强大的启动效应

想要说服别人的人，不应当把信任寄托在正确的论点上，而应该寄托在正确的措辞上。

——约瑟夫·康拉德（Joseph Conrad）

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让我们姑且继续停留在暴力语言的领域，想想以下实验的结果：把人暴露在充满敌意的文字中，而后测量其攻击性。研究中，受试者需按要求将30组顺序错乱的词语还原成连贯的句子。对一半的受试者，给他们呈现的词语若正确还原的话，会得到大量跟攻击有关的句子，比如“hit he them”会变成“he hit them”（他打了他们）。对另一半的受试者，给他们呈现的词语若正确还原的话，得到的大多是跟攻击没有关系的句子，如“door the fix”变成“fix the door”（修门）。之后，所有的受试者都要参加另一项任务：电击同伴12下，并判断对方有多痛。结果令人震惊：先前接触暴力相关词汇，会令当事人选择的电击强度提升48%。

从这样的研究结果来看，SSM公司所提出的非暴力用语要求就极为合理了。作为一家医疗机构，它应该本着医学伦理的基本原则来运营：“首先，不得伤害人。”但请注意，作为一家绩效卓越的医疗机构，SSM公司并不禁止使用与绩效相关的词汇。它只是把有着凶恶联想的词语用没有这种联想的同义词替换掉了，如“靶子”改成“目标”、“战胜”改为“超越”。或许，这种做法解释了SSM领导的信念：充满暴力的语言会提升伤害性，因此应该取消；而表明绩效的语言有可能提升绩效，应该予以保留。

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如果SSM领导者确实秉持这样的信念，他们就是对的。多项研究表明，将人微妙地暴露在强调成就的词汇下，能提升其任务绩效，并将坚持下去的意愿增强一倍以上。

这样的证据改变了我对偶尔会在公司办公室的墙上看到的这种类型的海报的看法。呼叫中心似乎是个最符合我说法的地方。海报上通常写着几个硕大的字，比如克服、成就、成功、持之以恒，旨在激发员工获得更好的成绩。有时候，文字是单独展示的；有时候，它是跟相关图像配套的，比如跑步选手赢得了比赛；还有时候，海报上只有图。

不管是什么形式，我以前总觉得很可笑，这样的海报怎么可能管用呢？但还是那句话，那是之前的想法，如今我再一次心悦诚服。这一回，多亏了一些加拿大的研究人员。

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一些影响力研究人员在某呼叫中心开展了一个项目，试图影响电话筹款员的业务绩效。筹款员开始当班，所有人都拿到一些信息，帮助他们向客户介绍筹款的意义，为本地一所大学募捐。一些筹款员分发到的信息是印在普通白纸上的，另一些筹款员拿到的信息则配有跑步选手赢得比赛的照片，先前的研究已经证明这样的照片能够激发与成就相关的思维（见图6-1）。在3小时轮值结束的时候，第二组筹款员筹措到的资金，比第一组多60%。

图6-1　胜利者可以刺激胜利

这张照片提升了看到照片者与成就相关的想法及生产力。

资料来源：John Gichigi/Getty Images.

因此，一开始看到的简单词汇或图片，似乎能对人稍后的相关行为产生先发影响力。让我们从一种特殊的词汇开始，探讨一些与影响力相关的暗示。