第四部分 微信工具箱
据微信官方统计，截至2015年6月，微信公共服务账号已经超过5万个，平均每个账号关注用户数为3.6万，具备服务能力的账号总量超过30%。根据腾讯研究院公布的数据，公积金、人社、医疗、交通、公用事业、党委政府办、旅游、税务、司法、民政等是服务号占比最高的前10个领域。在这些领域，诸如开具户籍证明、违章查询、缴纳公共事业费、医院挂号、公积金查询、车票购买、违法举报、办事咨询等不必到现场办理的线下业务先后被搬到微信上，并通过位置服务、预约服务、线上支付、进度查询、评价投诉等功能，实现全流程、闭环式的微信办事。
“微信城市服务”是基于上述这些公众号为基础延伸出来的产品，同时根据市民在这里办事的诉求，优化了产品的逻辑和体验，让大家更顺畅地把事情办了。目前微信城市服务已经形成开放平台，只要公众账号主体是政府机构、公共事业单位，均可以通过微信公众平台后台自助接入城市服务。微信城市服务团队会帮助申请的机构通过开放微信的产品能力，一起提升产品的可用性、安全性，充分保障用户的使用体验。
“微信城市服务”能在政务民生领域发挥重要的作用，诸如提供全新的信息宣传渠道、提高服务效率和服务能力、优化公共服务流程、促进政府服务转型等。与传统的办事大厅和网站等服务工具相比，政务微信有着诸多的优势，如能更快速和更低成本地触达更多的用户、提高政务信息传播的精准性和及时性、加强工作的参与性和互动性，以及更有效地保障公众的隐私权等。“微信城市服务”具有统一的入口，实现了将政务民生服务大厅的一站式服务搬到移动端。通过将微信公众平台与各项传统业务系统对接，实现了“全项服务、一个入口”，有效解决传统PC环境下的“应用孤岛”现象。“微信城市服务”在互联网+政务民生领域起到积极引导作用。
2.微信城市服务应用规划及接入方法
（1）微信城市服务应用规划
“微信城市服务”是一个面向政府单位、事业单位及具备服务资质单位的开放平台。理论上，只要单位主体符合以上条件的单位，他们所提供的便民服务都可以自助申请接入城市服务。目前城市服务主要包括医疗、交通、交管、社保、公积金、出入境、公安户政、教育等业务。
用户可以直接在城市服务上获取服务。
用户可以通过点击左上角的“城市”按钮，选择切换城市。
用户点击右上角的人形标志，可以查看办事记录以及服务常见问题和用户反馈。
腾讯“智慧城市”建设除了目前所能看到的城市服务入口以外，还可以通过QQ、腾讯网、腾讯地图、微信等平台资源，积聚丰富的数据基础，通过成熟的云计算能力为智慧政务提供强有力的服务。真正的刚需和高频次的服务是用户接受度和使用频次最集中的地方，这些服务一定是城市服务要去整合和合作的内容。
“智慧政务管理”：通过微信企业号的管理体系，不仅能实现移动OA的日常管理，还能实现双向反馈、互动交流、执行情况等多功能智慧办公体系；
“智慧交通”：可以通过城市客运智能云平台的大数据分析和应用，提升城市交通管理、市政管理的效率和能力；
“智慧生活”：基于微信，渗透在学校、景区、娱乐、餐饮、酒店、票务、便利店、百货等多元化的智慧生活解决方案中，能够促进城市商业繁荣，提升居民的消费水平。
（2）微信城市服务接入方法
目前只有已通过微信认证，并且账号主体为政府或事业单位的公众号，才能申请开通城市服务插件。
一个城市有医疗、交通交管、出入境、户政、长途客运等重点板块，这个城市就具备上线条件。在这个过程当中，微信城市服务团队会在“城市服务”插件中，提供接口能力（例如实名认证接口、城市ID透传接口、办事结果页接口等）、解决方案、技术指导支持、服务可用性规范（设计CSS组件等）帮助合作伙伴，让合作伙伴可以更好地运用公众平台的连接能力，让业务做得更有价值，体验更流畅。在完成严格的产品和技术测试后，就能上线到城市服务入口，为市民提供服务。
申请城市服务需要四个步骤：
1）申请城市服务插件；
2）提交服务；
3）服务审核；
4）服务上线。
要了解更详细的接入流程及解决方案，可以关注公众号：微信城市服务。
3.六大重要政务职能微信解决方案
（1）“微信+智慧公安”
①主要功能规划
②典型业务流程
1）实时查询流程。用户选择业务项，输入必填项，点击“查询”，返回查询结果页。
身份证、户口受理进度查询：
办证中心排队情况查询：
新生儿取名指引：
2）户政业务在线审批流程。用户在微信上填写并拍照上传材料，公安通过微信审核并发出通知，用户按通知前往窗口办理。
3）港澳通行证续签上线办结流程。用户在线申请港澳续签办证，提交申请并支付，将会有EMS上门收取证件，办理好后，通过EMS寄回证件。
③方案主要价值
对市民来说，自主电子化，减少窗口录入时间和成本，长的高达20分钟每人次：材料拍照上传，审批表自动生成电子档案，无需人力归档。港澳通行证上门收取，网上支付，邮寄到家，节约了时间和人力。对公安来说，审批过程便捷度大幅提升：网上查阅电子材料，应用电子签章进行审核、审批，减少材料缺失、不对等带来的工作反复。
（2）“微信+智慧医疗”
①主要功能规划
②典型业务流程
1）自费渠道流程。
2）医保渠道流程。
3）医院管理流程。
4）公众号扫码缴费流程方案1。
5）公众号扫码缴费流程方案2。
6）预约挂号及支付流程。
7）候诊流程。
③方案主要价值
解决三大就医难题：
挂号难——提供实时号源信息，通过微信轻松完成预约，现40%预约办理来源微信渠道。
排队多——通过微信预约挂号、诊间支付，手机即可缴纳挂号费、治疗费、医药费，免去多次排队，平均可节约患者3.5小时/次。
报告难拿——微信接收查看检查结果、查验报告，无需只为拿报告重复来院。
（3）“微信+智慧旅游”
①主要功能规划
根据游客的使用场景轨迹，在了解景区、购买门票、入园、智能导览、游园、关怀等环节提供服务给游客。
②典型业务流程
景区导览：
购票入园：
语音导游：
③方案主要价值
解决了行业景点节假日售票窗口压力大、游客入园管理成本高的问题，并且完全自建运营渠道，降低运营成本及风险。自动采集游客信息，可对数据进行分析，打造更有针对性的游园项目，提高竞争力。
（4）“微信+智慧交管”
①主要功能规划
②典型业务流程
1）查询。
2）办理预约。
预约，线下办理，例如违法处理预约、换领证的办理、年审的预约等。
3）交通违法在线缴纳。实名验证，打通非税，实时解档，无需预约，微信在线缴罚全流程！
4）快速理赔。当发生车损事故时，通过微信上传事故地理位置和3张事故图片，同时可引导驾驶员自行前往快赔中心。简易操作流程更快地撤除事故现场，加快理赔处理进度，减少交通事故引起的拥堵时间。
③方案主要价值
·有效简化群众办理业务的申请操作，构建和谐警民关系；
·加强信息化手段，加快办事效率，节省办事窗口人力；
·提高出交管业务的宣传效果和知识的普及；
·无需单独开发APP，节约大量成本；
·入口简单容易，共享微信10亿用户资源；
·方便快捷。
（5）“微信+智慧人社”
人力资源及社会保障政府部门涵盖的业务范围非常广，需结合微信平台特征，对业务服务进行分类，提出解决方案。
①主要功能规划
②典型业务流程
1）社保卡绑定、信息查询流程。
凭身份证在线绑定社保卡，并可查看缴费信息、医保发放以及消费信息。
2）智能地图。
利用LBS技术，迅速定位用户身边最近的行政机构、定点药店、医疗机构，并可进行一键拨号和导航。
3）人才引进。
③方案主要价值
人力资源及社会保障对用户是极为重要的。微信提供了便捷移动应用入口，轻松实现个人、单位、服务机构和人社局之间的连接，拉近用户与人力资源及社会保障政府部门之间的距离，提升用户对人社服务的认知和使用率，提升业务办结成功率，节约时间。
（6）“微信+智慧教育”
①主要功能规划
②典型业务流程
1）信息查询流程。
2）校园缴费流程。
3）职称申报流程。
③方案主要价值
一般而言，学校的信息化程度都不高，因为绝大多数学校都缺乏专门的IT技术人员，但是几乎所有学校都有将学校的各项教学服务和政务服务信息化的需求，微信为满足这一需求提供了低成本、便利的条件。只需要一个微信公众账号，不仅能将各项日常的政务、教务服务信息化，而且还能加强学校与家长之间的连接，为学生、老师和家长都带来了便利。
4.优秀政务微信案例解析
下面将分析4个优秀的政务微信的案例。
（1）微信+公安
公安政务微信在推动警民互动、提高公众生活便捷性、提升政府服务效能等方面具有重大价值。公安政务微信已形成从公安部、省/自治区/直辖市公安厅（局）到地市级公安局、县级公安分局、基层派出所的垂直立体组织体系。囊括户籍、消防、刑事、交通、治安、边防、出入境等几乎所有警种，提供预约办事、户政办理、违章查询缴款、快速理赔、实时路况、违法举报等诸多便民服务功能。
全国已开通超过7500个公安政务微信，占比超过19%，是成熟度最高的政务微信，涌现了“武汉交警”“广州公安”“厦门交警”“平安温州”等一批高质量、活跃度高的公安政务微信公众号。
【案例：武汉交警】
2013年8月8日，“武汉交警”政务微信开始正式运营，这是国内首家提供车辆违法信息移动提醒的微信公众账号。该账号提供业务办理、信息查询和快速绑定3大类服务功能。
①业务办理
业务办理模块提供电子眼罚缴、决定书缴款、车驾管业务、快速理赔、交通设施故障上报、随手拍举报交通违法、套牌车报案、业务进度查询、微信挪车9大实用功能，用户只需要点击相应功能根据提示操作即可，非常方便和快捷。
②信息查询
信息查询模块提供车辆违法查询、桥隧限行查询、车辆年审查询、违法代码查询、电动车真伪查询、路况地图、交管动态、交通通告、微博动态、办事指南、收费标准、办事网店、大型活动出行指南等13大功能，路况快照和严管路段查询也在规划之中。
③快速绑定
快速绑定模块提供了快速绑定、一键上网和维权3大功能。快速绑定功能主要是绑定驾驶人的身份信息和车辆信息，便于管理和查询；一键上网功能是“武汉交警”为公众提供的WiFi；维权功能则为用户维权提供了一个便捷的通道。
2014年的统计数据显示：武汉交警微信服务号关注用户数已突破60万，用户日均使用查询功能30万次，向平台发送信息共2万条；罚款功能上线4天，成交次数6621次，成交金额581500元，95%的车主为自己的爱车交罚款，已累计成交2万笔，累计为车主节省时间225887分钟，平均每人节约40分钟，节约警力300人/年。
（2）微信+医疗
微信与医疗系统相连接，可有效破解传统医疗的“难、烦、迷、疑、挤、急”六大痛点，营造良好就医体验；有助于提高医院运行效率和医疗资源配置效率等，缓解医疗刚需和优质医疗资源不足的深层次矛盾。
公立医院是医疗微信的第一大开设主体，覆盖五成以上三级甲等医院。功能丰富多元：订阅号主要提供医院概况、科室医生、健康讲堂等信息咨询类服务；服务号则打通线下医疗服务；提供从预约挂号到在线缴费、后续问诊等服务。部分医院微信可覆盖从分诊、挂号、候诊查询、检查，到微信电子报告、缴费取药的就医全过程。累计服务300万患者，为患者节省600万小时。除了医院开设的微信公众账号，广州、南京、辽宁、南通、湖南等地的卫生局也陆续开设微信公众账号，主要功能是整合本地各医院资源，建立统一的诊疗预约平台，聚合性较强。
【案例：微信+医疗】
2014年6月30日，微信全流程就诊平台“广东省妇幼保健医院”正式上线，患者只需要加关注，填写简单的信息捆绑就诊卡，就可以完成预约挂号、缴费、候诊队列查询、检查报告查询等一系列就诊流程。
该微信平台总体规划了3大类功能：医院介绍、就医服务和我的账户。
①医院介绍
该项功能对所有医院来说必不可少，主要对医院的大致情况、科室情况以及提供的各项就诊服务进行介绍，以指导患者就医。此外，还可以提供诸如“医生介绍”等信息，以便于患者挂号时能选择合适的医生。
②就医服务
这是最关键的服务模块，主要提供了预约挂号、候诊队列查询、缴费、报告单查询等原来只能在医院的机器上或服务窗口完成的工作。医院在制定微信解决方案时，可以将更多的流程搬到微信上来。
③我的账户
这里主要管理患者的个人信息。患者首先需要绑定就诊卡，绑定以后，就诊单据、检查结果、治疗方案等信息都可以呈现在这里。除此之外，与医保相关的服务也可以集成到这里。
截止到2015年1月31日，该平台的用户量已经超过5万人，绑卡用户超过3.5万，日成交金额超过4万元，为患者节约时间超过3.5万小时。
目前微信在医疗领域的应用还处于初级阶段，随着微信本身的发展以及用户对这种方式的接受程度越来越高，未来医疗将与微信深度结合，为患者和医生提供更多、更便捷的服务。
（3）微信+交通
交通微信在解决路况信息不对称、便民服务、提升资源运行效率方面具有重要价值。交通涉及高速公路、公交、长途客运、铁路、机场、地铁等众多领域，具有需求旺盛、服务面广的特点，是最具发展潜力的政务微信领域之一。
目前全国已经开通超过2200个交通政务微信，占全国政务微信总量的5.4%，省市级部门是发展交通微信的中坚力量。账号开设地主要集中在广东、浙江、江苏、山东、北京和上海等，主要是因为大中城市基于微信改善交通的需求更大。交通政务微信主要提供出行、交通票务、高速公路、航运等相关的服务，如解决出行信息不对称的问题、缩短购票流程/微信支付购票，以及ETC服务、路况信息查询等。这些服务已经得到用户的高度认可，后续发展空间巨大。
【案例：微信+交通】
广东高速ETC服务商粤通卡于2015年7月上线了“粤通卡”公众号，实现了高速ETC空中发卡、空中充值、蓝牙圈存写卡等一系列功能，为用户提供足不出户充值流程。其中通过微信蓝牙能力实现圈存，更是国内首创，引起用户广泛关注。
（4）广州微信城市服务
目前，广州的微信用户可以在“城市服务”下得到包含医疗、交管、交通、公安户政、出入境、缴费、教育、公积金等33项民生公共服务。
广州微信城市服务平台由广州市卫生局、公安局、民政局、教育局、气象局、税务等政府单位提供，通过“城市服务”将广州有价值的政务服务聚合在了一起，让网友方便快捷地享受来自于政府的高价值服务。城市服务的实质是将政府和事业单位在公众号上已经做好的功能聚合在一起，服务提供单位只需要将原本已经在公众号做好的服务，按照城市服务产品的规范进行调整升级即可上线。目前广州“城市服务”已经上线的服务包括公立医院挂号、车辆违法办理、港澳再次签注、中高考分数查询等33项高价值服务。
截至本书截稿时，微信城市服务已经上线广东、湖北、北京、上海、浙江、四川、福建、辽宁等66个城市，收录服务逾300项，覆盖人群超过1.5亿，服务市民2500万人次。互联网+签约10个省份，27个城市。
①实现“一个入口，多种服务”
“城市服务”的基础，是政府部门和公用事业单位在微信上提供的民生服务。“城市服务”推出后，市民通过该平台可直达政府各委办局的服务项目，实现“一个入口，多种服务”。“城市服务”将政府部门线下的、桌面端的办事流程升级到移动端，通过位置服务、预约预检、业务办理、微信支付、进度查询、评价投诉等功能，实现全流程、闭环式的移动端办事服务，使公众足不出户、随时随地就能获得政府提供的服务，为公众的生活工作带来切切实实的便利。
②“城市服务”入口助力智慧民生建设
在2015年3月召开的第十二届全国人民代表大会第三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出了“互联网+”行动计划，并强调了要发展“智慧城市”的目标。
其实，微信对智慧城市的布局早在2014年就开始了。“微信智慧生活”全行业解决方案的推出实现了微信与各行各业的连接，助推医疗、酒店、餐厅、百货、快递、票务、高校、景区等机构和行业快速实现智慧转身。如果说行业解决方案连接了市场的活力，那么微信“城市服务”入口则连接了民生服务的力量。
互联网对传统行业的提升作用越来越明显，尤其是在民生、医疗、教育、交通、金融等领域渗透最深。微信与全国各地的政务机关等机构合作，将过去通过公众号提供的功能集中到了“城市服务”入口中，简化操作，让更多市民便捷地享受智慧民生服务。
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