是通过输入医生姓名进行挂号。用户通过输入全名或者部分名字，可以检索到所有相关的医生。
另一个细节或许更能说明问题，即在预约挂号提醒的业务设计上，微信和广东省中医院的团队反复实验，对每一个字应该怎样描述，都有细致的策划。比如病人预约账号成功，系统会提醒他就医的时间是几点到几点，然后应该提前多久报到。
“一开始大家会写提前15分钟到哪一层楼什么诊区，后来我们觉得这种提醒是不确切的，比如说他预约时间是9点到9点半，我们会把它改成请您在8点45分到什么地方去报到，明确为8点45分。这对就医是很有指导性的。”广东省中医院党委副书记胡延滨说。
除此以外，广东省中医院的微信服务还提供基于地理位置的选择，比如患者的家离某个分院很近，就可以选择这个分院，再选择科室和医生。
这也缓解了广东省中医院挂号排队的压力。
广东省中医院的统计数据表明，20%到30%的偏年轻患者已经开始正常使用微信服务号。当他们离开现场排队等号的人群时，极大改善了广东省中医院现场管理服务。“我们会有更多的精力去关注那些不太习惯使用手机，或者对新兴服务不熟悉的老年人，可以给予他们更多关怀。”胡延滨说。
2.患者的实名档案
患者实名就医是所有医院诊疗服务的基础，广东省中医院自然也不例外。而如今，患者可以在广东省中医院的微信服务号上在线建卡，进行实名绑定。
患者建卡中，广东省中医院是以身份证为基础的。据胡延滨介绍，其在线建卡大概分两种情况：一是有过历史资料了，患者在线上做绑定卡操作的时候，系统对其身份证信息进行匹配；二是病人没有任何资料，允许在线建卡。患者在线建卡需要实名验证，在系统上录入身份证号之后，还需要病人本人到医院前台持身份证验证一下。
就这样，微信的用户信息、患者的就诊卡信息被绑定在一起，个人微信号等同于就诊卡，成为患者的唯一身份标识，在医院内部流动，医生可以查找到患者就诊记录和病例，就医时可以给医生提供更多帮助。
胡延滨描述微信就医的场景：“医生之间经常会使用微信进行病情的交流，会把碰到的患者的问题，通过微信的视频、图片等便捷功能发给专科的其他专家，向他们进行咨询，这无疑是非常好的会诊模式。”
目前，广东省中医院就诊卡的捆绑率是50%。2015年7月，广东省中医院的服务号上线，一个月时间，服务号的粉丝数已经接近10万人，将个人接诊卡和服务号绑定的人数有5万人。
3.是病人更是用户
微信接入后，广东省中医院的服务流程在两个方面发生了细微而重大的变化。
第一个变化，当患者完成微信预约挂号之后，通过微信进行就诊提醒，比如提醒患者在7点45分之前，到广东省中医院总院的哪栋楼、几楼、哪个诊区进行就诊。
第二个变化，就是可以使用微信支付缴费，就诊和取药两个环节产生了化学反应。
在医生就诊环节，看完病之后，病人会马上收到一条医生的微信消息，告诉患者费用及其明细、药品明细，然后可以直接微信支付。
广东省中医院在两个细节上进行流程优化：
一是医生看完病以后，必须在系统上点击审结，之后才能计算完所有的费用，全部发到微信上；原先需要患者去缴费处缴费，内部系统缴费处可以看到医生的费用明细，医生是不需要强制点击审结的。
“但是为了让病人感受比较好，看完病以后，病人还没去收费处，就会把消息主动推送给他。”胡延滨说。
患者支付成功后，会收到一个条码，作为药房发药或者中药代煎煮的凭证。
二是在取药环节，缴费成功的条码成为取药的凭证。如果患者去取药，只需要到药房出示条码，药房扫码确认之后把药给患者。如果是中药，且选择了广东省中医院的代煎煮服务，患者支付完直接回家等待送药上门即可。
广东省中医院服务号上线之初，医院患者流量大的就诊区域，比如分诊台、药房、挂号区，随处可见服务号二维码和使用指南，同时微信联合中医院通过发红包的方式培养患者使用微信支付的习惯。
数据显示，通过微信进行挂号的病人每天超过了1000人次，支付完成的有800多人，选择药物配送的有600人。
不仅是服务流程，微信也改变了医院与患者的沟通方式。过去医院与患者的沟通集中在两个方面：一是医疗知识的普及和教育，二是诊疗过程中信息的及时沟通。
作为与患者沟通的平台，广东省中医院的订阅号是医院与公众以及患者在非病患时间连接的关键通路，其主要承担医疗知识的普及和教育工作。通过订阅号的信息服务提供中医知识，并介绍医院不同科室的特色和医生的专长领域，在一定程度上消除了患者和医院以及医生之间的信息差。
而在信息服务上，广东省中医院主要是围绕高频的病患沟通内容进行设计的，比如针对“天灸”、“膏方”、“预约挂号”、“八段锦”、“国医”等关键词，设置了交互信息。比如回复“天灸”，即可收到2015年三伏天天灸的相关信息；回复“八段锦”，即跟着国医大师邓铁涛练习八段锦强身健体。
另一个与患者的沟通就是在诊疗过程中信息的实时性沟通。
广东省中医院从预约挂号开始，在每个关键环节，都有微信的即时沟通，比如挂号确认消息提醒、就诊提醒、处方消息提醒、支付提醒。
这样的好处显而易见，增加了信息的透明度，也避免了因为信息沟通不畅造成延误或者错误。
在过去，医院主要围绕着管理、医疗的质量与安全、科学研究以及对病人的管理方面进行自我改造。
“通过与微信的合作，把医疗服务的流程互联网化，意味着我们不仅去关注医院本身的信息化建设，更重要的是需要时刻留意整个互联网的变化，全方位打通和融合。”胡延滨说。
未来医疗行业的发展必将建立在互联网平台上，这个过程不是由医院来完成的，而是整合更多的互联网资源，通过资源的整合服务医疗工作。
第一，医疗机构与其他的参与企业都具有开放的胸怀，建立开放的平台。
“比如说网络支付没有成熟之前，医院的支持力度不是很大。但是当这种支付产品能够很好地发展起来，对于医疗的结合就有了基础和条件。”胡延滨说。
目前，广东省中医院的微信支付还只支持自费项目。“下一步希望能够和医保进行贯通，也是病人关注的话题，我们最近就在积极地推动这件事情，应该很快可以实现和医保的贯通，一旦贯通对于病人来讲就会更为方便。”胡延滨说。这是省中医项目组及微信团队的下一步工作。
第二，必须以病人的需求和痛点为切入点来进行流程优化。
很多医院都前来广东省中医院拜访学习，问得最多的问题是：怎么实现药物配送？广东省中医院的中药代煎煮服务，可以送药上门，是完全站在患者的角度设计的流程。
“我们为什么要上代煎和配送呢？本来只是预约挂号很简单，因为我们希望病人在医院只需要停留半个小时。患者看完病以后，在微信上支付直接回家，药品配送到家里会很方便。”
如何将药物配送到家比较难，但却是患者很需要的服务。广东省中医院正在推动自建或者合作药物物流项目，以期为患者提供西药和中药的上门服务。
4.智慧医疗的未来
胡延滨总结说，“目前来讲，对微信的定义是实现服务流程的创新，利用微信实现由预约、挂号、就诊、缴费、查询到患者药物配送全流程的改造。这是实现的第一步。”
而广东省中医院在目前服务的基础上进行二次升级，将更多的医疗服务流程整合到微信平台上。
第一，将微信支付覆盖到住院系统，病人可以预约床位，也可以在微信平台上完成住院期间的费用支付。
将定期体验服务加入微信平台，患者可以直接在微信平台上选择距离最近的医院去体检。
第二，挖掘更多服务入口。广州省中医院正在和微信团队探讨将二维码添加在处方上面，患者可以直接扫码完成支付，这无疑会引起体验微信平台流程的兴趣，而且更增加了便利服务的一环。
第三，打通医生与患者之间的沟通。
通常情况下，病人就医之后还有很多需求，需要和医生及时沟通。医生和科室也会定期举办活动，对患者进行管理。比如，每一个科室都有病友会，会定期召集病人然后和他们进行沟通。还有一些需要复诊的病人，医生需要对患者进行相应的管理。
这种情况非常多，但通常的沟通方式是依靠电话随访，无法时时沟通。
胡延滨想在微信上建立沟通平台，有需要的病人和医生就能够建立方便及时的沟通渠道，这样能更好地促进医院服务。“我们特别希望病人在我们的流程里，得到他最需要的医生对他的诊疗，而且保证诊疗的质量最好，剩下的都可以交给医院移动互联网的服务能力。”
从微信在广东省中医院的成功应用来看，未来有很多值得想象的空间。
（1）瞄准医疗行业大数据
广东省中医院与微信的合作，更值得期待的是大数据背后带来的精细化的医疗服务。
医疗行业信息化建设多年，但在病患的数据完整性和有效性方面仍有很大的不足，比如患者就诊信息、患者就诊的方式和习惯、诊疗过程中与医生交流的内容。
现代信息技术与医学技术的融合，为医生获得更多病患医治行为数据提供了可能，比如能够更加详细地了解病人就医和疾病发生的时间周期。
“有很多病人是需要长期诊治的慢性病，在医院停留的时间很短，我们需要对他们生活中的效果和身\_体状况进行长期和持续的观察，通过微信建立起来的连接患者的能力，就有可能逐步把病患数据积累起来，就能够突破空间和时间的限制，了解病人的相关情况，预测病人病情变化，督促病人及时就医。”
而有了患者医治行为的精确数据之后，那些具有更好的医疗服务能力的大医院就可以与异地、边远的医院或者社区医院进行连接，以指导患者就近就医，享受同等的医疗服务，促进医疗公平。
胡延滨认为，这就是微信的价值所在：真正提升服务公众的效率和能力。
（2）超越医疗行业本身
在大城市的医院附近经常见到这样的场景：很多人在医院门口被拦住问要不要住宿，提供这些服务的人多年来一直没有减少，因为外地的病人来医院求医问诊，或是飞机或是长途火车，很多都是千里迢迢赶过来。
“整个过程有许许多多的不方便，冲着医院或者医生的名气来，在出发之前很难取得联系，但通过微信平台就可以提前预约，可先在线与专家沟通，专家得知患者的情况，给出建议。”
还有外地患者来就医的住宿和交通问题。微信开放平台总监顾海君说，“我们可以整合互联网的资源，接入周边的生活服务，比如酒店预订、交通路线等，减少在另一个城市生活的成本，还可以将药物送回家，给异地患者就医提供更好的就医体验。”
“微信整合资源的力量，对医疗机构来说是革命性的变化，但是所有这些都要基于医疗的细分行业，”顾海君说，“对各种需求进行深入细致的了解，不断地探索和资源的整合。”这是微信的最大价值。
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